Barco International S'Appuie sur le Modèle de Cloud Computing de Salesforce.com pour Optimiser la Satisfaction de ses Clients

Défi

• En tant que société technologique de classe mondiale, Barco International conçoit et développe des solutions de visualisation pour de nombreux marchés professionnels spécialisés, notamment l'imagerie médicale, les médias et le divertissement, ainsi que les transports.
• Barco avait des difficultés à fournir un support client adapté, fiable et cohérent, aux Pays-Bas et ailleurs, en raison de systèmes cloisonnés et disparates.
• L'entreprise pâtissait de l'absence de classement des réclamations en catégories, ce qui a conduit les clients à se plaindre le plus souvent de la mauvaise qualité du support.
• Un autre problème résidait dans le manque d'intégration avec le système d'ERP back-office, ce qui créait des doublons.
• L'équipe de Barco devait respecter des contrats de service stricts, malgré une fonctionnalité de demande Web et e-mail limitée.

Solution

• Suite au déploiement réussi de la solution de CRM Salesforce SFA vers 75 professionnels du service des ventes médicales, Barco a mis en œuvre le service et support du CRM Salesforce à l'échelle mondiale, soit 270 employés, pour prendre en charge la gestion des demandes de service de manière unifiée au niveau international.
• Barco a choisi salesforce.com après avoir procédé à une étude comparative incluant ses concurrents majeurs. La solution de CRM Salesforce a remporté le marché grâce à sa fonctionnalité, sa convivialité et sa capacité d'intégration simple avec une plate-forme d'ERP back-office.
• Le portail Client Salesforce permet à la société Barco de faire de son site Web un « site en libre-service », et par conséquent d'exploiter la technologie Web 2.0 pour accorder plus d'autonomie à ses clients. 
• Les clients peuvent gérer leurs propres requêtes via le portail Client Salesforce : ils ont la possibilité de déposer, visualiser, modifier et clôturer des requêtes sur le Web. Ils peuvent également effectuer des recherches dans la base de connaissances de Barco et dans les requêtes précédemment résolues. Il s'agit d'un libre-service client absolument complet.

Résultats

• Selon Barco, la mise en œuvre du CRM Salesforce s'est révélée « beaucoup plus rapide » que pour des systèmes CRM internes classiques.
• La solution de CRM Salesforce SFA a considérablement amélioré la gestion des pistes, le suivi des opportunités et l'élaboration de rapports.
• Via le portail Client Salesforce, l'équipe de Barco peut modifier rapidement l'apparence du portail en libre-service, à l'aide d'un simple éditeur de style.
• Grâce au portail Client Salesforce, Barco peut désormais fournir des informations clients opportunes, basées sur des données issues de sources variées, partager des applications créées sur la plate-forme à la demande de salesforce.com et permettre à d'autres services (notamment les ventes et les opérations) de communiquer en ligne avec les clients.
• Barco dispose aujourd'hui d'outils de rapport complets, pour une vue intégrale de la qualité de service.
• La solution de CRM Salesforce prend en charge des mises à jour automatiques tous les trimestres pour assurer au mieux la continuité des activités.