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Qu'est-ce qu'un logiciel de messagerie instantanée ?

Un logiciel de messagerie instantanée permet à vos clients et agents d'échanger en temps réel sur votre site Internet. Il s'agit de bien plus qu'une simple fenêtre de conversation pop-up puisque vous pouvez inclure une fonction de partage d'écran, des conversations audio, des vidéos et bien plus encore. Dans la plupart des cas, le logiciel est basé sur le web, vos clients n'ont pas besoin de télécharger ou d'installer quoi que ce soit. Il peut également être ajouté dans une application mobile et inclure toutes les fonctionnalités de suivi et de partage d'écran.

Les clients apprécient la messagerie instantanée pour son accessibilité et sa disponibilité en temps réel. Les entreprises la valorisent pour sa capacité à décharger les centres d'appel et améliorer l'efficacité de leur service client. Utilisée de façon intelligente, la messagerie instantanée peut également constituer un outil de vente à fort potentiel.

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Pourquoi faut-il installer une messagerie instantanée sur votre site Internet ?

Vous récolterez des informations d'analyse utiles

Vous récolterez des informations d'analyse utiles

Si votre outil de messagerie instantanée est bien intégré à votre CRM, il peut se révéler être une source d'information client très complète. L'ajout de retranscriptions des fils de discussion dans le dossier des interactions clients vous permet d'avoir une toute nouvelle idée de ce qu'ils cherchent, de l'utilisation qu'ils font de vos produits et des moments où ils ont besoin d'aide lors de la navigation sur votre site.

Grâce aux retranscriptions vous pouvez procéder à tout type d'analyse sur les données brutes : correspondance de mots-clés, traduction automatique, durée de la conversation, etc. Si votre logiciel de messagerie instantanée offre un questionnaire de satisfaction, vous aurez la possibilité de demander directement l'avis de vos clients sur votre service à la fin de chaque session.

Les clients aiment cet outil (et en sont demandeurs)

Les clients aiment cet outil (et en sont demandeurs)

Les clients aiment discuter par messagerie instantanée. Un rapport du eDigital Research en 2013 a constaté que la messagerie instantanée présentait le taux de satisfaction global le plus élevé parmi tous les canaux de service client.

L'étude a indiqué que les gens étaient plus à l'aise avec une assistance par messagerie instantanée que par téléphone, appréciant notamment le fait d'avoir une réponse en temps réel sans les « désagréments » potentiels d'un appel téléphonique.

C'est un outil de vente supplémentaire

C'est un outil de vente
supplémentaire

La messagerie instantanée est un outil d'assistance utile pour le service client et le support produit, mais il s'agit également d'un puissant outil d'aide à la vente.

Dans leur rapport Making Proactive Chat Work (Tirer parti de la messagerie instantanée), Forrester Research a constaté que « 44 % des clients sur Internet ont déclaré que l'assistance d'une personne en temps réel au cours d'un achat en ligne est l'une des fonctionnalités les plus importantes d'un site Internet. »

Outre le fait d'être un outil de support visant à accompagner les clients dans leurs achats, la messagerie instantanée transpose les clients dans un état d'esprit plus positif et plus réceptif aux opportunités de ventes croisées ou additionnelles.

Vous diversifiez le format de vos échanges

Vous diversifiez le format de vos échanges

Quand vous faites du support technique, vous devez souvent guider le client pas à pas. Grâce à la messagerie instantanée en ligne, vos agents peuvent envoyer des captures d'écran, des liens vers des images pour une meilleure identification, ou encore effectuer un partage d'écrans et prendre le contrôle de l'ordinateur du client.

Pour éviter les erreurs d'incompréhension, les clients peuvent également copier et coller des informations ou références clés dans la fenêtre de conversation, par exemple des numéros de série ou des codes d'erreur d'applications tierces.

Pourquoi ajouter une messagerie instantanée
à vos canaux de service client existants ?

Pour pleinement tirer parti de la messagerie instantanée en ligne, cet outil ne doit pas rester isolé. Il sera toujours utilisé en complément d'autres canaux de service client, notamment les portails client en libre-service, les bases de connaissances en ligne, les centres d'appels classiques, les réseaux sociaux, etc.

Cela signifie que votre outil de messagerie instantanée doit être intégré dans votre logiciel de service client, qui, à son tour, doit faire partie intégrante de votre solution CRM.

Lorsque les agents voient le profil complet du client dans leur console, ils disposent du contexte nécessaire pour mieux répondre à leurs questions et à leurs besoins.

À la fin de la session, le profil du client est mis à jour avec l'enregistrement complet de la conversation, incluant les questions, réponses, actions, etc. Vous avez ainsi une vue d'ensemble détaillée du profil de votre client, qui vous permettra d'initier une approche plus pertinente de son parcours global chez vous, du marketing au service après-vente.

