Étude de cas complète

Canon Marketing Japan Incorporated (Canon MJ), une des principales entités du groupe Canon, fournit des solutions clients dans trois domaines : solutions d'entreprise, équipements pour les particuliers et les entreprises. Ces dernières années, la société s'est spécialisée dans la prestation de services d'information. Dans le cadre de cette évolution, Canon MJ a implémenté Salesforce CRM en tant que système front-office. La société a intégré les données clés de 36 millions de clients à Salesforce CRM et créé une base de données de groupe partagée. Grâce à ce système, elle rend les ventes mobiles de manière à se concentrer sur les principaux clients et à gérer les opportunités avec une précision extrême. 

Salesforce CRM joue un rôle primordial dans la réponse rapide aux changements permanents des modèles commerciaux.

En 2005, Canon MJ a lancé un vaste projet visant à réorganiser ses processus de réponse aux clients. L'un des éléments fondamentaux du projet consistait à élaborer une base de données client en tirant parti de CRM et SFA.

« L'entreprise conserve d'énormes quantités de données relatives aux clients ayant acheté des machines multifonctions », indique Hiroaki Sasaki, business solutions administration director et project manager du service solutions d'entreprise de Canon MJ. « Toutefois, ces données étaient utilisées pour la facturation et la maintenance, et ne répondaient pas aux exigences d'un système CRM/SFA de groupe partagé. »

Sur un marché où la dynamique concurrentielle et les modèles commerciaux changent en permanence, les informations qui permettent de renforcer les relations avec les clients sont à la base de l'activité. Si les entreprises ne partagent pas les informations avec les différentes équipes, c'est le service client qui en pâtit. La prestation de services inefficaces pose également problème du point de vue de la distribution des ressources. Pour toutes ces raisons, la gestion des données clients était une priorité absolue pour Canon MJ.

Pour créer une base de données client, l'entreprise avait trois possibilités : développer sa propre application, acheter un logiciel packagé ou utiliser une solution de cloud computing hébergée. Il était exclu qu'elle développe sa propre application en raison des contraintes de temps. L'entreprise estimait qu'il lui faudrait de deux à trois ans, de la collecte d'informations sur des points spécifiques au développement complet de l'application. Par ailleurs, il s'avérait difficile de satisfaire tous les besoins des différents services. L'utilisation d'un logiciel packagé posait un autre problème puisque les personnalisations et réglages ultérieurs ne pourraient pas se faire sans l'intervention de nombreux ingénieurs système. Le système n'aurait pas pu être à la hauteur des exigences de l'entreprise. Canon MJ en a déduit que le modèle de cloud computing était le plus adapté à ses besoins et a donc opté pour Salesforce CRM, la première solution de cloud computing. Salesforce CRM Enterprise Edition, quant à elle, représentait la seule solution offrant une architecture assez souple pour apporter des changements à certains utilisateurs ou services de l'entreprise.

« Nous avons choisi Salesforce CRM pour trois raisons », indique M. Sasaki. « Premièrement, nous souhaitions satisfaire les divers besoins en processus métier. Nous savions que des mises à niveau seraient nécessaires, même si nous n'en avions pas besoin dans l'immédiat. Deuxièmement, nous souhaitions utiliser un système fiable. Enfin, nous disposions déjà d'un très grand nombre d'utilisateurs et cherchions un système capable de refléter leurs connaissances sous forme de fonctionnalités. Nous avons donc conclu qu'implémenter Salesforce CRM serait la meilleure solution. »

« Chaque entité du groupe avait créé son propre système front-office, car elles ont toutes des processus métier différents », rappelle Kimihisa Kotegawa, IT Systems director de Canon MJ. « En 2003, nous avions intégré la solution E-Business Suite d'Oracle (Oracle EBS) et unifié certains postes, comme les commandes et la comptabilité, et la base de données client principale. »

