Symantec Corporation Choisit la Plate-Forme Salesforce pour Son Fusionnement. Un Déploiement auprès de 3 900 Employés en Moins de Quatre Mois

Symantec est un leader international de logiciels d’infrastructure qui encourage les entreprises et les consommateurs à avoir confiance en un monde interconnecté. La société aide ses clients à protéger leur infrastructure, leurs informations et leurs interactions en leur proposant des logiciels et des services qui luttent contre les risques inhérents à la sécurité, à la disponibilité, à la conformité et aux performances. Basée à Cupertino, en Californie (États-Unis), la société Symantec est présente dans 40 pays.

À l'issue de sa fusion avec Veritas Software, Symantec a exploité les perspectives de remplacement de ses nombreux systèmes CRM sur site par une solution centralisée capable d’intégrer plusieurs systèmes et forces de vente.

Au cours de cette période, et avant Salesforce, la société disposait de quatre systèmes d’automatisation des forces de vente (SFA) distincts et les données clients étaient éparpillées. Symantec devait non seulement regrouper ces systèmes, mais également répondre aux exigences liées à l'intégration des commerciaux de Veritas dans la force de vente existante. Une homogénéisation en douceur était primordiale. « Nous avions besoin d'une solution évolutive et intuitive, le plus rapidement possible », déclare Sanjay Saraf, Vice President de la division Front Office IT chez Symantec. « La fusion s’est présentée comme l’occasion idéale de revoir notre stratégie de CRM. »

Convivialité et performances, un duo gagnant

L’équipe de projet d’évaluation a lancé le processus d’intégration des ventes internationales en exigeant le concours immédiat des commerciaux. Cette évaluation a été menée en deux étapes : la première consistait à comparer Salesforce à la solution sur site existante, et la seconde à tester Salesforce par rapport aux autres solutions à la demande. Salesforce s’est finalement imposé. « Tout au long des essais, nos utilisateurs ont été conquis : Salesforce est devenu pour eux LE système incontournable », déclare Sanjay Saraf.

Au final, Symantec a choisi de remplacer tous les systèmes existants par Salesforce, en raison de sa convivialité et de ses hautes performances, même sur les sites distants. « De bonnes pratiques ont été élaborées dans le système via l'interface utilisateur intuitive, ce qui a simplifié la formation et l'adhésion. Le modèle de livraison à la demande salesforce.com s’est révélé l'élément incontournable pour amener les 3 900 utilisateurs à se servir du même outil », explique Sanjay Saraf.

CRM et fusion, les bases de la réussite

La conception de processus constituait la priorité numéro un. Pour réussir l’intégration des systèmes et des forces de vente de la société, l’équipe chargée du projet s’est employée à définir rapidement les processus commerciaux, et à convaincre les dirigeants de prendre des décisions et de s’y tenir. En un mois, l’équipe a mené huit sessions internationales d’examen des processus portant sur l’ensemble de l’organisation commerciale, notamment les ventes internes, les ventes sur le terrain, les renouvellements, la gestion des pistes, la gestion des canaux et les opérations de vente.

Une fois ces équipes parvenues à un consensus sur les processus commerciaux de Symantec à l'échelle internationale, l’équipe du projet a veillé au positionnement judicieux de la nouvelle application d’entreprise Salesforce SFA, en vue de garantir le succès à long terme de la solution CRM. En raison du délai de déploiement serré, la société a fait appel à l’équipe des Services Professionnels Salesforce pour que l’implémentation se fasse dans les temps et dans le respect du budget : en 3 mois et demi, Symantec a déployé la solution auprès de 3 900 utilisateurs de 40 pays, dans 11 langues.

L’équipe chargée du projet a également porté ses efforts sur la qualité et la migration des données, en fusionnant les données clients et supprimant les données clients redondantes isolées. Le développement de la formation constituait un autre enjeu de taille pour permettre à l’ensemble des forces de vente d’utiliser la même méthodologie de vente et de communiquer dans la même langue.

De manière à améliorer et à prendre en charge tous les processus de vente, l’équipe a mis au point une solide fonctionnalité d’automatisation des forces de vente, capable de gérer l’intégration avec d’autres systèmes d’entreprise et partenaires. C’est à la solution à la demande de salesforce.com et à sa simplicité de configuration que l’on doit ce déploiement rapide et souple. « Nous ne sommes plus limités par l’outil, mais par nos idées d’utilisation du système », confie Sanjay Saraf.

Mise en œuvre d’une force de vente internationale flexible

Parce que Salesforce est une solution entièrement à la demande, les utilisateurs peuvent accéder facilement et immédiatement au système des quatre coins du monde. De plus, grâce à la possibilité d’ajouter instantanément des langues dans Salesforce SFA, son déploiement a été une véritable réussite pour l’imposante force de vente internationale de Symantec.

En réalité, à en juger par l’utilisation active du système par les chargés d'affaires, leur acceptation a largement dépassé les attentes. Qui plus est, l’adhésion des équipes commerciales revêt une nouvelle forme. « Les comportements ont radicalement changé depuis que nous avons abandonné le "bâton" au profit de la "carotte" pour renforcer le processus de vente », explique Sanjay Saraf. Symantec a également constaté l'amélioration de la précision du pipeline en raison de la forte adhésion des utilisateurs.

Tout bien considéré, Symantec s'est rendu compte que Salesforce peut évoluer au rythme de ses activités. « Avec Salesforce, nous avons réussi à réduire nos cycles de versions de 3 à 5 mois à un mois seulement », déclare Sanjay Saraf. « Désormais, avec la facilité d'utilisation et les performances constantes de Salesforce, nous répondons rapidement aux besoins de la société à l'échelle internationale. Cela se traduit par une meilleure efficacité et la réussite commerciale à long terme de toute notre structure. »

La mise en œuvre de Salesforce a permis à Symantec de concrétiser son ambition d’établir une force de vente internationale après fusion. « Salesforce est devenu une plate-forme de fusion harmonieuse des deux entreprises et de rationalisation des processus dans l'ensemble de la société », conclut Sanjay Saraf.

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