Air France KLM Cargo


"Personnaliser le Sales Cloud est presque trop simple !"

— Stéphane Bourgault
Directeur du service clients Air France KLM Cargo

Air France KLM Cargo : les informations voyagent mieux avec Salesforce

Air France KLM Cargo, leader mondial du transport aérien, a doté ses équipes commerciales du Sales Cloud en intégrant Chatter. Résultat : une information mieux partagée et plus rapidement disponible pour les collaborateurs dispersés dans le monde entier… Les solutions de salesforce.com ont participé à révolutionner les méthodes de travail au sein des équipes de vente.

Augmenter la réactivité des équipes commerciales

C’est avec sa tablette connectée à Chatter dans les mains que Stéphane Bourgault, Directeur du service clients d’Air France KLM Cargo, nous reçoit dans son bureau afin d’évoquer l’impact des nouveaux outils CRM (gestion de la relation clients) sur le travail quotidien de ses équipes.

Né en 2005 de la fusion d’Air France Cargo et KLM Cargo, le groupe est aujourd’hui le leader mondial du transport aérien de fret et offre ses services vers plus de 350 destinations. Dans ce contexte fortement international, les équipes de vente doivent chaque jour maximiser le taux de remplissage des avions et trouver des solutions lorsque celui-ci n’est pas optimal. En 2010, l’entreprise décide de professionnaliser ses forces de vente et de rationnaliser leurs actions en les dotant d’une nouvelle solution CRM. L’objectif : créer une plateforme unique, décentralisée et en ligne, permettant à chaque conseiller commercial de disposer de l’ensemble des informations concernant un client. Et c’est le Sales Cloud, le CRM de Salesforce qui a été choisi.

Un suivi personnalisé pour chaque client

En mai 2012, le déploiement mondial est finalisé. Sur les différents marchés, des « ambassadeurs » ont été formés pour accompagner les utilisateurs locaux. Quelque 500 conseillers commerciaux, dans une cinquantaine de pays, disposent maintenant d’une vision globale de leurs clients : premiers contacts, historique de la relation, rapports de visite, données statistiques, éventuels problèmes rencontrés…

Les clients ont rapidement perçu la différence et saluent le niveau d’information des vendeurs et la pertinence de leurs propositions. « Grâce à une connaissance parfaite du client, de ses attentes, de ses habitudes, les vendeurs peuvent désormais parler de qualité au-delà de la simple négociation de prix », nous explique Stéphane Bourgault.

Chatter, presque par hasard !

Si l’utilisation d’un réseau social d’entreprise n’était pas prévue initialement, Chatter a aussi été déployé simultanément au Sales Cloud... Presque par hasard ! « Lorsque nous avons déployé le CRM dans plusieurs pays sans faire de formation lourde des utilisateurs, nous avons décidé, avec les équipes de Salesforce, d’accompagner le déploiement en mettant en place Chatter pour permettre aux utilisateurs de communiquer rapidement en cas de problème dans la prise en main de l’outil. Chatter a donc été installé en test… et adopté en une semaine ! » s’amuse Stéphane Bourgault. Chatter fait l’unanimité, à tel point qu’au-delà des conseillers commerciaux, il est aujourd’hui utilisé par 1 500 personnes occupant un poste lié aux activités commerciales.

Le réseau social d’entreprise est rapidement devenu le point central de nombreux échanges : entre conseillers commerciaux, avec la direction Grand Compte ou le service clients… Le résultat de ces échanges simplifiés, plus rapides et plus fluides, est visible et ressenti par les clients : ils soulignent souvent leur satisfaction dans le suivi de leur dossier.

Par exemple, une demande urgente tombe. Elle traite d’un sujet qui a déjà fait l’objet de discussions et d’échanges sur Chatter. Les conseillers commerciaux ont immédiatement accès à tous ces éléments ainsi qu’aux personnes intéressées par le sujet. Leurs réponses y gagnent en qualité et en rapidité. Et Stéphane Bourgault de conclure : « Avec Chatter, je me couche le soir avec des questions et me réveille le matin avec les réponses. »

« J’utilise moi-même Chatter pour communiquer avec mon équipe en Europe, à la place de l’e-mail… Quel gain de temps ! Les échanges sont plus courts et précis. Avant, j’envoyais un e-mail aux 15 personnes de mon équipe managériale directe : j’avais 15 e-mails en réponse, chacun mettant en copie les 14 autres destinataires. Aujourd’hui, ils sont remplacés par une conversation partagée, dynamique et efficace »
Stéphane Bourgault, Directeur du service clients Air France KLM Cargo


Chiffres-clés

  • Filiale « transport de fret » d’Air France KLM
  • Des milliers de tonnes de marchandises transportées chaque jour
  • 500 conseillers commerciaux, répartis dans le monde entier
  • 17 avions tout cargo + les soutes des avions passagers
  • 350 destinations
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