Boutons de partage

L'évolution des logiciels de gestion des ventes

Traditionnellement, une base de données commerciale n'était qu'une simple liste de noms et de coordonnées, parfois agrémentée de notes de réunions et d'intérêts pour vos produits. Peu maniables, peu flexibles et pénibles à consulter, ces bases de données contiennent néanmoins un grand volume d'informations. Mais une bonne part ne vous est pas utile.

Pour tisser des relations clients productives, vous devez combler toutes vos lacunes : profils sur les réseaux sociaux, activité en ligne, connexions avec d'autres membres de leurs réseaux et toutes les autres données qu'un pack logiciel traditionnel ne pourrait pas fournir.

Mais la nouvelle génération d'outils de gestion des ventes correspond enfin à la réalité ! Et pouvoir se concentrer sur ses clients a gommé la frontière, voire la fait totalement disparaître, entre gestions des ventes et de la relation client (CRM).

L'importance du CRM commercial

« Tout repose sur la création du profil social de nos clients. En apprenant à connaître nos clients, nous sommes en mesure de leur proposer des services plus intéressants dont ils pourront tirer parti. »Bruno Cercley, président, Rossignol

Aujourd'hui, vos clients ne sont pas juste des clients, ce sont des connexions. Votre stratégie commerciale doit donc être connectée aux réseaux sociaux, aux différents terminaux et à vos données. Exemple dans le domaine de la vente au détail : l'entreprise de recherche et de conseil Forrester Research estime que, d'ici 2018, la vente connectée (le shopping appuyé par les réseaux sociaux, des recherches web…) dans ce secteur influencera 44 % des transactions européennes.

Et ce phénomène n'est pas réservé à la vente grand public : le secteur business-to-business est déjà en passe de devenir un réseau mobile et intelligent, disponible 24h/24, qui peut être géré naturellement depuis Pékin, Bruxelles ou Birmingham. Les transactions durant les heures de bureau couchées sur papier sont loin derrière nous. Elles ont été remplacées par de grands volumes de données stockés dans le cloud. Et, à l'aide d'outils pour les interpréter facilement, vous obtenez une vision complète de vos clients.

Une base de données du client traditionnelle, se limitant souvent à un carnet d'adresses associé à une liste de transactions, ne peut pas gérer le volume d'informations nécessaires pour vous connecter à vos clients et transformer une vente ponctuelle en une relation longue et fructueuse.

C'est là qu'entre en jeu le vrai CRM commercial. Il offre une vue à 360° de l'historique commerciale et des interactions clients, des mentions « j'aime » sur les réseaux sociaux, ainsi que des réseaux et connexions étendus. Résultat ? Vous pouvez mettre vos clients au cœur de votre activité et focaliser vos services marketing et commercial sur l'acheteur. Dans ce contexte, vous ne vendez plus : vous coopérez intelligemment tout en transformant vos leads en contrats pérennes.

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Témoignage client : Groupe Bel

Découvrez comment les commerciaux de Bel utilisent les technologies de Salesforce dans tous les aspects de leur métier.

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Tout mettre en place

Un CRM commercial bien intégré vous offre une vue à 360° de vos clients et vous fournit de meilleures connaissances pour gérer vos leads.

Suivre et gérer les activités de vos clients offre plusieurs avantages :

  • Plus grande précision des données commerciales
  • Données plus riches (Data.com, un service de Salesforce, fournit par exemple des millions de contacts)
  • Confiance et ciblage renforcés pour générer du chiffre d'affaires et convertir des opportunités
  • Force de vente plus efficace

La mobilité joue un rôle majeur dans cette équation, car la capacité à accéder, mettre à jour et partager des données en déplacement est essentielle. Une solution de CRM basée dans le cloud permet à votre force de vente de collaborer en temps réel, où qu'elle se trouve.

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Témoignage client : Philips

Pendant plus de 120 ans, les solutions innovantes proposées par Philips dans le domaine de l'éclairage, de la santé et du bien-être ont amélioré les conditions de vie des consommateurs du monde entier. Salesforce permet aujourd'hui à l'entreprise de comprendre plus précisément ses clients sur les différents marchés dans le but de proposer des produits répondant de façon plus pertinente que jamais à leurs besoins.

