Axway


"Salesforce nous aide à garantir la relation client dont notre métier a besoin."

– Michel Clérin
Directeur des opérations

Axway, les données au service de l’expérience client

Éditeur de logiciels à destination des grandes entreprises, Axway, offre aux entreprises la capacité de gouverner tout type de flux de données, interne ou externe, entrant ou sortant. Depuis 30 ans, la société n’a cessé de grandir, offrant aujourd’hui un large éventail de solutions à plus de 11 000 clients dans 100 pays. Pour structurer sa croissance externe et offrir une relation client réactive, Axway a choisi Salesforce.

« Salesforce nous aide à garantir la relation client dont notre métier a besoin. »
Michel Clérin, Directeur des opérations

Gouverner les flux de données pour soutenir l’entreprise numérique

À l’origine d’Axway se trouve l’un des postulats de l’informatique : la donnée a une valeur. Plus elle se déplace, plus elle s’enrichit, mais il devient en même temps essentiel de la sécuriser et de la rendre compréhensible. Ce postulat est aujourd’hui confronté à la multiplication exponentielle des données et de leurs échanges, résultat de l’hyper-connectivité du monde actuel : terminaux mobiles, cloud, Internet des Objets et Big Data…

« Notre cœur de métier depuis plus de 15 ans est d’assurer ce postulat fondamental de l’informatique avec les implications techniques imposées par chaque innovation technologique », explique Michel Clérin, Directeur des opérations d’Axway. Une multiplication des échanges qui génère des données de plus en plus riches mais soulève en parallèle une importante question de gouvernance : comment accélérer les interactions simultanées sans que cela nuise à la sécurité ou à la compréhension des données ?

Un défi qu’Axway a su relever aisément en se dotant d’une technologie disruptive et en développant sa croissance internationale. À l’origine filiale du groupe Sopra, l’entreprise comporte aujourd’hui une vingtaine d’implantations dans le monde. Un développement qui n’a pourtant pas été exempt de difficultés. « Axway a fait l’acquisition et intégré 6 entreprises en 10 ans », continue Michel Clérin, « ce qui a rapidement posé la question de l’homogénéisation des processus et de l’information. C’est dans ce contexte que Salesforce est entré en jeu. »

Aujourd’hui, Axway utilise un large éventail de produits Salesforce, comprenant Sales Cloud, Service Cloud, Pardot et Data.com. L’objectif pour l’entreprise ? Être toujours présente pour ses prospects et clients, en leur apportant les bonnes réponses au bon moment.

La relation client au cœur de la donnée

« La relation client est l’un des piliers d’Axway », explique Michel Clérin. « Notre métier consiste à assurer l’un des fondamentaux de l’informatique pour les entreprises ; le jour où il y a un problème, nous devons être en mesure d’agir, et vite ! » Le portail client est ainsi relié à Service Cloud, ce qui dynamise le processus de traitement des requêtes client.

Lorsqu’une entreprise contacte Axway au sujet d’une panne liée au transfert de données – par exemple, un arrêt de la plateforme d’échanges à laquelle tous les partenaires d’un logisticien se connectent –, l’information va générer un ticket. S’ensuit alors une escalade très structurée dans Service Cloud, conduisant à une résolution rapide de tout type de problèmes, même les plus techniquement complexes. Les cas d’intervention y sont hiérarchisés, ce qui permet de mobiliser les experts compétents au bon moment. En effet, dans la plupart des cas, les clients utilisent plusieurs logiciels Axway nécessitant l’intervention de différents spécialistes. Munis de Chatter, ces derniers peuvent en outre collaborer plus facilement pour résoudre rapidement les différents aspects du problème. Quant au client, il est assuré que ses interlocuteurs sont au fait de la totalité des actions en cours, dans un souci de cohérence et d’unification du parcours.

« Nous offrons à nos clients un service de maintenance sur nos produits, ce qui suppose un délai de prise en charge précis : le temps de réponse est important. C’est ce qui nous permet de fidéliser nos clients et de rester compétitifs. Avec Service Cloud, Axway dispose d’une réactivité renforcée dans l’accompagnement de ses clients », constate Michel Clérin.

Contacter les prospects au bon moment

Cette réactivité porte également ses fruits dans la gestion des prospects de l’entreprise. Comment leur offrir les bonnes solutions, au moment précis où ils en ont besoin ? Une problématique relevée grâce à l’intégration des données du site web au système d’automatisation marketing Pardot et à Sales Cloud. « Un visiteur sur notre site va être identifié et injecté à Pardot. Nous allons ensuite suivre son parcours sur le site web jusqu’à ce qu’il atteigne un degré de maturité important. Une tâche est alors créé dans Sales Cloud et attribuée à un conseiller, qui guidera le prospect vers les informations pertinentes et, si nécessaire, le mettra en contact avec un spécialiste », explique Michel Clérin.

Les avantages de cette approche sont considérables : Axway identifie désormais le bon moment pour contacter un prospect et lui apporter de la valeur dans sa quête d’information. L’entreprise gagne ainsi en réactivité dès les premières étapes d’activité, accélérant en conséquence son cycle de ventes. « Nous raccourcissons considérablement notre cycle de vente tout en apportant plus de valeurs aux échanges avec nos prospects et clients ! » précise Michel Clérin.

L’importance de l’historique client

Le cycle de ventes est également optimisé grâce à une meilleure gestion de l’information client.

Avec sa base élargie de clients, Axway a un historique dont la connaissance et le maintien sont vitaux pour son activité. Grâce à Data.com, l’entreprise assure la mise à jour de 15 ans de données client et dispose d’une base d’information pour améliorer sa connaissance des prospects (type d’activité, taille, revenues financiers, etc.), leur proposant ainsi plus rapidement des solutions adaptées à leurs attentes et leurs besoins.

Enfin, Axway a également intégré à Salesforce des données client en provenance de ses différents systèmes financiers qui viennent compléter l’information issue de Salesforce et aident l’entreprise à affiner de jour en jour sa vue à 360° du client.

Chiffres-clés

  • 11 000 clients dans 100 pays
  • Plus de 2000 employés dans 19 pays
  • 284, 6 M€ de chiffre d’affaires
  • 1 Md de transactions traitées quotidiennement à l’aide de la technologie Axway
  • Plus de 100 brevets pour des innovations technologiques
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