Air Indemnité


"Salesforce, c’est le centre névralgique de notre entreprise, tout y est intégré."

— Jérôme Gratelle
Cofondateur et PDG

Air Indemnité aide les passagers et s’envole avec Salesforce

Depuis 2007, Air Indemnité réconcilie les passagers avec les compagnies aériennes en proposant des services d’indemnisation aux voyageurs qui ont subi un retard, un surbooking ou une annulation de leur vol. Leader et pionnier sur le marché français, la société connaît actuellement une croissance à trois chiffres. Tous les 3 mois, deux fois plus de réclamations sont traitées ! Comment faire face à ce succès ? En choisissant Salesforce.

Un service d’indemnisation personnalisé, simple et efficace

Air Indemnité est né d’une volonté simple : assister les passagers dans le processus de réclamation d’une indemnité vis-à-vis des compagnies aériennes. Depuis 2004, la réglementation européenne prévoit en effet une indemnisation des voyageurs aériens entre 250 et 600 €, en cas de retard important, annulation ou surbooking de leur vol et lorsque la responsabilité de la compagnie est engagée. Si environ 30 millions de passagers sont concernés chaque année en Europe, peu d’entre eux en ont connaissance et sont enclins à s’engager dans un processus de réclamation long, pénible et technique. C’est alors qu’Air Indemnité entre en jeu, proposant aux particuliers de réaliser cette réclamation à leur place.
Le principe est le suivant : tout passager qui estime avoir droit à une indemnisation peut remplir un formulaire en ligne sur air-indemnite.com et y joindre les justificatifs de son voyage. Air Indemnité examine l’éligibilité de la requête et, le cas échéant, engage un processus de réclamation. S’il n’y a pas gain de cause, l’entreprise ne facture aucun frais ; en cas d’indemnité, elle perçoit 25 % du montant.

Dans un marché plein d’opportunités, le succès d’un tel modèle ne s’est pas fait attendre. La croissance d’Air Indemnité grimpe en flèche depuis 2013 et l’entreprise double trimestriellement le nombre de réclamations traitées. Le principal défi ? « Faire évoluer notre entreprise tous les 3 mois, sans avoir continuellement à investir en ressources supplémentaires », explique Jérôme Gratelle, cofondateur et PDG. Un défi aisément relevé grâce à Salesforce.

Une indemnisation sans escales avec Service Cloud

Air Indemnité réalise aujourd’hui toute la qualification et le suivi des réclamations avec Service Cloud. Lorsqu’un formulaire d’indemnisation est rempli par un passager, les données sont automatiquement intégrées à Salesforce, qui qualifie la demande pour vérifier son éligibilité. Si le dossier est éligible, un cas client est créé dans Service Cloud. Toute l’information relative à la réclamation y sera systématiquement enregistrée : e-mails et formulaires automatiques, échanges avec la compagnie et le passager mais aussi avec les différents experts externes intervenant le cas échéant sur le dossier. Ces derniers ont également accès aux cas clients par le biais de Community Cloud, un portail paramétré avec des droits d’accès spécifiques à chaque expert pour garantir la confidentialité des informations clients. Le passager peut de son côté suivre l’état de sa réclamation via un portail client directement relié à Salesforce. Lorsqu’il est indemnisé, l’information relative au paiement vient enfin compléter le cas client dans Service Cloud et clôturer la réclamation. En résulte une parfaite continuité dans le suivi du processus de réclamation et une concentration sur l’outil métier amplifiée par l’automatisation des processus.

« Salesforce, c’est le centre névralgique de notre entreprise, tout y est intégré. »
Jérôme Gratelle, cofondateur et PDG


Salesforce, au service du métier et des usages clients

Le résultat ? « Salesforce est redoutable d’un point de vue opérationnel, financier et inspirationnel ! », explique Jérôme Gratelle. « Nous disposons désormais d’un outil qui s’adapte parfaitement aux besoins de l’entreprise et à son importante croissance, le tout avec des investissements très mesurés », poursuit-il. « Et, grâce à AppExchange, je peux trouver en permanence des applications répondant aux défis spécifiques d’évolutivité. »

En parallèle, Air Indemnité profite de la facilité de reporting de Salesforce pour suivre de près son activité en temps réel, un véritable atout pour une entreprise qui se métamorphose tous les 3 mois. Et les collaborateurs ont déjà testé la capacité de Salesforce pour le travail en mobilité et à distance, une panne d’internet pendant le déménagement les ayant obligés à travailler de chez eux !

Mais pour Jérôme Gratelle, le plus important reste avant tout la qualité du service offerte par le cloud « Salesforce, ce n’est pas de l’informatique, c’est du service », explique-t-il. En apportant directement les solutions qui correspondent aux derniers usages, Salesforce aide Air Indemnité à toujours garder le cap sur la connaissance client et à rester leader sur le marché. Et à lui de conclure : « Notre quotidien ne serait pas le même sans Salesforce. Notre société ne serait pas la même. »

Chiffres-clés

  • Fondé en 2007
  • Leader et pionnier sur le marché français
  • Croissance actuelle : plus de 500 %
  • 20 collaborateurs
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