Fortis Investments atteint une adhésion totale et un niveau de satisfaction des utilisateurs de 95 % avec Salesforce.

Défi

• Fortis Investments, prestataire international de services d'assurance et bancaires auprès de particuliers, d'organisations commerciales ou d'institutions, devait utiliser un système de CRM existant sur site.
• Complexe, le système Siebel souffrait d'un faible taux d'adhésion de la part des utilisateurs.
• Le manque de performances entamait la crédibilité du système. Pour preuve : un temps d'affichage lent, pouvant atteindre 45 secondes.
• Le modèle sur site nécessitait des ressources techniques considérables, tant pour le déploiement que pour le support.
• Les dirigeants de Fortis souffraient également d'un manque d'informations et de visibilité du pipeline.

Solution

• Fortis a déployé Salesforce pour créer un système de gestion commercial de bout en bout.
• La société a mis en œuvre Salesforce pour 167 commerciaux dans 31 pays.
• 2020 Management, partenaire de mise en œuvre de salesforce.com, a élaboré une suite complète de tableaux de bord et de rapports de gestion. Objectif : proposer une visibilité complète du pipeline des ventes et d'informations de gestion marketing et commerciale.
• Fortis a installé un système CTI (couplage téléphonie informatique) pour intégrer son réseau téléphonique dans Salesforce et y accéder via l'interface familière en ligne de Salesforce.
• À partir de la boutique d'applications en ligne AppExchange, la société a également mis en œuvre l'application ClickTools, qui permet de gérer les enquêtes et les événements.

Résultats

• Le processus client "Connaître son client" est désormais parfaitement intégré dans Salesforce.
• Convivial et intuitif, ce système a su convaincre le personnel, dont le taux d'adhésion est de 100 %.
• Lors d'une enquête menée en interne (via ClickTools) et destinée à comparer l'efficacité de Salesforce et celle de Siebel, Salesforce a obtenu la note maximale de cinq auprès de 95 % du personnel.
• Salesforce a non seulement amélioré l'efficacité de la gestion des opportunités commerciales, mais il a également offert une visibilité complète du pipeline des ventes. Quant aux performances commerciales, elles ont également enregistré une nette hausse, tant au niveau de l'entreprise, que du pays, de l'équipe ou des individus.
• Fortis, qui a ainsi pu améliorer l'efficacité du marketing, appréhende mieux l'impact d'une activité marketing différenciée.