American Express


"Nos collaborateurs Global Corporate Payments utilisent la plate-forme Salesforce pour communiquer, réagir en temps réel et résoudre les problèmes des clients."

Greg Keeley
EVP, Global Corporate Payments

American Express révolutionne les services avec Salesforce.

Forte d'une expérience de plus de 160 ans, American Express est aujourd'hui devenue l'une des entreprises les plus admirées dans le monde. Confiance, sécurité et service demeurent les valeurs fondamentales de l'entreprise depuis ses débuts en 1850 en tant que service de messagerie postale express. Cet engagement pour les services a donné naissance à des innovations telles que les chèques voyage ou encore les fameuses cartes de crédit portant la mention « Membre depuis ».

Cependant, les marchés actuels deviennent de plus en plus concurrentiels, ils sont inondés de produits innovants et de start-ups aux business models uniques. Des chèques voyages aux cartes de crédit, en passant par Apple Pay, American Express n'a jamais eu peur de se réinventer pour rendre service à ses clients. Aujourd'hui, l'entreprise s'associe à Salesforce pour relever de nouveaux défis.

Actuellement, American Express transforme ses services pour qu'ils soient à l'heure du numérique, avec l'aide précieuse de Salesforce. « American Express veut moderniser les services et redéfinir leur utilisation pour qu'ils s'adaptent à notre ère du tout numérique » a déclaré Susan Sobbott, présidente de Global Corporate Payments. « Nous souhaitons offrir des services en temps réel et intelligents afin de pouvoir anticiper les besoins de nos clients. » À l'heure du numérique, cela signifie tirer parti des données pour aider nos clients à résoudre leurs problèmes et à prendre les bonnes décisions.

« Nous avons tous les outils nécessaires à notre disposition pour relever ces défis : les données, la confiance de nos clients et les compétences de nos collaborateurs. » « Salesforce nous permet de regrouper tous ces outils sur une seule et même plate-forme. »

Les plus belles expériences clients se fondent sur la confiance.

« American Express est une entreprise connue pour fournir une expérience client exceptionnelle, » a affirmé Barbara Agoglia, Global Head of E2E Marketing du Corporate Payments. Au siècle dernier, cela se traduisait pas le paiement de lettres de crédit pour que les Américains basés en Europe au début de la Première Guerre Mondiale puissent financer leur retour au pays. Aujourd'hui, cela se traduit par la garantie d'une sécurité client sans faille. La technologie redéfinit la façon dont nous effectuons nos paiements, que ce soit pour régler nous courses ou pour contracter un crédit immobilier. « Que vous payez par carte, Apple Pay ou tout autre technologie innovante, nous souhaitons occuper la place de leader mondial dans l'exécution de paiements professionnels, » a déclaré Barbara Agoglia.

Les consommateurs du monde entier reconnaissent la valeur de la marque American Express. La division Global Corporate Payments souhaite s'appuyer sur cette reconnaissance pour offrir un niveau de service équivalent aux grands comptes. Le traitement de paiements professionnels permet à American Express d'avoir une vue d'ensemble du profil de dépenses des clients. Salesforce permet de traiter ces données afin d'aider ces entreprises à prendre des décisions plus éclairées. « Notre activité ne se résume pas uniquement au traitement de paiements, nous fournissons à nos clients les informations nécessaires à la bonne gestion de leur entreprise, » a expliqué Greg Keeley. « Comment peut-on leur simplifier la vie ? »

L'une des solutions consiste à proposer une expérience enrichissante basée sur des informations clés obtenues en temps réel. « Je pense que les technologies destinées aux consommateurs ont vraiment changé la donne en terme d'attentes, » a souligné Greg Keeley. Par exemple, les voyageurs d'affaires utilisent les produits American Express pour gérer leurs dépenses et leur voyage. Greg Keeley voit une opportunité pour offrir plus de valeur ajoutée à ces clients. « Nous nous sommes demandé :  quelles sont leurs habitudes et leurs attentes lorsqu'ils partent en déplacement ? Comment pouvons-nous améliorer leur expérience pour la rendre unique ? » a-t-il souligné.

American Express a révolutionné l'expérience du voyage d'affaires en couplant des paiements sécurisés à des outils professionnels faciles d'utilisation. Désormais, cette solution est disponible sur smartphone, l'outil indispensable pour tout voyageur d'affaires.

« Nous misons sur les paiements par téléphone pour deux raisons, » a indiqué Greg Keeley. « Premièrement, le client a le choix, il peut payer par carte ou via son téléphone. Deuxièmement, ce même terminal sert également d'outil de stockage pour leurs itinéraires et leur leurs reçus. Ils l'utilisent pour consigner leurs notes de frais. » La numérisation des dépenses induites par des voyages d'affaires permet ainsi de simplifier la vie de ces nomades professionnels.

Une entreprise innovante est une entreprise tournée vers l'avenir

American Express fait confiance à ses employés et croit en eux. Avec Salesforce, ils peuvent travailler de façon plus éclairée et amusante. Pour les dirigeants d'American Express, les technologies doivent être déployées à l'ensemble de l'entreprise et ne pas être l'apanage d'un groupe. « Destinée à nos employés des services ventes, grands comptes, développement, service client, marketing et produit, la plate-forme permet d'échanger, de réagir en temps réel et de résoudre les problèmes des clients, » a indiqué Greg Keeley.

American Express et Salesforce ont commencé à travailler ensemble en 2010, avec l'utilisation du Sales Cloud. Aujourd'hui, la Customer Success Platform connecte des milliers d'employés à travers plusieurs organisations, localisations et fuseaux horaire.

Chatter facilite la communication et permet d'échanger facilement sur des cas clients difficiles. Les représentants commerciaux ont délaissé leurs dossiers papiers et PC de bureau pour investir dans des ordinateurs tablettes portables équipés de Salesforce. Ils sont ainsi plus enclins à se déplacer et à partir à la rencontre des clients. Ces représentants peuvent à présent consulter la vue d'ensemble de leurs clients avant leurs réunions. L'application mobile Salesforce1 inclut également Chatter, ce qui leur permet de collaborer avec leurs collègues en temps réel.

Le succès rencontré avec la Customer Success Platform n'est qu'un exemple parmi tant d'autres de la transformation numérique d'American Express. Des équipes commerciales connectées sur Chatter aux applications smartphone simplifiant la vie des voyageurs d'affaires, American Express s'appuie sur la connectivité en temps réel pour révolutionner les services. Ses membres ne pouvaient pas en attendre moins d'une entreprise telle que American Express.

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