Grâce à Salesforce, Dow Jones Newswires Obtient une Vue Personnalisée des Données de Chacun de Ses Clients

Sommaire
Défi 
Solution
  • Avec Salesforce Enterprise Edition et avec l'aide d'un technicien des services professionnels hors site, Dow Jones a rapidement intégré à sa solution de CRM en ligne les données cruciales de son système interne de facturation et de comptabilité client.
Résultats
  • Aujourd'hui, le personnel des ventes et de support client de Dow Jones a accès aux historiques de facturation et de comptabilité, aux totaux des comptes clients en cours et aux informations de support client dans un seul écran Salesforce. Les utilisateurs gagnent ainsi en rapidité et en efficacité.
Toute l'Histoire

Les Équipes de Ventes et de Support ont Besoin d'Accéder aux Données des Comptes

Dow Jones Newswires a bâti son succès sur l'intérêt d'accéder à l'information en temps réel. Sa respectable parente de 1,8 milliards de dollars de chiffre d'affaires, Dow Jones & Company, commença par diffuser des informations par voie électronique il y a plus d'un siècle. Aujourd'hui, Dow Jones Newswires est le premier fournisseur d'informations financières en temps réel, avec 324 000 terminaux alimentant en temps réel les professionnels de la finance et les médias du monde entier.

Il est donc logique que l'entreprise exige pour elle-même la même disponibilité des données de la part de ses systèmes de support client et de CRM (gestion de la relation client). Le service client répond à 50 ou 60 appels par jour en provenance de ses lignes à numéro vert de support technique, traitant des demandes allant de problèmes techniques à des questions ayant trait à la facturation. Ce groupe de support travaille également en étroite collaboration avec 100 commerciaux et autres professionnels de support de l'organisation Newswires.

« Nous avons réalisé très tôt que ces deux groupes avaient besoin d'outils leur permettant d'accéder en temps réel à n'importe quelle information de compte susceptible de leur permettre de mener à bien leur mission », rappelle Diane Driscoll, responsable du service client du groupe Newswire. « Des données telles que des historiques de comptes, des résumés de demande de support, des informations de facturation, tout était important. »

Salesforce Remplace la Solution Client-Serveur

Lorsque Diane Driscoll accéda à son poste actuel à la mi-2001, une de ses premières initiatives consista à remplacer la solution de CRM client-serveur SalesLogix en place dans l'entreprise. « Dans l'environnement des ventes, l'intérêt du CRM réside dans la possibilité de pouvoir accéder aux informations clients facilement, en temps réel et à un seul endroit, déclare-t-elle. Mais pour des raisons de sérieux problèmes de logiciels, de synchronisation et d'utilisateurs, l'ancien système se révéla trop difficile à utiliser et trop onéreux à entretenir. »

Diane Driscoll et son équipe recherchèrent une solution de CRM de remplacement, hébergée et sans logiciel. Leur choix se porta sur Salesforce car il répondait à leur attente d'une solution rentable, basée sur Internet, et offrant l'accessibilité, la souplesse et la facilité d'utilisation qui faisaient défaut à leur ancien système. « Salesforce correspond exactement à ce que nous attendions d'une application CRM », confie Diane Driscoll. Rien de plus facile que de personnaliser nos champs ou formulaires, ou de suivre les essais ou les ventes de produits spécifiques. Le système est si simple d'utilisation que la formation nécessaire ne prend que quelques heures et que son taux d'utilisation a augmenté considérablement. »

L'Intégration de l'Application ne Nécessite Aucun Support sur Site

Salesforce étant déployé et en exploitation normale en un mois, Diane Driscoll décida ensuite d'intégrer les éléments appropriés des systèmes internes de facturation et de comptabilité client dans l'interface Salesforce. Diane Driscoll et son équipe devaient déterminer quelles données étaient importantes pour l'utilisateur car les systèmes internes contenaient beaucoup plus d'informations que celles qui étaient nécessaires au personnel de service et de support. L'équipe de Diane Driscoll s'est attaché l'équipe de services professionnels de salesforce.com pour concevoir et mettre en place l'intégration complexe et sélective de deux bases de données distinctes avec les données CRM en ligne. Cette solution permettrait de faire apparaître les informations de facturation voulues de chaque client dans l'application Salesforce pour chaque compte individuel.

Dow Jones a choisi de ne pas avoir de technicien sur site. « Il est très rare qu'un chef de projet technique ait un comportement de service client extraordinaire, dit Diane Driscoll. Le niveau de confort était atteint, sans que j'aie jamais rencontré le chef de projet. »

« Encore et toujours, ajoute-t-elle, Salesforce est synonyme de facilité d'utilisation. Il est impressionnant qu'avec une simple assistance à distance, nous puissions lier notre système de CRM frontal et nos applications internes, et ce, sans coût excessif. »

Aujourd'hui, les commerciaux de Dow Jones peuvent afficher les soldes des comptes clients, les résumés des ventes mensuelles et les historiques généraux des comptes, sans quitter Salesforce et en temps réel. Les résumés de ventes mensuelles sont automatiquement importés depuis le système de facturation de Dow Jones. Présentés via Salesforce, les totaux des comptes clients (CC) en cours sont extraits chaque semaine depuis le système CC de Dow Jones. Ces informations mises à jour permettent à un commercial de préparer facilement une réunion et à un employé du service client de répondre au pied levé à une question de compte de manière pertinente.

Le Temps, c'Est de la Productivité

Les bénéfices vont bien au-delà de l'information en temps réel. Diane Driscoll indique que les utilisateurs Salesforce gagnent du temps en n'ayant plus à extraire les données de trois bases de données distinctes. « Le niveau de satisfaction des utilisateurs est élevé chez nos employés de longue date, dit-elle. Et les nouveaux utilisateurs adoptent rapidement le système. Grâce à lui, ils peuvent accéder aux informations quel que soit l'endroit où ils se trouvent. Cela constitue un progrès significatif par rapport à notre système précédent. »

Diane Driscoll signale un autre avantage. D'après la simplicité de personnalisation de Salesforce, elle prédit que les gains de productivité ne sauraient tarder. « Nous nous demandons en permanence comment utiliser Salesforce plus intelligemment et plus rapidement, dit-elle. Enterprise Edition possède beaucoup de fonctionnalités que nous avons bien l'intention d'étudier de près. »


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