Grâce à Salesforce, le Service des Solutions de Chaînes d'Approvisionnement de Ryder Connaît une Amélioration Spectaculaire.

Sommaire
Défi 
  • Améliorer les processus commerciaux et mesurer le CRM dans son service de solutions de chaîne d'approvisionnement
  • Remplacer les processus basés sur Microsoft Excel et harmoniser les données isolées pour obtenir une visibilité des en-cours
  • Créer un système client centralisé pour augmenter les renouvellements de contrats
  • Maintenir la réputation liée à sa présence dans le classement InternetWeek des 100 sociétés américaines les plus efficaces dans leur utilisation d'Internet pour parvenir à des bénéfices commerciaux tangibles
Solution
  • Ryder a mis en place Salesforce SFA en 30 jours, en se concentrant en premier lieu sur la consolidation de sources de données disparates, avant de déployer Salesforce par étapes afin de parvenir à une couverture globale et de fournir à Ryder son premier en-cours à l'échelle mondiale. Grâce à l'automatisation et aux applications AppExchange, Ryder a optimisé ses efforts de vente et créé une plate‑forme pour toutes les informations clients.
Résultats
  • Salesforce est devenu la source la plus complète d'informations clients pour Ryder et a facilité le développement des premiers en-cours mondiaux à accès instantané de la société.
  • L'automatisation du workflow garantit que les bons éléments sont inclus au bon moment dans le processus de vente, et améliore ainsi les taux de clôture.
  • Avec l'augmentation des pistes de renouvellement, la valeur des propositions s'est élevée à plus de 200 millions de dollars et la fidélisation des contrats s'est beaucoup améliorée jusqu'à atteindre plusieurs millions de dollars.
Toute l'Histoire
  • Pour Ryder, il valait mieux choisir une bonne solution de CRM que simplement améliorer les processus commerciaux. La société devait s'assurer que le système maintiendrait sa réputation d'entreprise novatrice et basée sur le Web. Classée par InternetWeek parmi les 100 sociétés américaines les plus efficaces dans leur utilisation d'Internet pour parvenir à des bénéfices commerciaux tangibles, Ryder avait besoin d'une solution à la hauteur de cette distinction.
  • Fournisseur mondial de solutions de transport, de logistique et de gestion des chaînes d'approvisionnement et classé au Fortune 500, Ryder voulait améliorer ses processus commerciaux et mesurer le CRM dans son service de solutions de chaînes d'approvisionnement. L'isolement et la multiplicité des référentiels d'informations clients, ainsi que le manque de visibilité des en-cours de ventes au niveau mondial faisaient obstacle à la capacité de l'entreprise à fidéliser ses clients, à répondre aux opportunités et à signer des contrats.
  • « Nous n'avions aucune visibilité des ventes et les processus étaient encore très artisanaux avant Salesforce », déclare Hernan Vera, director of marketing. Le suivi des pistes était effectué sur une simple base de données Microsoft Access et pour la visibilité des en-cours, nous envoyions par e-mail des feuilles de calcul Microsoft Excel une fois par mois. Cela nous prenait une semaine... Sans un système client centralisé pour le suivi des contrats, Ryder perdait aussi des renouvellements de contrats. Étant donné le coût important de l'obtention de nouveaux clients, il était impératif de mettre l'accent sur la fidélisation des clients.
  • Il fallait en priorité une plate-forme Web mais il était primordial que cette solution fournisse des fonctionnalités de CRM étendues qui seraient déployées dans le monde entier et dans tous les services, y compris les ventes, l'ingénierie, la tarification, le service juridique et les ressources humaines.
  • Après avoir consulté Gartner et Forrester, Ryder a évalué d'autres fournisseurs de CRM, parmi lesquels SalesLogix et Siebel (Oracle). En fin de compte, Hernan Vera a trouvé que « le système intégral de CRM Salesforce, avec sa plate-forme à la demande très fiable et personnalisable, était bien au-dessus du lot. Mais ce qui est le plus incroyable, c'est que nous avons pu déployer cette solution sans faire appel à notre personnel informatique. »
  • Déployer rapidement un système CRM sans avoir besoin de ressources informatiques coûteuses fait partie des besoins courants de nombre bon de clients de salesforce.com. Grâce à une architecture à la demande unique, aussi facile à personnaliser qu'à utiliser, Salesforce a permis à Ryder de respecter un planning d'implémentation serré. « Nous avons implémenté Salesforce en 30 jours et depuis, nous ne cessons d'en voir les avantages », ajoute M. Vera.

