L'utilisation de Salesforce dans le cadre de son support et de son service client permet à m-Qube de répondre à plus de 10 000 demandes par semaine.

« Ces derniers temps, notre société connaît une phase de développement sans précédent. Salesforce nous a aidés à mettre tout de suite notre centre d'assistance à niveau pour qu'il puisse traiter plus de 10 000 demandes par semaine. »


Défi 
  • m-Qube, un des chefs de file du marché des canaux mobiles, a connu une croissance exponentielle en 2005 : au cours des six premiers mois, son chiffre d'affaires cumulé atteignait des sommets en dépassant les 1 700 %.
  • Cette croissance vertigineuse a créé une pression sans précédent sur le service support client, et le système de suivi des problèmes basé sur les e-mails a vite été dépassé.
  • Les besoins complexes en support client concernaient des centaines de clients et des dizaines d'entreprises partenaires de télécommunications sans fil, fournissant plus de 200 millions de consommateurs.
  • m-Qube avait besoin d'une solution rentable qui pouvait s'adapter facilement à la croissance de la société.

Solution
  • D'ores et déjà utilisateur de Salesforce SFA et fervent partisan du modèle à la demande,
    m-Qube a choisi Salesforce comme solution de CRM complète et transparente pour le service et le support.
  • En seulement six semaines, m-Qube a personnalisé Salesforce pour s'adapter à ses processus commerciaux uniques et a déployé la solution.
  • On compte plusieurs onglets au nombre des personnalisations effectuées par l'intermédiaire de la plate-forme Force.com. Ils permettent de suivre les problèmes non techniques des clients, de développer un portail client personnalisé, de gérer les modifications et d'effectuer des contrôles qualité.
  • m-Qube utilise le support Successforce Premier pour développer une application supplémentaire de support technique.
  • L'utilisation massive d'un portail libre-service sur le Web diminue le nombre d'appels au centre de support client et permet de résoudre les problèmes des clients en collaboration avec les entreprises de télécommunications sans fil.
  • La conversion automatique des e-mails en requêtes, avec l'intégration de Microsoft Outlook par Salesforce, a facilité la transition vers Salesforce.

Résultats
  • Grâce à Salesforce, m‑Qube peut maintenant gérer en toute efficacité plus de 10 000 demandes par semaine, et suivre les taux d'ancienneté et de résolution des requêtes.
  • Les clients bénéficient des atouts du portail libre-service de m-Qube, ce qui permet à l'entreprise de respecter ses accords de niveau de service.
  • Lier les ventes au support client crée un processus commercial en boucle fermée, propose une expérience transparente lorsque les prospects deviennent clients et accélère le service aux clients.
 
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