La facilité de personnalisation de Salesforce CRM permettait la prise en charge de ces différents processus métier, facteur clé aux yeux de M. Kotegawa. Depuis qu'il a pu juger par lui-même de la facilité de personnalisation de l'application, il est d'ailleurs devenu l'un des plus fervents ambassadeurs de Salesforce CRM. Et d'affirmer : « Grâce à Salesforce CRM, nous pouvons partager une même base de données et satisfaire en parallèle les besoins de chaque utilisateur en ajustant légèrement l'interface et la logique. » Ces ajustements correspondent à une fonction de personnalisation standard accessible aux utilisateurs, ce qui évite d'avoir à solliciter le service informatique. 

Salesforce CRM s'intègre aux données de 36 millions de comptes dans le système central.

Canon MJ a intégré à Salesforce CRM 22 types de fichier gérés par Oracle EBS. Ce système a été conçu pour que le système central transfère les informations sur les clients, les contrats d'entretien, les résultats des ventes et les terminaux clients autorisés vers Salesforce CRM. De son côté, Salesforce CRM transfère les données relatives aux opportunités de vente vers le système central, qui produit alors des estimations et des processus de commande.

Plus de 36 millions de comptes sont liés à Salesforce CRM via un outil appelé Data Loader, qui met à jour les informations clients toutes les dix minutes, et les opportunités de vente toutes les cinq minutes. Le système central et la liaison de données font appel à l'API Web Service Force.com. L'entreprise a développé ce système en quatre mois environ ; cinq ingénieurs système ont identifié les exigences et réalisé tous les tests nécessaires.

« Nous n'avons élaboré aucun rapport pour définir les exigences de notre activité ou du système », indique M. Sasaki. « Nous avons collaboré étroitement avec plusieurs utilisateurs et procédé par tâtonnements pour développer ce système, les utilisateurs nous « racontant » leur expérience dans une sorte de nouvelle, conformément aux processus CRM/SFA. Nos besoins varient souvent, aussi nous semblait-il inutile de tout consigner sur papier. Certes, cette méthode peut sembler arbitraire du point de vue d'un développeur système, mais elle n'en restait pas moins rapide et simple. Cela n'a pas posé de problème. Nous avons développé les systèmes de la même manière que nous utilisons Filemaker. » Le système front-office est assez flexible pour prendre en charge les changements fréquents de modèle commercial. « Lorsque nos besoins changent, les utilisateurs front-office peuvent s'adapter à ces changements. Cette flexibilité est très appréciable », ajoute M. Kotegawa.

Les commerciaux sur le terrain peuvent également accéder à Salesforce CRM depuis leur téléphone mobile et confirmer la situation de leurs clients avant de passer leurs appels. Dans la mesure où ils peuvent saisir des rapports et des plannings via leur téléphone mobile, le nombre d'heures supplémentaires a beaucoup plus diminué que prévu.

Aujourd'hui, Canon MJ est parvenu à un stade où les commerciaux testent les fonctions de génération de rapports et de planification. À l'avenir, ils souhaitent intégrer les informations concernant les activités aux opportunités de vente et aux informations clients, pour pouvoir gérer toutes les opportunités en détail et rationaliser la génération de rapports. Par ailleurs, Canon MJ envisage d'implémenter une approche marketing plus coordonnée.

« La première phase consiste à gérer les opportunités de vente en détail et rendre nos activités clients plus précises », indique M. Sasaki concernant l'utilisation de Salesforce CRM. « Par ailleurs, nous prévoyons de rationaliser nos activités en améliorant la vitesse et la qualité de la communication au sein de l'équipe. À la phase suivante, nous souhaitons utiliser Salesforce CRM pour des stratégies entièrement coordonnées. Depuis que nous utilisons Salesforce CRM, nous observons des éléments invisibles jusque-là. Je peux également visualiser des éléments auxquels je n'avais pas accès auparavant. Cette solution s'annonce très prometteuse à l'avenir. »

Canon Marketing Japan