Une Question de Jours : Visibilité Globale des En‑Cours

  • Ryder a démarré le processus d'implémentation par l'instauration d'un plan d'actions visant à garantir le succès à long terme de la solution CRM. Il fallait d'abord garantir la qualité des données avant de passer au remaniement des processus commerciaux par un déploiement progressif. « Notre but, c'était de partir sur des bases solides, avant de mettre Salesforce en place progressivement afin d'obtenir des résultats exponentiels dans le temps », déclare M. Vera.
  • Tout d'abord, Ryder a regroupé ses données isolées pour consolider dans Salesforce les informations sur les clients, les prospects et les en-cours. Les enregistrements ont été dédoublés, puis ajoutés aux informations tierces. Grâce à la construction de hiérarchies de comptes liées ensuite à diverses sources de données, Ryder bénéficie d'une vision du client absolument complète. Avec cette source commune d'informations sur les clients, la productivité de l'entreprise a augmenté de manière prodigieuse. Comme l'explique Hernan Vera, « la consolidation des informations a réduit le nombre des appels et des e-mails : les gens savent ce qui se passe. Nous sommes à même de répondre plus rapidement aux opportunités parce que nous avons accès aux informations directement. » En fin de compte, Salesforce est devenu la source d'informations clients la plus complète pour Ryder, en facilitant le développement des premiers en‑c ours à l'échelle internationale de la société.
  • Ryder a adopté le même déploiement méthodique de Salesforce dans toute l'entreprise, en commençant par une petite équipe de ventes pilote, qui a permis de s'assurer que les besoins des utilisateurs étaient satisfaits. En l'espace d'un mois, Salesforce a été déployé dans toute l'entreprise commerciale. Le déploiement global dans 11 pays a rapidement suivi. Salesforce peut être modifié, testé et déployé en quelques jours, parfois même en quelques heures, si bien que Ryder a évité l'implémentation sur plusieurs mois si classique des logiciels d'entreprise traditionnels.
  • Concernant l'impact de la visibilité globale des en-cours, Hernan Vera a déclaré qu'« avec tout le personnel sur un seul et même système, facile à utiliser, les urgences liées à la génération des en-cours mensuels ne sont plus que de mauvais souvenirs. Les cadres ont désormais accès à des informations d'en-cours toujours à jour et dès qu'ils le souhaitent ».

Accélérer les Taux de Clôture : l'Automatisation et the AppExchange

  • Pour renforcer les avantages de Salesforce et accélérer le succès de son CRM, Ryder s'est appuyé sur une automatisation basée sur le workflow des groupes secondaires liés au processus des ventes comme l'ingénierie, la tarification, le service juridique et les ressources humaines. Quand une opportunité se présente, Salesforce fait automatiquement appel aux parties prenantes concernées afin d'optimiser le processus de vente et d'en garantir la réussite. « Nous avons tous les outils nécessaires. Cette solution a complètement transformé notre façon de travailler », explique M. Vera. « Et le résultat, c'est que notre ratio en-cours/clôtures s'est considérablement amélioré. »
  • La société a automatisé non seulement les processus de gestion des opportunités, mais également la saisie de pistes et le renouvellement des contrats. Avec la fonction innovante Web vers piste de Salesforce, une meilleure visibilité et une meilleure organisation des données, Ryder a automatisé la saisie et l'acheminement de pistes Web. En fait, les pistes ont augmenté en volume de plus de 100 % et elles sont de meilleure qualité, ce qui accélère la durée nécessaire à leur clôture.
  • Avec des contrats centralisés dans un seul système et liés entre eux de manière cohérente, « salesforce nous a permis de fournir à nos commerciaux des pistes qui ont été converties à terme en propositions pour plus de 200 millions de dollars », explique Hernan Vera. Ryder améliore ses taux de renouvellement car nous avons la garantie de traiter les bons sujets et de nous concentrer sur les bonnes ressources. « Nous avons constaté des améliorations notables dans la rétention des contrats, qui se chiffrent en millions de dollars », ajoute Hernan Vera.
  • Pour étendre encore cette solution salesforce.com, Ryder a téléchargé et déployé les applications Clic-Outils, e-Crédit, Planification stratégique des comptes, Responsable services, Veille économique et le tableau de bord Adoption utilisateur depuis le répertoire AppExchange, afin de gérer le support client, les ventes et les fonctions transsectorielles. Ces applications étant liées de manière transparente à Salesforce, la société a pu créer une plate-forme unique et centralisée pour toutes les informations clients. « Grâce à AppExchange, nous avons pu personnaliser cette solution avec très peu d'intervention de notre service informatique et construire un ensemble d'applications unique qui nous informe mieux de ce qui se passe dans l'entreprise », a déclaré M. Vera. « En fin de compte, nous sommes plus flexibles, plus rentables et plus compétitifs. »

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