Dell Exploite la Puissance de la Solution de CRM Salesforce et de la Plate-Forme Force.com pour Stimuler l'Innovation et la Réussite

Défi

• Dell, entreprise leader dans les services et systèmes globaux, voulait une solution de CRM capable de lui fournir une vue d'ensemble sur ses en-cours et qui permettrait à ses équipes de ventes disséminées partout dans le monde de collaborer.
• Dans chaque région, la société s'appuyait sur des solutions de gestion des opportunités développées en interne.
• Mais elle souhaitait un système flexible et facile d'utilisation pour assurer une cohérence au niveau international. Le service informatique avait commencé à créer une solution centralisée, qu'il a estimé trop onéreuse.
• Dell gère un grand nombre de recommandations internes et externes dans le cadre de partenariats technologiques clés. Les cadres voulaient disposer d'un emplacement centralisé où ils seraient en mesure de déterminer le statut des évaluations passées et en cours sur les partenariats technologiques.
• Ce géant de la technologie avait également besoin d'un système évolutif lui permettant de collecter les informations en retour de sa communauté, afin de capturer ces données et de stimuler l'innovation.
• Dell interagit avec plus de trois millions de clients par jour.
• L'entreprise souhaitait également créer une communauté d'employés sécurisée dans le but de recueillir les commentaires francs de 80 000 employés à travers le monde.
• Outre les communautés en ligne, Dell a également développé en moins de 6 mois un plan de lancement pour un programme de partenariat mondial.
• Considérée comme « anti-canal », l'entreprise devait gagner la confiance des distributeurs à valeur ajoutée.
• Les unités en affaires sur des canaux distincts avaient des besoins différents.

Solution

• Dell a choisi la solution de CRM Salesforce pour sa facilité d'utilisation, sa flexibilité et sa capacité de déploiement à l'échelle mondiale. La société a déployé la solution vers 4 000 utilisateurs aux États-Unis en l'espace de 12 semaines, avec l'aide du service conseil de salesforce.com. En 18 mois, le système a été étendu à 15 000 utilisateurs répartis sur toute la planète.
• Dell a administré l'intégralité du programme de formation des utilisateurs, avec l'aide du service de formation et de certification Salesforce ainsi que d'une entreprise de conseil spécialisée dans les processus de vente. Il a passé des contrats de livraison avec certaines entreprises avec lesquelles il entretenait des relations commerciales étroites par le passé.
• Le service de formation et de certification de salesforce.com a mis en place 140 cours dispensés par des formateurs, soit une formation pour 3 000 utilisateurs sur 5 semaines. Il a également élaboré des cours de eLearning et d'autres programmes, afin de fournir aux formateurs et aux utilisateurs une formation continue.
• Dell bénéficie du support technique Premier Support de salesforce.com 24h/24 et 7j/7. L'équipe de Premier Support de salesforce.com est épaulée par le support client interne de Dell, premier point de contact technique pour le support relatif à cette implémentation complexe.
• À l'aide du Premier Support de salesforce.com, Dell a profité de Force.com Builder pour mapper ses processus commerciaux et créer une application de suivi des partenariats technologiques en moins de 4 semaines. Cette application permet à une équipe de 75 évaluateurs de technologie de suivre, gérer et produire des rapports.
• Grâce aux services de messagerie Apex, Dell permet aux entreprises financières d'innovation, et d'autres, de soumettre de nouvelles évaluations via un simple formulaire e-mail.
• En s'appuyant sur le workflow et les analyses, les utilisateurs et les cadres génèrent facilement des rapports pour identifier rapidement, suivre et gérer les évaluations clés en temps réel.
• Michael Dell, CEO de Dell, a été tellement impressionné par Salesforce IdeaExchange et la façon dont il favorise le développement de produits à salesforce.com qu'il a tout de suite souhaité qu'il soit déployé dans son entreprise.
• Avec l'aide du service conseil de salesforce.com, la société a lancé Dell IdeaStorm, créé en trois semaines sur la plate-forme Ideas de la solution de CRM Salesforce, pour donner aux clients et autres adhérents la chance d'« investir les locaux de Dell » et de partager des idées pouvant influencer le développement des produits, les services et les opérations.
• Les idées publiées sont débattues équitablement ; les commentaires et les votes garantissent que les idées les plus populaires sont remarquées.
• Dès la première semaine, Dell IdeaStorm avait recueilli plus de 500 idées, et à la fin du premier mois, 2 500.
• Grâce à la communauté sécurisée EmployeeStorm, les employés peuvent publier leurs idées quel que soit leur poste dans l'entreprise. Deux semaines après le lancement, EmployeeStorm avait rassemblé plus de 700 idées.

Résultats

• Grâce à la plate-forme Force.com et à son code APEX, l'équipe de la direction technologique de Dell peut adapter rapidement l'application d'évaluation des partenaires technologiques pour suivre les tendances clés du domaine.
• Les idées remontent via IdeaStorm, ce qui permet à Dell d'identifier ses points faibles, d'améliorer et de développer les domaines nécessaires.
• Grâce aux commentaires des clients sur IdeaStorm, l'entreprise a créé des carnets clients privilégiés et des postes de travail préinstallés avec la plate-forme Linux. Dell a également décidé de continuer à proposer Windows XP comme option de système d'exploitation préinstallé en réponse aux demandes des clients.
• Dell tire profit de la sagesse des foules afin d'évaluer et de hiérarchiser les commentaires des clients.
• Les clients et adhérents Dell ont la possibilité de participer au processus de développement des produits, afin d'expliquer ce qu'ils souhaitent voir dans les versions à venir.
• La confiance accordée par la direction reflète bien le message selon lequel IdeaStorm est une excellente façon de solliciter les clients et de développer l'innovation.
• EmployeeStorm analyse les données isolées propres à la vie d'entreprise et améliore la collaboration, ce qui permet par exemple aux employés du support technique en Asie de communiquer et de partager leurs idées avec les commerciaux de Round Rock, au Texas.
• IdeaStorm sollicite également les employés à tous les niveaux pour qu'ils fassent des commentaires sur leur domaine d'expertise et qu'ils prennent part à la discussion.
• Dell enregistre plus d'un millier d'inscriptions de partenaires par mois via les réseaux partenaires CRM Salesforce. Le temps moyen d'exécution a été réduit à seulement 36 heures.
• En tout, ce sont pour plus de 200 millions de dollars d'affaires soumises par des partenaires qui ont été approuvées et entièrement traitées à l'aide de la solution de CRM Salesforce.
• La communauté de partenaires de Dell adhère totalement à la simplicité de la solution de CRM Salesforce.
• Désormais, Dell envisage d'étendre son implémentation via les réseaux partenaires CRM Salesforce pour des fonctions de CRM et PRM intégrées, avec l'aide du service conseil de salesforce.com. Le nouveau programme de Dell pour l'enregistrement des affaires à l'échelle mondiale devrait utiliser les réseaux partenaires CRM Salesforce afin de transmettre les pistes aux partenaires et gérer les conflits de canaux. Dell serait alors en mesure de créer des portails personnalisés pour ses 44 000 partenaires.