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Comment le Big Data est devenu un avantage majeur

« Le Big Data est l'opportunité marketing et commerciale la plus importante depuis l'adoption d'Internet il y a presque 20 ans, surtout grâce à l'éventail de connaissances sans précédent disponible sur les besoins et comportements des clients. »McKinsey, juillet 2013

On a beaucoup parlé du Big Data et de la capacité à capturer des quantités sans précédent d'informations détaillées. Les possibilités qu'il offre sont immenses. Son potentiel est gigantesque. Mais il pose également un défi : gérer efficacement ces informations et filtrer les détails non pertinents.

Un excellent moyen de réussir cette gestion est de vous focaliser sur un aspect particulièrement utile pour les leads commerciaux : le parcours client. Par exemple, Marketing Cloud est un outil spécialisé qui vous offre la possibilité de vous focaliser sur le parcours de vos clients, au lieu d'un seul point de contact.

Exemple : l'un de vos clients contacte votre entreprise de téléphonie pour résilier son contrat. Si votre équipe de fidélisation ne parvenait pas à le retenir, votre relation avec ce client s'arrêtait là. Mais, aujourd'hui, vous pouvez lui proposer un parcours et, lorsque son nouveau contrat doit être renouvelé, agir pour le récupérer. Ce logiciel peut gérer vos parcours clients, du premier à contact jusqu'à la résiliation et même jusqu'à une potentielle réactivation.

Témoignage client : MeilleursAgents

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La technologie et les outils intelligents ont tout changé

Internet et le cloud computing ont révolutionné l'ensemble du processus commercial, car ils vous permettent de mettre vos clients au cœur de votre activité, et non plus de les traiter comme une fonctionnalité de vos produits. Cette révolution, Salesforce en a été le pionnier il y a 15 ans, et nous continuons d'être leader dans le domaine des systèmes de CRM basés dans le cloud.

Aujourd'hui, vous pouvez bénéficier d'une visibilité complète de vos clients qui ne se limite à leurs interactions avec vos produits. Et le CRM à l'ère des réseaux sociaux vous offre encore d'autres atouts. En effet, il vous permet d'écouter les discussions en ligne de vos clients et les utiliser pour améliorer la satisfaction, votre marketing ou même pour générer des opportunités commerciales.

L'étape suivante ? Ajouter vos collaborateurs à la conversation grâce à une suite d'outils technologiques (forums, groupes de discussion en temps réel, etc.). Exemple : l'un de vos clients a recours aux réseaux sociaux pour signaler un problème. Un agent de votre service client remarque ce commentaire. Dès lors, il peut utiliser votre réseau social interne pour obtenir une réponse d'un des experts de votre entreprise, améliorant ainsi l'expérience client et profitant d'une collaboration instantanée.

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Personnaliser votre solution

Les solutions basées dans le cloud et extensibles vous permettent de créer votre propre outil ou d'ajouter des extensions pour répondre aux besoins de votre business.

Pour les entreprises en pleine croissance, les besoins initiaux sont restreints, mais spécifiques. Par exemple, peut-être n'ajoutez que quelques clients par semaine et êtes encore en train de former votre équipe. En grandissant, vos besoins en matière de données du client et de collaboration d'équipe augmentent. Vous pouvez alors ajouter des fonctionnalités plus sophistiquées ou même créer des solutions sur mesure au sein de votre système de CRM. Vous obtiendrez, au final, une solution flexible et personnalisée qui répond parfaitement à vos besoins. Et puisqu'elle est basée dans le cloud, elle est capable de suivre l'évolution de votre business !

Prochaines étapes

Les technologies de CRM commercial représentent le futur des ventes. En effet, dans un monde toujours actif et connecté, vous devez impérativement tirer partie de vos données du client. Saisissez cette opportunité de transformer vos informations difficilement obtenues en ressources utiles et en un outil commercial performant.

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