Avec F5 Networks, les Partenaires Doublent Leur Activité à l'Aide de la Solution de CRM et de PRM Intégrée de Salesforce.com

Sommaire
Défi 
  • Automatiser et intégrer un processus manuel et ad hoc de gestion des partenaires
  • Réduire les conflits au niveau des canaux en améliorant la visibilité des affaires partenaires et conclues
  • Augmenter l'utilité du programme partenaire, générant 90 % du chiffre d'affaires et cependant jugé très peu convivial par les partenaires
Solution
  • F5 Networks a développé la réussite de son CRM de SFA Salesforce en installant la solution de PRM Salesforce pour les partenaires intermédiaires, ce qui lui a permis d'établir une collaboration de vente en temps réel. Par l'intermédiaire du portail partenaire entièrement personnalisable, F5 Networks a pu créer des sites Web d'enregistrement des réclamations concernant la marque, consultables sur ce portail, dans le but de fournir des outils complets aux partenaires intermédiaires, notamment l'enregistrement des affaires, la répartition des pistes, la collaboration en matière d'opportunités, les ventes libre-service et la documentation marketing, ainsi que le suivi des commandes. Les partenaires réalisent désormais facilement leurs affaires avec F5 Networks et les ventes sont un succès.
Résultats
  • Nos partenaires font désormais preuve d'une fidélité spectaculaire
  • F5 Networks a connu une augmentation de 300 % de ses enregistrements d'affaires
  • Une meilleure visibilité de l'en-cours des ventes permet à F5 Networks de s'engager plus rapidement et plus fréquemment auprès de ses partenaires dans le processus de vente
  • Les 20 premiers partenaires ont doublé leur activité en un an
Toute l'Histoire

À Propos de F5 Networks

F5 Networks est le premier fournisseur de produits de gestion du trafic Internet. F5 Networks fournit des solutions qui rendent les applications sûres, rapides et disponibles pour chacun. Les entreprises peuvent ainsi tirer parti au maximum de leur investissement. En ajoutant adaptabilité et souplesse de gestion au réseau afin d'alléger les applications, F5 Networks les optimise et leur permet de fonctionner plus rapidement tout en utilisant moins de ressources. L'architecture extensible de F5 Networks intègre intelligemment l'optimisation des applications, protège l'application et le réseau, et garantit la fiabilité des applications, le tout sur une plate-forme universelle. Plus de 10 000 entreprises et fournisseurs de services à travers le monde font confiance à F5 Networks pour assurer le fonctionnement de leurs applications. Le siège social de la société est basé à Seattle, dans l'État de Washington, avec de nombreux bureaux répartis aux quatre coins du monde.

En 2000, les dirigeants de F5 Networks frustrés ont jugé nécessaire que le service commercial mette rapidement en place une solution de gestion de la relation client (CRM). À l'époque, F5 Networks ne parvient pas à adapter le volume de sa base de données ACT! à l'afflux d'opportunités commerciales clients. Après avoir évalué les principaux fournisseurs de CRM, F5 Networks a choisi salesforce.com et installé le CRM Salesforce à la demande en 30 jours, afin d'uniformiser les informations clients détaillées sur tout son réseau d'opérations internationales. Cette première étape a permis à la société de générer des instantanés du comportement client et d'analyser les tendances émergentes. F5 Networks a alors pu exploiter une base croissante de pistes commerciales. En réalité, la mise en application du CRM de F5 Networks a remporté un franc succès en matière de ventes directes.

Certains aspects des canaux de vente, cependant, ne pouvaient pas être résolus via la seule solution de CRM.

