Santander Consumer USA sur la voie de la réussite grâce à l'accès mobile à salesforce.com

Défi

• Le premier fournisseur de programmes de financement automobile devait trouver un meilleur moyen pour gérer les informations relatives aux clients des concessionnaires.
• Les systèmes mis en place étaient fragmentés et non évolutifs. Santander Consumer USA a inclus Outlook pour les contacts et les e-mails, Microsoft Access pour les informations de prêt, une plate-forme interne visant à élaborer des rapports d'activité pour les concessionnaires, ainsi que des notes de réunion sur papier.
• La génération des rapports à partir de la base de données Microsoft Access étant très longue, l'équipe informatique mettait parfois jusqu'à sept jours pour les remettre.

Solution

• La société a envisagé d'utiliser Microsoft CRM, mais a finalement opté pour le Sales Cloud avec Force.com, en raison de sa facilité de déploiement et de son coût abordable. Le déploiement initial n'a duré que trois semaines ; salesforce.com a finalement été déployé auprès de 145 employés.
• L'accès mobile permet aux chargés d'affaires, constamment en déplacement, d'accéder aux enregistrements et de les mettre à jour facilement via leurs dispositifs BlackBerry.
• La solution Ribbit d'AppExchange a permis de convertir automatiquement les discours en textes, afin que des messages vocaux puissent être ajoutés automatiquement aux enregistrements CRM, lus par un chargé d'affaires en déplacement, puis dictés.
• Grâce à l'intégration de bases de données SQL, les employés ont accès aux toutes dernières informations à un emplacement centralisé.
• L'intégration Outlook a aidé à tenir à jour un enregistrement des informations clients, ainsi que les contacts.
• La solution Arrowpointe Maps d'AppExchange a permis aux chargés d'affaires d'organiser les itinéraires les plus efficaces.

Résultats

• Les chargés d'affaires travaillent beaucoup plus efficacement. Avant l'implémentation de salesforce.com, ils avaient parfois besoin de six semaines pour se faire une idée de leurs territoires. Désormais, ils peuvent en avoir un bon aperçu en une semaine.
• Avec 90 chargés d'affaires, Santander estime gagner 90 heures par jour ou environ 1 080 000 dollars par an grâce à la solution Ribbit et aux autres outils salesforce.com.
• Le temps moyen de suivi d'une demande de prêt est passé d'à peu près 24 heures à 2 heures environ. Cela s'est traduit par l'augmentation des demandes de prêt Santander et l'amélioration globale de la satisfaction des concessionnaires.
• La solution a permis à Santander d'économiser plusieurs millions de dollars de prêts irrécouvrables en identifiant les concessions en phase de fermeture et en examinant les demandes de prêt en cours correspondantes.
• Le temps de réponse à une question d'un concessionnaire est passé de 1 heure à 15 minutes environ. En outre, le temps de recherche d'informations sur une demande de prêt spécifique a diminué, passant de 1 heure à 30 secondes.
• La précision des données a été améliorée de 50 % environ à plus de 90 %.