Grâce à Salesforce CRM Marketing et aux Applications Personnalisées, BakBone Protège ses Pistes et Améliore la Satisfaction Client

Défi

• BakBone Software, fournisseur mondial de solutions intégrées et hétérogènes de protection des données, souhaitait offrir une meilleure assistance à ses clients, dans l'environnement dynamique et mondial de l'entreprise.
• Pour les ventes comme pour le support de l'entreprise, les anciens systèmes Goldmine et Heat avaient du mal à prendre en charge les opérations menées à l'échelle internationale, et à satisfaire les besoins en self-service des clients et des processus de CRM. E-mails et feuilles de calcul constituaient le mode de suivi des pistes.
• Chaque division opérationnelle régionale de BakBone avait sa propre solution de CRM et ses propres processus commerciaux. Résultat : des blocages administratifs et des pratiques inefficaces.
• En se développant, la société a eu besoin d'une plate-forme lui permettant de créer des applications. Elle souhaitait également remplacer sa base de données de contrats interne.

Solution

• BakBone a choisi Salesforce CRM pour la souplesse de ses solutions de sécurité, son support multilingue, ses nombreux outils de personnalisation et son modèle de « cloud computing » (informatique via Internet). La société a rapidement déployé Salesforce CRM Enterprise Edition auprès des utilisateurs des services commercial, marketing, de support et IT en tout juste 5 mois.
• L'entreprise est vite passée à la version Salesforce CRM Unlimited Edition, qui contient un nombre illimité d'applications Force.com AppExchange et fournit l'environnement de test Sandbox de Force.com.
• Les workflows déclenchent tous les points de communication avec la clientèle ainsi que le cycle de vie marketing, en commençant par l'évaluation. Après le lancement d'un nouveau produit de base, BakBone a utilisé les workflows de manière à convaincre les clients d'effectuer une mise à niveau.
• Salesforce CRM Marketing automatise les processus BakBone de circulation en boucle fermée entre les pistes, les opportunités, les clients, et le support client proactif et simplifié, fondé sur la connaissance des produits achetés.
• La société associe systématiquement toutes les pistes à des campagnes spécifiques afin de suivre les résultats de chaque campagne et les sources des pistes grâce à Salesforce CRM Marketing.
• Des tableaux de bord sont utilisés pour contrôler les activités des pistes en fonction de la répartition géographique des ventes.
• BakBone a téléchargé et installé, depuis The AppExchange, la suite d'applications de gestion de contrats et d'offres de services d'Apttus.
• BakBone utilise l'application d'Apttus pour rationaliser les vérifications et les signatures de contrats. À l'avenir, la solution sera déployée sur le terrain de manière à éviter les doublons.
• BakBone a intégré Salesforce CRM dans son système ERP JD Edwards avec la solution Cast Iron Integration de Cast Iron Systems. 
• La société a également utilisé la plate-forme Force.com pour créer les applications personnalisées suivantes :

- IT Management (gestion des ressources informatiques) : pour la gestion des modifications en vue de la mise en conformité avec la loi Sarbanes-Oxley 

- License Key Generator (générateur de clés de licence) : pour la génération automatique de clés de licence uniques pour les clients en fonction des produits BakBone utilisés 

- Travel Authorization (Autorisation de déplacement) : pour autoriser et valider les demandes de déplacement par voie électronique 

- HRForce : pour gérer les informations relatives aux ressources humaines de manière globale 

- Maintenance Renewal (renouvellement de la maintenance) : pour générer automatiquement les devis relatifs aux renouvellements à l'aide d'un rapport contrôlant les renouvellements effectués dans les 90 jours

Résultats

• Grâce à Salesforce CRM Marketing, qui a permis à BakBone d'alimenter automatiquement et en temps réel sa communauté de prospects, le temps dédié au suivi des pistes a été réduit, passant de quelques jours à quelques minutes.
• BakBone peut maintenant suivre la totalité des pistes.
• La fonctionnalité Web vers piste de Salesforce CRM Marketing rapporte plus de 2 000 pistes par mois.
• L'intégration de Salesforce CRM à JD Edwards a permis de réduire de moitié les ressources de traitement des bons de commande, libérant ainsi des ressources pour d'autres activités importantes.
• La société a aussi sensiblement réduit ses coûts grâce aux applications personnalisées. Les revenus liés au renouvellement de la maintenance ont ainsi considérablement augmenté, tandis que l'application relative aux autorisations de déplacement a permis d'alléger les tâches administratives du processus.
• BakBone envisage de créer son propre portail client self-service dans Salesforce CRM. Dans la mesure où 60 % des requêtes de support sont maintenant créées par voie électronique, le volume des appels et les coûts liés aux centres d'appels vont encore diminuer.