Boutons de partage

Qu'est-ce que le service client ?

Définir le service client n'est pas chose aisée. D'une part, il y a la prestation de services ou la fourniture de biens pures et simples. D'autre part, il y a le service client pour faire face aux problèmes (l'un de vos serveurs renverse de la soupe sur les genoux d'un de vos clients, le mauvais temps retarde vos livreurs, etc.).

Dans un cas comme dans l'autre, vos actions impactent l'expérience générale de vos clients. En prenant votre service client au sérieux, vous pourrez transformer vos relations avec vos clients et prospects !

Pourquoi le service client doit être une priorité

Le but de votre service client doit être clair : vous devez répondre aux attentes de vos clients ou les dépasser. Atteindre cet objectif se manifeste de différentes façons : clients fidèles sur le long terme, pas de commentaires négatifs sur TripAdvisor…

Pour y parvenir, il est essentiel de se doter d'outils limitant les problèmes potentiels. Il faut également mettre en place une réponse indiquant à vos clients que vous avez fait tout votre possible pour les aider.

Mettre le client au cœur de votre culture organisationnelle prend du temps, mais déployer la bonne technologie peut vous faciliter cette tâche ! En effet, elle aidera votre équipe au quotidien et offrira des informations précises à vos responsables.

La valeur ajoutée du service client

Dans la plupart des secteurs, la fidélité est en grande partie conditionnée par l'expérience client. En outre, les expériences positives figurent parmi vos meilleures opportunités de ventes additionnelles. Des arguments de poids qu'il est difficile d'ignorer…

Pour les forces de vente business-to-business, meilleure est la relation client et plus grande est leur expertise (lors d'interactions quotidiennes et pour les dépannages), meilleures sont les chances de fidéliser les clients.

Dans le secteur grand public, la nature des services offerts varie grandement. Garantir un processus d'achat rapide et agréable, ainsi que répondre honnêtement et clairement à une réclamation augmentent la fidélité et les recommandations, et peuvent éviter les demandes de remboursement et les commentaires négatifs sur votre marque.

Si vous ne possédez pas d'équipe de service client dédiée (comme de nombreuses PME), peut-être devriez-vous envisager de franchir ce palier.

Mesurez la qualité de votre service client

Notre hypothèse est la suivante : un bon service client augmente la fidélité. Toutefois, la plupart des entreprises ne mesurent pas ceci directement. Elles passent plutôt par des mesures indirectes (satisfaction client, sentiment client, taux de prescription…). Chaque indicateur possède une valeur propre : les enquêtes de satisfaction client fournissent des réponses sur les expériences d'achat individuelles, le taux de prescription vous offre une vue consolidée plus large de votre activité, etc.

Un outil CRM complet vous permet d'utiliser un éventail d'indicateurs basés sur les données détaillées collectées dans les enregistrements des interactions clients. Ces données doivent ensuite être interprétées par vos soins.

Découvrez quelques indicateurs fondamentaux que vous devriez utiliser pour évaluer votre centre de contact :

Durée moyenne de traitement

Cet indicateur, le plus fréquemment utilisé pour mesurer l'efficacité d'un centre de contact, décrit le temps passé par vos agents sur chaque requête. Un outil CRM efficace mesure très précisément la durée moyenne de traitement en suivant le temps passé sur les écrans de modification de requêtes actives.

Plus ce chiffre est bas, plus l'agent est efficace, car il peut gérer un plus grand nombre de requêtes sur une période de temps donnée.

Résolution au premier appel

Une requête résolue dès le premier contact est le summum du service client. Cet indicateur mesure le nombre de requêtes résolues selon les attentes du client sans qu'il ait à vous rappeler ou à vous recontacter via un canal différent. Un outil CRM multiplateforme est capable de suivre une requête sur plusieurs canaux. Il vous offre donc la perspective de vos clients sur vos requêtes et vous fournit des données précises de résolution au premier appel.

L'augmentation de cet indicateur suggère que vous proposez une meilleure expérience client tout en limitant la charge de travail de votre équipe. Tout le monde y gagne !

Taux de redirection

Il est intéressant de constater l'intérêt récemment porté aux taux de redirection. Cet indicateur désigne le nombre de questions résolues par des moyens en libre-service (FAQ en ligne, recherches sur le site Internet, agents virtuels, etc.) plutôt que par téléphone ou par des agents de votre centre de contact.

Aidez vos clients à résoudre eux-mêmes leurs problèmes et augmentez vos taux de redirection pour réduire la pression sur votre centre d'appel et, à terme, améliorer votre satisfaction client.

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Le service client et la technologie

Pour offrir un service client d'excellence, vous devez avoir la bonne culture organisationnelle et des équipes compétentes et bien formées. Ajoutez à cela la bonne plateforme technologique et vous pourrez même dépasser les attentes de vos clients !

