ALD Automotive


"C'est dans les applications Salesforce que réside toute notre connaissance des clients."

- Jean-François Chanal,
Directeur Général
ALD Automotive France

ALD Automotive fait de la qualité de service un avantage concurrentiel

L’audace est payante. En révolutionnant sa relation client, via la création d’un centre unique et automatisé pour la rendre plus réactive, ALD Automotive est systématiquement élu « Service Client de l’année » en France depuis 2009. Au cœur de ce succès, un service client multicanal, des outils innovants et la volonté d’offrir au client la meilleure qualité de service possible.

Proposer une gamme complète de services pour optimiser la mobilité des entreprises

ALD Automotive, filiale du groupe Société Générale, est une entreprise spécialisée en location longue durée et fleet management. Ses atouts : une présence dans 37 pays et une large palette de services. « Nous proposons à nos clients des solutions pour l’utilisation de véhicules dans un cadre professionnel. » explique Laurent Corbellini, Directeur Marketing d’ALD Automotive France, avant de préciser : « au-delà d’un véritable rôle de conseil, nous prenons en charge le financement, l’immatriculation, l’entretien, la gestion du carburant et des pneumatiques, l’assurance et un bouquet services qui libèrent des contraintes liées à l’utilisation de véhicules et en simplifient l’usage. »

Aujourd’hui, ALD Automotive est l'un des principaux acteurs de la location longue durée de véhicules, en France comme à l'international. L’entreprise gère près d’un million de véhicules dans le monde dont plus de 300 000 dans l’hexagone. Cela représente des centaines de milliers de pneumatiques à changer, des dizaines de milliers de cartes carburant à établir ou à renouveler, des millions de litres de carburant facturés… En somme, plusieurs centaines de milliers de requêtes à traiter chaque année !

Notre métier, c’est de gérer des véhicules à usage professionnel. Il faut donc en permanence résoudre les problèmes de nos clients au plus vite pour pouvoir leur permettre de continuer à travailler.
Jean-François Chanal, Directeur Général d’ALD Automotive France

Une organisation entièrement centrée sur le client

Pour répondre plus rapidement et plus efficacement à toutes les demandes de ses clients, ALD Automotive se met, en 2006, à la recherche d’une solution lui permettant de partager les informations clients dans tous ses pays d’implantation. Déjà doté du Sales Cloud pour la partie vente, ALD Automotive choisit alors le Service Cloud de salesforce.com. En moins de 18 mois, cet outil est adopté sur tous les sites du Groupe.

En 2008, ALD prend la décision de créer un centre de relation unique, ALD contact, pour décharger les équipes commerciales des tâches administratives et des demandes quotidiennes, comme la perte de carte carburant…

Créer un centre de relation clients multicanal était un véritable challenge, car cela n’existait pas dans notre profession. Nous sommes les premiers à avoir mis une telle structure en place. L’objectif était de rendre du temps à nos équipes commerciales, mais aussi d’en faire gagner à nos clients. Nos commerciaux peuvent ainsi consacrer plus de temps à l’accompagnement du client dans sa gestion de parc. La mise en place d’ALD contact nous a permis de renforcer notre relation client et de le placer au cœur de notre activité. 
Laurent Corbellini, Directeur Marketing d’ALD Automotive France

Parallèlement, ALD Automotive met en place des outils innovants. Par exemple, le traitement des e-mails entrants a été automatisé, sans pour autant obliger le client à remplir des formulaires. La solution, développée avec Salesforce, réalise une lecture automatique de l’e mail, en extrait son objet, grâce à la recherche de mots clés, et dirige la demande vers le bon interlocuteur. Cette solution est particulièrement efficace : le taux de reconnaissance atteint déjà 80 %.

ALD Automotive France élu service client de l’année… depuis 5 ans !

Cette innovation constante est rapidement récompensée. En 2009, ALD Automotive France est élu « Service Client de l’année », et remporte ce prix chaque année depuis. Pour Mike Masterson, Directeur Général d’ALD International, holding du groupe ALD Automotive, « il y a 2 facteurs clés qui nous ont fait gagner ces prix : la rapidité avec laquelle nous répondons aux demandes de nos conducteurs, et la qualité de notre connaissance du client grâce aux outils développés avec Salesforce ».

Fort de ce succès et d’un taux de satisfaction client supérieur à 91 % en France, ALD Automotive poursuit ses efforts pour anticiper les besoins de ses clients et rester une référence sur un marché en pleine transformation. ALD mobile, une application permettant aux conducteurs de contacter ALD Automotive directement depuis leur smartphone, a ainsi été lancée l’année dernière. « Avec l'application ALD mobile en poche, nos clients et conducteurs peuvent nous contacter à tout moment en cas de besoin, pour un conseil ou un service », explique Mike Masterson.

Salesforce.com est devenu un partenaire stratégique pour ALD. C'est dans les applications Salesforce que réside toute notre connaissance des clients.
Jean-François Chanal, Directeur Général ALD Automotive France

Aujourd’hui, de nouvelles opportunités sont offertes à ALD Automotive avec la voiture connectée, qui permet de remonter des informations directement depuis la voiture et de communiquer en temps réel et pro-activement avec les conducteurs. Depuis 2004, ALD Automotive UK équipe ses véhicules d’une solution télématique. Celle-ci permet à la fois aux clients d’obtenir un reporting en temps réel de l’utilisation de leur flotte, et aux conducteurs de bénéficier de nouveaux services. Par exemple, la plateforme ALD UK peut les contacter pour planifier les opérations de maintenance, localiser un garage proche de leur domicile ou lieu de travail ou confirmer un rendez-vous par SMS. ALD Automotive a l’ambition de généraliser et de développer de nouveaux services innovants de ce type pour aider ses clients à avoir une vision plus précise de leur flotte et en affiner la gestion.

Nous faisons converger les services, en travaillant avec les fabricants, les fournisseurs, les clients et les conducteurs. Salesforce est ainsi au centre de notre activité et facilite la vie de nos clients.
Mike Masterson, Directeur Général d’ALD International
Chiffres-clés:
Filiale à 100 % de Société Générale
Dans le monde :
  • 2e acteur européen et 3e acteur mondial de la location longue durée
  • 4 300 collaborateurs
  • 978 000 véhicules gérés (au 30 juin 2013)
En France :
  • 750 salariés
  • 301 963 véhicules gérés
  • 125 000 appels par an, 95 % de décrochés en moins de 20 secondes
  • 130 000 e-mails reçus traités en moins de 72 heures
  • 20 000 fax reçus traités dans les 48 heures
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