Le partenariat fait partie intégrante de F5 Networks. En tant que premier fournisseur de solutions de gestion de contenu et de trafic Internet, F5 Networks génère 90 % de son chiffre d'affaires via les canaux de vente. Même si le CRM de Salesforce a contribué à l'amélioration des ventes grâce à une meilleure visibilité des affaires partenaires (transportant la société à des années-lumière des processus antérieurs ad hoc de gestion des partenaires), des difficultés telles que les conflits au niveau des canaux et la gestion des opportunités ont continué à affecter l'efficacité des efforts de vente des partenaires. Un nombre trop important de partenaires en compétition pour la même affaire a déclenché une série de problèmes au sein du programme partenaire. Enfin, le programme de gestion des partenaires de F5 Networks, essentiel à la stratégie de commercialisation de la société, était, de l'avis des partenaires, très peu convivial. F5 Networks avait besoin d'une méthode pour que ses partenaires bénéficient de la réussite CRM.

Union du CRM et de la PRM

Après avoir étudié plusieurs solutions de PRM, F5 Networks a choisi le PRM Salesforce, service intégré qui regroupe à la fois les fonctionnalités de gestion de CRM et de PRM pour une vue complète des activités de l'entreprise sur tous ses canaux de vente. « Ceci est irréalisable sans un programme, une base de données et un réseau de communication communs », confie Dean Darwin, vice president North American Channels chez F5 Networks. « Salesforce est la seule union complète du CRM et de la PRM. Il propose une infrastructure évolutive, avec des différences stratégiques essentielles, par rapport à d'autres solutions morcelées qui n'offrent pas de CRM intégré. »

Renforcement de la Confiance des Partenaires avec l'Enregistrement des Affaires

Les programmes partenaires à succès trouvent leurs racines dans la confiance partenaire. Après tout, les partenaires ne sont pas des employés et ont la possibilité de choisir parmi les fournisseurs en concurrence. C'est en gardant cette confiance à l'esprit que F5 Networks a créé son programme d'enregistrement des affaires en conformité avec les meilleures pratiques. Les enregistrements des affaires donnent aux partenaires la possibilité de conserver la valeur ajoutée d'une affaire, au sein d'une structure commerciale où les clients peuvent travailler par l'intermédiaire d'un partenaire, tel qu'un distributeur à valeur ajoutée (VAR), mais où ils comparent tout de même les prix. « On ne peut pas se permettre de sous-estimer la difficulté d'établir un climat de confiance dans cet environnement », déclare Dean Darwin. « Grâce au PRM Salesforce, nous avons développé un programme ouvert et transparent avec un ensemble préalablement convenu de règles de niveau d'engagement et d'attente. Nous nous sommes mis sur le même plan que nos partenaires, ce qui accroît davantage la relation de confiance. »

Grâce au portail partenaire entièrement personnalisable et intuitif de PRM Salesforce, aussi simple d'utilisation que le site de F5 Networks et garant de l'identité de la marque, les partenaires peuvent facilement enregistrer des affaires et mener leurs activités avec F5 Networks.

Après avoir analysé le processus commercial des canaux étape par étape, F5 Networks a développé des règles d'automatisation et de workflow qui ont permis de réduire le cycle d'approbation des affaires de plus de 90 %. « Nos partenaires font désormais preuve d'une fidélité remarquable », déclare Dean Darwin. « Avec un accroissement de 300 % des enregistrements d'affaire trimestriels et une meilleure visibilité de l'en-cours, nous sommes dans une position idéale pour aider nos partenaires à conclure des affaires. »

Aider les Partenaires à Optimiser les Ventes

L'enregistrement des affaires a constitué la première étape d'un programme modernisé de gestion du cycle de vie des partenariats de F5 Networks. En promettant de présenter chaque client potentiel à un partenaire avant de le proposer à sa propre force de vente, F5 Networks a mis à profit les fonctionnalités de PRM et de CRM intégrées de Salesforce pour gérer les pistes au niveau de l'ensemble des partenaires et des ventes directes. Par conséquent, les responsables de canaux de F5 Networks peuvent créer et distribuer des pistes dans Salesforce, qui sont alors immédiatement disponibles pour les partenaires via le portail partenaire. Les partenaires peuvent ensuite accepter et mettre à jour le statut de leurs affaires.

