Barclays


"Nous sommes au cœur même d'une révolution technologique. Grâce à Salesforce, nous nous adaptons plus rapidement, nous agissons plus intelligemment et nous obtenons de meilleurs résultats."

Steve Weston
CEO, Barclays Mortgages

Barclays simplifie le processus de demande de prêt pour des milliers de courtiers et clients au Royaume-Uni grâce à une plate-forme communautaire inédite

Chaque année, des dizaines de milliers de propriétaires britanniques contractent des crédits chez Barclays. Plus de 60 % de ces prêts sont conclus via des courtiers externes. Grâce à une plate-forme communautaire inédite, basée sur Salesforce Communities, Barclays a noué des relations privilégiées avec ces courtiers, au nombre de 16 000.

« Notre plate-forme communautaire va complètement transformer la façon dont nous interagissons avec les courtiers et nos clients, » a déclaré Steve Weston, CEO de Barclays Mortgages. « Il ne s'agit pas d'un simple projet, mais d'une véritable révolution. »

Calculateurs de crédit immobilier, articles de fond sur les prêts, mises à jour des processus de demande de crédit, chats en ligne... la plate-forme communautaire fournira aux courtiers tous les outils nécessaires pour travailler avec Barclays.

« Notre communauté de courtiers est la première du genre sur le marché », a déclaré Jackie Uhi, managing director Royaume-Uni chez Barclays Mortgages. « Les courtiers n'auront plus à chercher les informations dont ils ont besoin à divers endroits, tout sera regroupé sur cette plate-forme accessible depuis tout type de terminal. »

Tisser des liens plus solides

Lancée en mai 2015 auprès d'un groupe pilote d'utilisateurs, le principal objectif de cette nouvelle communauté était de rendre la vie des courtiers plus facile. « Aujourd'hui, dans un marché aussi concurrentiel, avoir de bons produits et être accompagné de talents ne suffisent plus, » a affirmé Steve Weston. « Les courtiers en prêt immobilier sont pressés par le temps, ils veulent travailler avec des prêteurs qui les accompagneront dans la réussite de leurs affaires. »

Bien que Barclays disposait déjà d'un portail pour son activité de crédit immobilier, ce dernier n'offrait pas aux courtiers une expérience fluide. Par exemple, ils devaient se connecter sur plusieurs systèmes avec différents mots de passe, et effectuer d'autres tâches clés, telles que la vérification du statut d'une demande de prêt, par téléphone uniquement.

Les courtiers avaient visiblement du mal à trouver les informations nécessaires et cette insatisfaction s'est traduite par des résultats Net Promoter (outil de mesure de la satisfaction client) bien en dessous de ceux des concurrents. « Nous avons pris en compte les feedbacks de notre communauté de courtiers et avons choisi Salesforce pour créer cette plate-forme unique, » a déclaré Jackie Uhi.

Barclays avait déjà l'habitude d'utiliser le CRM Salesforce pour ses activités intermédiaires. En 2013, l'entreprise a déployé Sales Cloud pour renforcer ses relations avec ses courtiers et suivre le volume ainsi que le type de prêts contractés. « La boucle est bouclée avec ce projet, nous avons tout transféré sur un système que nous connaissions déjà et sommes ensuite passés à la vitesse supérieure, » a expliqué Jackie Uhi.

La communauté de courtiers a été créée sur Community Cloud et Service Cloud, puis personnalisée avec Force.com avec un service d'authentification unique, une interface réactive et un service client multi-plates-formes.

« Salesforce transforme nos idées pour en faire des outils durables, utiles et efficaces, » a déclaré Sidney Wager, Intermediary Partnerships Director chez Barclays Mortgages. « Nous ne répondons pas seulement aux besoins, nous les anticipons. »

La révolution numérique est en marche

Pour se démarquer de la concurrence, Barclays doit se montrer réactive afin de s'adapter au développement effréné du marché des crédits immobiliers et aux progrès de la numérisation. « La réactivité est un avantage concurrentiel crucial de nos jours, » a affirmé Jackie Uhi. « Nous avons dû développer cette plate-forme communautaire et la lancer sur le marché en très peu de temps. Je suis moi-même surprise de la vitesse à laquelle nous avons accompli cela avec l'aide de Salesforce. »

La réactivité n'est pas le seul atout de Barclays, l'entreprise est connue pour son côté innovant. La banque n'en est pas à son coup d'essai, elle a joué un rôle de pionnier à plusieurs reprises : introduction du premier distributeur de billets au monde, lancement de la première carte de débit au Royaume-Uni et à présent, mise en place d'une communauté en ligne de courtiers.

« Nous montrons l'exemple en embrassant pleinement la révolution numérique. Nous souhaitons nous assurer que toutes nos communautés aient à leur disposition les outils nécessaires pour réussir, » a déclaré Steve Weston. « La plate-forme communautaire nous permettra d'inciter nos courtiers à surfer sur la vague du numérique. »

Grâce à cette nouvelle plate-forme, les courtiers disposeront instantanément d'informations utiles, qu'ils soient sur leur smartphone dans le train ou sur leur ordinateur portable en réunion client.

« Le statut de chaque demande de crédit sera désormais consultable sur la communauté de courtiers, » a déclaré Sidney Wager. « Les crédits immobiliers sont des produits qui permettent à nos clients de réaliser leurs rêves. Le courtier joue un rôle fondamental dans ce processus. »

Les courtiers pourront également utiliser cette plate-forme pour trouver des conseils sur les demandes de crédits, connaître les nouveaux produits, être mis en contact avec un responsable de comptes Barclays, organiser des tâches, confirmer des paiements de commissions et suivre les tendances de prêt.

« La plate-forme communautaire fournit à nos courtiers tout ce dont ils ont besoin à portée de main, » a commenté Sidney Wager. « Ils pourront suivre leurs dossiers chez Barclays depuis un seul et même endroit. Le marché des crédits immobiliers se démocratise de plus en plus, mais nous ferons la différence grâce à la qualité de notre service. »

La banque du futur

Outre un meilleur accompagnement des courtiers, la plate-forme permettra à Barclays de mieux comprendre le marché des prêts immobiliers et de concevoir des produits compétitifs répondant aux besoins des clients.

« Les interactions entre nos responsables de comptes et nos courtiers vont radicalement changer. Désormais, les discussions ne porteront plus sur les obstacles rencontrés mais sur les opportunités à saisir : par exemple, comment optimiser la création de leads », a affirmé Steve Weston.

La plate-forme, également utilisée par des employés de la banque, sera déployée dans les prochains mois à travers toute la communauté de courtiers Barclays.

« Nous devons constamment innover pour survivre. En 2015, nous célébrons notre 325e anniversaire. Nous sommes plus âgés que la Banque d'Angleterre et les États-Unis d'Amérique ! » « Avec Salesforce, nous sommes en mesure de nous développer plus rapidement et intelligemment. Nous ouvrons la voie à de nouveaux types d'interactions clients. »

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