La Croix-Rouge américaine et salesforce.com s'allient pour répondre aux nombreux besoins provoqués par les catastrophes naturelles

Défi

• Les centres locaux de la Croix-Rouge américaine, la première organisation de secours du pays en cas de catastrophe naturelle, avaient besoin d'un système CRM flexible capable de suivre des milliers de volontaires et de partenaires.
• Le siège social national cherchait une solution pour coordonner les partenaires des centres et les partenaires externes, ainsi que pour gérer des dizaines de milliers de demandes de renseignements publics.
• Le nouveau système CRM devait pouvoir s'adapter aux pics d'utilisation majeurs, comme à la suite de l'ouragan Katrina ou du tremblement de terre en Haïti.

Solution

• Les applications salesforce.com sont déployées dans 35 centres régionaux à travers les États-Unis afin de gérer les volontaires et les donateurs, ainsi que la formation, les événements et les fonctions de back-office.
• La mise en œuvre de la solution de demande de renseignements publics au siège social national a débuté en avril 2009 et a duré 2 mois, avec l'assistance de Buan Consulting.
• Le siège utilise le Service Cloud pour gérer les demandes de renseignements du grand public et des donateurs. Il se sert du Sales Cloud pour gérer les informations sur les partenaires externes et améliorer la communication avec les centres régionaux.
• La base de connaissances du Service Cloud permet d'organiser facilement et rapidement les réponses aux questions standard, et d'y accéder.
• Avec le Sales Cloud, la communication avec les 150 partenaires nationaux et les directeurs chargés des catastrophes naturelles est simplifiée dans plus de 700 centres.
• VerticalResponse, partenaire AppExchange, permet au siège de distribuer des informations ciblées et des mises à jour critiques en cas de catastrophe ou d'urgence sanitaire, comme lors de l'épidémie H1N1.
• Les fonctionnalités de VerticalResponse permettant de savoir qui a lu, répondu à un e-mail ou cliqué sur un lien facilitent la communication avec tous les intervenants, des directeurs de services d'urgence jusqu'aux volontaires.

Résultats

• Les fonctionnalités comme E-mail vers cas et Web vers cas ont simplifié la démarche de réponse aux demandes de renseignements concernant le séisme en Haïti, en permettant à une équipe de deux personnes de gérer jusqu'à 10 000 cas par jour.
• La flexibilité du produit a permis de l'étendre à 50 utilisateurs en urgence
• La fonction de reporting permet à la direction de mesurer les réalisations du programme de demande de renseignements et de déterminer instantanément quelles sont les principales préoccupations du public.
• Une meilleure visibilité des données dans l'organisation permet une communication plus efficace avec les 700 centres des États-Unis.
• Une source d'informations unique sur les partenaires facilite la récupération des coordonnées ainsi que l'affichage de l'historique des relations.
• Un accès centralisé à l'information permet aux différents centres de placer les volontaires et de coordonner les ressources des partenaires sur-le-champ, tandis que les tableaux de bord donnent un aperçu des éléments, tels que le nombre de personnes ayant participé à la formation de la Croix-Rouge, par exemple.
• Les centres peuvent aussi mesurer le taux de fidélisation des volontaires, le taux de conversion des volontaires intéressés et le taux de clics publicitaires effectués par les destinataires de la newsletter.