Berluti


"Avec Salesforce, nous avons pu développer rapidement des applications évolutives, dans une démarche itérative, en bénéficiant de la vitesse de déploiement offerte par le cloud."

— Vincent Quéru

DSI de Berluti

Berluti enrichit sa relation client avec Salesforce

Pousser la porte du 9 rue du Faubourg Saint-Honoré, c’est pénétrer dans l’univers unique de Berluti, bottier depuis 1895. Tout y est dédié au luxe, au confort et à l’élégance. Le décor est cosy, chaleureux, intimiste et les vendeurs des experts du soulier. Chaque client y est unique.

Salesforce participe désormais à rendre l’expérience client exceptionnelle, en toute discrétion, et s’efface derrière 4 générations de savoir-faire, tout en les valorisant.

Berluti aux avant-postes de l’industrie du luxe

Le secteur du luxe s’est longtemps montré méfiant face aux nouvelles technologies. Comment concilier le sur-mesure et la relation personnalisée, avec l’universalité du digital ? Certaines maisons ont su marier tradition et innovation, luxe et technologie. Berluti en fait partie.

En 2011, le groupe LVMH, auquel appartient Berluti, décide d’investir sur le marché du luxe masculin. L’un des axes de cette stratégie sera le développement du bottier, associant plusieurs actions significatives. Tout d’abord, l’ouverture de nouveaux points de vente en Asie, au Moyen-Orient, aux États-Unis. Ou encore l’élargissement de la gamme, avec l’apparition du prêt-à-porter et d’accessoires textiles, aux côtés des souliers. Les outils digitaux accompagneront ce développement rapide et international.

Offrir au client une expérience unique

La Direction des Systèmes d’Information, pour soutenir cette ambition, choisit Salesforce. « Avec Salesforce, nous avons pu développer rapidement des applications évolutives, dans une démarche itérative, en bénéficiant de la vitesse de déploiement offerte par le cloud » explique Vincent Quéru, Directeur des Systèmes d’Information de Berluti.

La technologie se fait discrète et se met au service de la relation client, pour rendre la « cérémonie de vente » en boutique d’autant plus unique. « La technologie ne doit pas être intrusive dans la relation au client. C’est un outil d’aide à la vente, qui permet de personnaliser l’accueil grâce à une meilleure connaissance du client, y compris lorsqu’il fréquente plusieurs boutiques dans le monde », insiste Vincent Quéru.

Salesforce, une solution sur mesure

Avec Salesforce, la relation client est enrichie grâce à des applications métiers spécifiques, développées sur la plateforme Salesforce1. Ces applications sont disponibles sur PC et tablettes : le vendeur peut y accéder à tout moment, en toute simplicité et discrétion, sans pour autant rompre sa relation avec le client.

B-Special permet au vendeur de valider les commandes sur mesure. Au client de choisir la matière, la couleur, la personnalisation de ses produits. Au vendeur de vérifier, de manière instantanée, la compatibilité des options, de préciser le prix et les délais de fabrication.

B-Care est utilisé pour la maintenance et la réparation des produits et donne au vendeur une vision directe sur les disponibilités des ateliers en charge des opérations. Le client peut alors être directement informé des prix et délais des réparations nécessaires.

De plus, l’outil Marketing Cloud utilisé par les équipes au siège, gère une communication client ciblée grâce à des actions marketing automatisées permettant de recueillir des informations-clés et d’envoyer des communications personnalisées aux clients, en fonction de leur avancement dans le cycle d’achat.

Ces outils, invisibles et précis, fluidifient la relation client en libérant du temps au vendeur, qui peut se consacrer pleinement à son cœur de métier : la recommandation experte.

Un nouveau pas vers l’excellence

De nouveaux développements sont en projet : pour la préparation en amont des rendez-vous en boutique, pour une vision encore plus complète et fidèle du client. Parallèlement, Salesforce va être intégré aux outils web de Berluti pour créer des liens entre la consultation du site internet et l’achat en boutique, développer de nouveaux services sur les dispositifs digitaux et favoriser ainsi le parcours web-to-store.

La vente restera toujours un moment privilégié, en boutique. Mais avec les outils digitaux, le vendeur connaîtra encore mieux le client, ses envies, ses goûts, ses aspirations... pour entretenir une relation tout simplement exceptionnelle.

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