Salesforce Service & Support améliore l'environnement de travail chez Boots.

Défi

• Boots est le leader de la distribution de produits pharmaceutiques et cosmétiques au Royaume-Uni. Par la fusion de ses deux activités britanniques de vente au détail, Alliance Pharmacy et Boots, l'entreprise a créé une base de connaissances et une stratégie multiformat unifiées.
• Boots PeoplePoint est le centre 3S du service des ressources humaines de la société. Récemment encore, PeoplePoint utilisait SAP CRM dont la modification et le support devenaient, selon Boots, de plus en plus difficiles.
• Auparavant, lorsque PeoplePoint avait besoin d'adapter son système de CRM, l'équipe RH faisait appel au service IT et commercial.

Solution

• Boots a déployé Salesforce Service & Support auprès de 65 professionnels des RH au Royaume-Uni afin de créer un système de support RH multitenant et évolutif. Salesforce.com a été choisi pour sa simplicité d'utilisation et son évolutivité.
• Grâce à une puissante fonctionnalité de gestion des cas, l'équipe peut décrire les problèmes des clients, utiliser la base de connaissances pour aider à les résoudre, les consigner dans des rapports et créer une vue complète et nécessaire du personnel. Des autorisations et une sécurité configurables permettent également aux équipes RH de restreindre les vues de manière appropriée selon la nature et la confidentialité du contenu, et de gérer les cas individuels.
• PeoplePoint prend en charge des centaines de questions quotidiennes en provenance des magasins Boots dans tout le Royaume-Uni et des bureaux de support de Nottingham et Feltham. Grâce à Service & Support, l'équipe d'administration RH assure une gestion des cas personnalisée pour les supérieurs hiérarchiques de la société devant répondre aux questions des employés (en ce qui concerne la discipline et les performances, par exemple). Des informations générales relatives à la politique des RH sont également à la disposition des employés qui contactent PeoplePoint au sujet de l'absentéisme, des congés et du congé maternité.
• Des files d'attente d'équipe et de workflow adaptées assurent l'allocation, la hiérarchisation et la notification appropriées des cas entre les membres de l'équipe.

Résultats

• Développé et lancé en à peine quatre mois, Salesforce Service & Support aide l'équipe des RH de Boots au Royaume-Uni à apporter une réponse efficace et personnalisée aux questions des employés. 
• Boots est à même de personnaliser rapidement le logiciel en tant que Service (SaaS) sans faire appel à l'équipe du support technique. L'équipe a par exemple développé un processus de classement des cas, qui hiérarchise automatiquement les cas RH les plus urgents, tels que les problèmes de discrimination raciale
•  Les utilisateurs peuvent afficher et modifier plus de trois cents rapports RH, ce qui contribue à améliorer en permanence la qualité du service, tout en baissant les coûts.
• Boots a exploité la puissance d'Idea Exchange pour suggérer une idée associée aux "recherches avancées" qui améliorerait davantage facilité d'utilisation et efficacité. Et le résultat, c'est que la proposition a été par la suite intégrée à une prochaine édition de Salesforce pour tous les utilisateurs de Salesforce.
• Salesforce Service & Support offre à Boots la visibilité dont la société a besoin pour les questions relatives aux ressources humaines. Objectif : prendre des décisions éclairées.