Polycom Améliore l'Exactitude de Ses Prévisions de Vente (à 2 % Près) et Réduit Ses Coûts d'Approbation de 75 % Grâce à Salesforce et AppExchange

Lorsque David Phillips repense à 2003, l'année où il a rejoint Polycom en qualité de Senior Vice President of Worldwide Sales, des images de l'ancien système lui reviennent à l'esprit... Tous les jeudis, il tenait des réunions de validation de commandes avec ses directeurs des ventes. Pour préparer la réunion qui se tenait le jeudi, son entreprise commençait à synthétiser des informations prévisionnelles dès le lundi en passant au crible des feuilles de calcul incompréhensibles. Au moment de la réunion, les données présentées dataient déjà de quatre jours.

Pourtant, personne ne remettait en question ces réunions. Les structures d'efficacité et de coût de Polycom (de la chaîne d'approvisionnement et de la production au marketing et à la comptabilité) reposaient sur un flux régulier d'informations sur les opportunités de vente et les prévisions. Mais la préparation était fastidieuse et entraînait des coûts importants qu'il fallait affecter aux opportunités. Les journées passées à interpréter les feuilles de calcul auraient pu être consacrées aux clients.

« Une force de vente n'avance pas à coups de feuilles de calcul », atteste David Phillips. « Et elle n'avance pas non plus si les informations sont erronées et caduques. Nous passions trop de temps à faire des prévisions, pas assez de temps à chercher des clients, et les synthèses que nous parvenions à faire étaient souvent inexactes et obsolètes. Nous devions être plus efficaces, dans toute l'entreprise : il fallait établir un lien plus fort entre l'information théorique et sa mise en œuvre. »

Éliminer les Prévisions Confuses

Pour rassembler ses données prévisionnelles, Polycom reposait sur son système propre, qui ne parvenait pas, cependant, à satisfaire les besoins de l'entreprise : des informations instantanées en temps réel qui s'intégreraient dans plusieurs activités et dans le processus.

David Phillips a imaginé une solution qui fournirait une visibilité en temps réel des en-cours de vente pour que son groupe puisse atteindre un chiffre d'affaires prévisible chaque trimestre. Sa stratégie consistait à lisser les ventes de chaque trimestre pour parvenir à une ventilation mensuelle sur le modèle 30 %-30 %-40 %. David Phillips a également instauré des probabilités de 70 % sur les ventes prévues à court terme : autrement dit, son but était de clôturer 70 % des contrats dans des délais de 30 à 60 jours. En atteignant ce but, la linéarité de Polycom gagnerait en prévisibilité.

« Depuis que nous avons déployé Salesforce, notre chiffre d'affaires se situe à plus ou moins 2 % de nos prévisions, ce qui nous donne une visibilité globale de l'entreprise d'une précision mathématique », a déclaré David Phillips. « La visibilité immédiate et constante de Salesforce en matière de ventes nous a apporté flexibilité et efficacité. »

À la Recherche d'une Forte Réponse Humaine Compensatoire

Mais les avantages de la visibilité instantanée vont bien au-delà des prévisions. Grâce à Salesforce, les réunions sur les en-cours de commandes ne nécessitent plus de préparation de plusieurs jours. On peut extraire des informations précises et en temps réel 15 minutes avant une réunion, ce qui fait gagner une journée entière par semaine qui pourra être consacrée à l'interaction avec les clients.

« L'accès instantané à l'information a été l'un des facteurs qui nous ont permis d'améliorer considérablement nos ventes ces trois dernières années », a déclaré David Phillips. « Si l'on se base sur le temps consacré auparavant aux tâches administratives, nous gagnons aujourd'hui au moins une journée par semaine de productivité et nos équipes de vente sont désormais au diapason de notre stratégie de réponse humaine compensatoire. » En définitive, Salesforce a rendu toute l'équipe des ventes plus productive. Grâce à l'accès hors ligne, les commerciaux itinérants peuvent gagner en efficacité lorsqu'ils sont en déplacement. Fournir une information exacte en temps réel aux services opérations de vente, production, comptabilité, marketing, télémarketing, ainsi qu'aux canaux de communication, a amélioré l'efficacité dans tout le cycle des ventes, de la génération de pistes à la gestion et l'exécution des commandes.

Cette efficacité améliorée a permis au service des ventes d'augmenter le temps de face-à-face avec les clients, mais elle a eu également un effet dans toute l'entreprise Polycom. Les équipes de la chaîne d'approvisionnement et de la production examinent les rapports générés par Salesforce pour prévoir les gammes de produits et gérer les coûts de production. Le service marketing valide les campagnes de reconnaissance de la marque et de création de pistes en suivant les éventuelles opportunités.

« Ma stratégie a été d'établir une organisation à réponse humaine compensatoire », a déclaré David Phillips. « Il nous fallait quelque chose de simple. Il fallait réduire le travail administratif et augmenter la clientèle autant que possible. Nous avions besoin d'un système à la demande qui pourrait synchroniser toutes nos activités dans le monde. Nous avons obtenu tout cela avec Salesforce. »

Salesforce à l'Origine d'un ROI Spectaculaire

Polycom voulait un déploiement en 60 jours. Pour David Phillips, le modèle Web de salesforce.com allait permettre à son équipe d'atteindre cet objectif sans avoir à faire appel au service informatique ni à des services coûteux de consultants.

Son sixième sens avait vu juste. En huit semaines environ, Salesforce était opérationnel pour l'Amérique du Nord, qui représente à elle seule 50 % du chiffre d'affaires mondial de Polycom. Immédiatement, la gestion des ventes a pu créer des tableaux de bord. Les responsables de compte ont créé leurs propres rapports personnalisés avec les transactions, les prévisions et les probabilités récentes, ainsi que les plus grosses transactions par région, le tout sans faire appel au service informatique. En une fraction de seconde, les commerciaux pouvaient accéder aux informations où qu'ils se trouvaient, à tout moment, même hors ligne dans un avion ou un aéroport.

Polycom a également utilisé AppExchange Builder pour créer des applications destinées à la gestion des commissions et à l'approbation des remises non standard. La société en a retiré une baisse des coûts d'approbation de 75 % par rapport au système précédemment en place. Mais c'est le temps d'approbation qui a été le plus réduit : quel que soit l'endroit dans le monde où les remises non standard étaient consenties, ce temps est passé de 5 à 7 jours en moyenne à moins de deux heures.

« Il est difficile de déterminer un ROI rentable », a déclaré David Phillips. « Cependant, si nous avions déployé l'autre solution que nous envisagions, son implémentation ne se serait terminée que dans six à neuf mois, sans parler du million de dollars que nous aurions dépensé... Avec Salesforce, nous avons réorganisé l'infrastructure de vente et à présent, nous avons l'intention de synchroniser la gestion des opportunités et la prévision avec nos canaux de communication. Nous aurons un système encore plus dynamique, véritablement générateur de chiffre d'affaires. »

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