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Nos conseils pour une intégration réussie

Si vous optez pour une messagerie instantanée, vous devrez prêter une attention particulière à son installation. Il y a deux choses importantes sur lesquelles vous allez devoir porter votre attention : recruter et former les bons agents, et déterminer les moments où la messagerie instantanée se révèlera la plus utile pour vos clients.

1. Trouver les bons agents et leur donner les clés de la messagerie instantanée

Les clients ont des attentes élevées quant à la performance de la messagerie instantanée. Veillez donc à y allouer les ressources adaptées pour offrir un service de qualité. Si vous ne comptez pas proposer un service 24h/24, n'hésitez pas à indiquer avec précision les heures de disponibilité (dans la fenêtre de conversation par exemple). Vous pourriez également envisager de mettre la messagerie instantanée à disposition uniquement lorsqu'assez d'agents sont disponibles pour éviter des temps d'attente trop longs, qui pourraient frustrer les clients.

Selon le Customer Service Benchmark 2013 (Benchmark du service client) de eDigital Research, 64 % des clients s'attendent à patienter 1 minute ou moins avant qu'un agent se rende disponible sur un outil de messagerie instantanée. Il est recommandé d'indiquer avec précision la disponibilité de l'agent avant et pendant la session avec des messages mentionnant combien de temps les clients doivent patienter et la durée l'action de rédaction d'une réponse par un agent.

En termes d'efficacité, le nombre de sessions gérables en une heure est comparable au nombre d'appels traités dans un centre d'appels. Même si un seul agent peut gérer plusieurs sessions à la fois, les conversations sur le web durent en général plus longtemps qu'un appel téléphonique.

Par ailleurs, il est important d'assigner les bons agents. Faites appel à du personnel expérimenté et formez-les spécialement à la maîtrise de la messagerie instantanée. Ces agents auront besoin de compétences différentes de ceux qui répondent au téléphone : des messages précis et sans fautes de frappe ainsi qu'un style d'écriture clair seront plus importants qu'une voix chaleureuse.

Tenez compte du fait que l'interaction avec le client via une messagerie instantanée se rapproche plus d'un appel en centre d'appels que d'une requête par e-mail. Les clients s'attendent à ce que les agents puissent répondre à leurs questions ouvertes, les aident à résoudre leur problème et trouvent des solutions rapidement. Demander à un client de patienter lors d'une conversation en ligne est tout aussi désagréable qu'au cours d'un appel téléphonique.

Si possible, donnez à vos agents les autorisations nécessaires pour qu'ils puissent résoudre le problème des clients par eux-mêmes, par exemple pouvoir mettre à jour des informations de facturation, modifier une livraison ou surclasser le niveau de service d'un client à la suite d'une vente additionnelle. Les clients apprécient fortement ce canal de service client, donc plus vous y mettrez de moyens, plus les retombées seront positives.

2. Trouver le bon moment

La messagerie instantanée proactive (action de demander au client s'il a besoin d'aide) est un excellent moyen pour tirer parti des analyses de votre site Internet et du parcours client. Elles vous aideront à déterminer le bon moment pour déclencher proactivement une fenêtre de conversation. Voici les moments du parcours client où la messagerie instantanée peut s'avérer utile :

  • lorsqu'un client effectue un certain nombre de recherches au cours d'une même session (on suppose qu'il n'a pas trouvé ce qu'il cherchait) ;
  • lorsqu'un client visite plusieurs fois une même page produit au cours de différentes sessions (cela est particulièrement utile pour des produits onéreux pour lesquels l'acte d'achat peut prendre des semaines voire des mois) ;
  • lorsqu'un client abandonne ou fait souvent face à un obstacle pendant le parcours d'achat : par exemple, un formulaire complexe ou un processus de validation de sécurité.

Comme pour d'autres communications dans un contexte sensible, l'utilisation de ces informations pour déclencher des sessions de messagerie instantanée est une façon ingénieuse de réduire les difficultés rencontrées par les clients. Si vous vous concentrez sur ce sujet, vous pourrez voir les fruits de votre travail en termes de satisfaction client et de conversion.

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Prochaines étapes

Aujourd'hui, la messagerie instantanée est un outil clé pour un service client de qualité mais fait seulement partie d'une solution plus vaste. Vous avez besoin d'une solution de service client omnicanal de bout en bout pour passer à la vitesse supérieure et rendre vos clients vraiment heureux. Faites de votre service client une activité rentable.

En moyenne, Service Cloud a contribué à une augmentation de 45 % de la satisfaction client chez nos clients Salesforce.

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