F5 Networks fournit également des éléments complets à ses partenaires via le portail, tels que les informations de tarification personnalisées, le financement en matière de marketing et la documentation marketing. En un mot, tout ce dont les partenaires ont besoin pour conclure leurs affaires efficacement. Du point de vue des dirigeants, le portail permet aux responsables des entreprises partenaires de F5 Networks de se connecter afin de visualiser les affaires des subordonnés. Il offre ainsi une visibilité complète aux personnes autorisées à consulter ce type d'informations.

F5 Networks a intégré la solution Salesforce à son système Oracle Financials de façon à ce que les partenaires puissent contrôler le statut des commandes après qu'une affaire a été conclue, ce qui vient clôturer la boucle du cycle partenaire. « Nos partenaires font désormais partie du processus commercial standard », explique Dean Darwin. « Et cela réduit les coûts de vente de toutes les parties. »

F5 Networks avait compris l'intérêt de l'utilisation d'un portail partenaire, mais n'avait jamais eu les moyens d'en mettre un en œuvre. « Sans la solution de PRM Salesforce, nous aurions dû entièrement créer une application personnalisée pour activer des portails réservés à nos produits. Or nous n'avions tout simplement pas les ressources internes pour le faire », explique Dave Janssen, director of Worldwide Sales Strategy and Operations chez F5 Networks. « Le PRM Salesforce a été l'élément moteur de la réussite des partenaires. Nous n'aurions pas pu gérer un programme de canaux complet sans le PRM Salesforce. » L'entreprise attend de sa solution de PRM qu'elle devienne encore plus puissante en y ajoutant un module de distribution personnalisé pour relier toute la chaîne d'approvisionnement.

Une Vision à Long Terme : the AppExchange S'Adapte à Vos Besoins

Le programme de gestion du cycle de vie des partenariats F5 Networks poursuivra son évolution pour répondre aux besoins des partenaires de la société, et ce, grâce à la multitude de solutions offertes par salesforce.com et the AppExchange. À longue échéance, the AppExchange occupera une place prépondérante au sein de la stratégie partenaire à long terme de F5 Networks. Le répertoire AppExchange permet à F5 Networks de choisir des applications de gestion des canaux supplémentaires au fur et à mesure que les besoins commerciaux de la société évoluent. « Je consulte salesforce.com pour en savoir plus sur le domaine », explique Dean Darwin. « Je suis certain que le répertoire AppExchange me permettra de sous-traiter ma chaîne d'approvisionnement, d'ajouter les éventuels programmes nécessaires et de réaliser mes opérations en un éclair. »

Le Succès des Partenaires Inspire...

L'introduction du PRM Salesforce a permis à F5 Networks de concrétiser son ambition de proposer un système en boucle fermée, ce qui a permis à la société de s'engager plus rapidement et plus fréquemment auprès de ses partenaires dans le processus de vente. La société est mieux positionnée pour aider les partenaires à répondre à leurs questions d'ordre commercial, à relever les défis et à vendre efficacement des services à valeur ajoutée. En fin de compte, F5 Networks génère des profits tangibles pour ses partenaires intermédiaires. « De concert avec F5 Networks, nous générons de réelles opportunités à partir d'une source d'informations unique », confirme David Lesser, president et CTO de Nexum, partenaire de F5 Networks. « Nous bénéficions de plus de pistes, d'une meilleure assistance et d'une plus grande portée pour mener à bien les affaires. Au final, nous réalisons plus d'affaires avec une meilleure marge. »

« Pour tout vous avouer, je ne pense pas que je serais capable d'améliorer mon programme de canaux sans le PRM Salesforce », conclut Dean Darwin. « Avec des délais de commercialisation plus courts et des coûts de vente réduits, le PRM Salesforce me permet de faire évoluer mon programme de canaux naturellement. La progression est telle que nos 20 premiers partenaires ont doublé leur activité en un an. »


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