Première étape : la culture organisationnelle. Si votre équipe de service client ne se sent pas appréciée, cela se ressentira sur la façon dont ils traitent vos clients. Les salariés motivés et bénéficiant d'outils performants pour trouver les bonnes solutions, et qui peuvent prendre le temps nécessaire au téléphone ou faire des recherches produits eux-mêmes, offrent souvent les meilleures expériences à vos clients !

Deuxième étape : formez vos équipes pour qu'ils aient les bonnes compétences. Dyson, le fabricant d'aspirateurs, a affirmé que chacun de ses salariés pouvait démonter et remonter son produit. Toutefois, une telle formation technique n'est que rarement nécessaire. Vous devez plutôt vous assurer que vos collaborateurs ont les bonnes compétences pour leurs positions.

Basée sur ces deux piliers positifs, la bonne technologie peut améliorer la qualité et l'efficacité de votre service en permettant à vos clients de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions, tout en offrant des informations pertinentes à vos agents sur ce que savent déjà vos clients.

Exemple : une base de connaissances en ligne qui collecte du contenu de support de vos FAQ et publications de votre communauté dans un format facile d'accès et interrogeable. Cet outil permet non seulement à vos clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, mais fournit également à votre équipe les réponses aux requêtes précédentes de vos clients. Associée au bon outil CRM, une base de connaissances en ligne vous permet de suivre et de résoudre vos requêtes plus efficacement. Vous pouvez même utiliser une intégration CTI (couplage téléphonie-informatique) pour rediriger vos clients vers les bons experts en fonction des articles de la base de connaissances qu'ils ont consultés !

En outre, une base de connaissances peut évidemment être connectée et complétée par votre communauté en ligne. Vos clients peuvent ainsi parler de vos produits et s'entraider ! Lorsque votre communauté est intégrée à votre plateforme CRM, toutes vos interactions sont présentées au sein d'un seul et même environnement. Vous bénéficiez ainsi d'une vue cohérente et en continu de vos interactions clients.

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L'avenir du service client

La technologie a révolutionné les interactions clients. Grâce aux technologies mobiles, les entreprises de taxi et les compagnies de bus renseignent leurs clients sur l'heure d'arrivée de leur transport, tandis que les prestataires logistiques offrent des informations de suivi en temps réel. Les fournisseurs de technologie alertent les équipes informatiques de leurs clients de problèmes imminents (serveurs allant manquer de capacité, etc.). En parallèle, les plateformes mobiles et l'intégration des réseaux sociaux offrent un mécanisme de feedback en temps réel pour vos clients, notamment grâce aux communautés de support multiplateformes qui deviennent des ressources de plus en plus importantes pour les clients et agents du support.

De plus, vos clients doivent être informés qu'ils vous fournissent du feedback. Des millions de terminaux dotés de connexions Internet mobiles peuvent fournir des données sur l'emplacement, l'activité, les schémas d'utilisation de données… de vos utilisateurs. Cet « Internet des objets » est une opportunité d'interagir avec vos clients comme jamais ! Il sera, sans doute, un élément clé de l'avenir du service client.

Les outils CRM deviennent déjà des partenaires de choix pour proposer un service client d'excellence. Grâce à eux, vous pouvez suivre vos clients pendant toute leur relation avec votre organisation. Ils vous offrent donc des informations sur leurs parcours actuels et un aperçu de leurs prochaines étapes ! Cet aperçu vous aide à prévoir de contacter vos clients aux moments opportuns ou (à l'aide d'outils d'automatisation marketing) à identifier le moment où ils sont prêts à être contactés pour un démarchage commercial sur votre nouvelle ligne de produits.

L'avenir du service client se compose des éléments suivants :

  • Plus de données client que jamais grâce à l'Internet des objets et à des outils de collecte et de stockage de données de plus en plus sophistiqués.
  • Partage des informations clients avec l'ensemble de votre organisation au moyen de structures de données standards compatibles avec de multiples systèmes et canaux.
  • Hausse des attentes des clients en matière de rapidité et de qualité de votre service client.
  • Capacité d'anticiper les besoins de vos clients au lieu de réagir à ces besoins.

La technologie est au cœur de tous ces changements. Choisissez bien vos outils et vous aurez une longueur d'avance sur vos concurrents !

Prochaines étapes

Votre organisation a peut-être atteint la taille nécessaire pour que votre service client devienne un département à part entière. Ou peut-être désirez-vous transformer votre service client en un avantage concurrentiel.

Partout dans le monde, les services ventes, production et marketing essaient de mettre le client au cœur de leurs activités, et les avancées technologiques (cloud computing, Big Data, etc.) les aident dans cette tâche. Et la maxime « Il faut connaître ses clients » traduit un concept devenu essentiel pour tous les départements de votre organisation, remettant ainsi le service client au cœur de votre activité.

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