Cofely Services GDF SUEZ


"Salesforce nous aide à fluidifier et harmoniser notre relation client."

- Alain Colle

Directeur Commercial et Marketing chez Cofely Services

Cofely Services GDF SUEZ énergise sa relation client avec Salesforce

Pour répondre au besoin de transformation de sa relation client, Cofely Services GDF SUEZ a fait appel à Salesforce. L’adoption du CRM Sales Cloud a instauré de véritables synergies entre le Commerce et l’Exploitation et procuré à l’entreprise une vision globale de ses clients. En parallèle, la prise en main du réseau social d’entreprise Chatter par les collaborateurs a considérablement amélioré la communication et la collaboration entre les différents départements.

Cofely Services GDF SUEZ, une entreprise face au défi de la relation client

Cofely Services GDF SUEZ fait partie de GDF SUEZ Energie Services, leader européen des services multi techniques, avec un chiffre d’affaires de 14,7 milliards d’euros en 2013 et 90 000 collaborateurs. GDF SUEZ Energie Services est une des cinq branches d’activité de GDF SUEZ, l’un des premiers énergéticiens au niveau mondial.

Cofely Services GDF SUEZ propose aux entreprises et collectivités des solutions pour mieux utiliser les énergies et réduire leur impact environnemental. Amélioration de la performance énergétique des bâtiments, production locale d’énergies renouvelables et intégration de services sont les trois domaines d’expertise de l’entreprise.

Avec des contrats pouvant aller jusqu’à 20 ans, le client et la relation client sont naturellement au cœur des enjeux de la société. Aujourd’hui, Cofely Services GDF SUEZ veut proposer à ses clients des offres globales ainsi qu’un accompagnement dans la durée adapté à leurs besoins et leurs envies – ce qui implique une excellente connaissance du client.

L’entreprise a donc entamé une transformation reposant sur deux objectifs fondamentaux :

  • obtenir une connaissance client globale et partagée à tous les niveaux de l’entreprise ;
  • créer des synergies entre les filières Commerce et Exploitation, en incluant également la gestion.
Pour répondre à ces défis et constituer un référentiel client commun, Cofely Services GDF SUEZ a choisi Salesforce.

 

« Salesforce nous a permis de créer une véritable synergie entre nos filières Commerce et Exploitation, pour une relation client renouvelée. »
Alain Colle, Directeur Commercial et Marketing chez Cofely Services GDF SUEZ

Sales Cloud de Salesforce : l’outil idéal pour une meilleure visibilité client

L’entreprise souhaitait travailler autour de trois axes principaux : satisfaction et fidélisation des clients, relais de croissance – par le biais d’offres client plus ciblées – et performance (augmentation des contrats et développement du portefeuille). Pour ce faire, Cofely Services GDF SUEZ a décidé de se doter d’un outil CRM.

À la suite d’un benchmark, le choix s’est rapidement porté sur Sales Cloud. Céline Forest, responsable du projet, témoigne : « Salesforce nous est apparu comme la solution la plus complète, la plus facile et la plus rapide à déployer. L’ergonomie, l’adaptabilité et l’évolutivité de Sales Cloud étaient des critères essentiels pour notre projet. »

La mobilité, en particulier, a joué un rôle décisif. Accessible depuis tout type de terminal avec l’application mobile Salesforce1, Sales Cloud répond effectivement au besoin de déplacement des collaborateurs de l’entreprise. Comme l’indique Emmanuel Fouché, Directeur des Systèmes d’Information, « dans les ventes comme l’exploitation, nos collaborateurs sont en déplacement permanent. Fonctionnel sur smartphone et tablette, Sales Cloud nous permet de gérer notre relation client en mobilité. »

« Salesforce, une solution au plus proche des besoins du terrain. »
Céline Forest, responsable du projet chez Cofely Services GDF SUEZ

Un outil ergonomique, collaboratif et orienté métiers

Le projet commun mené par Salesforce et Cofely Services GDF SUEZ a été implémenté en seulement 8 mois. Une équipe pilote pluridisciplinaire de 30 personnes, de niveaux hiérarchiques différents, a participé à l’élaboration du produit, permettant de construire une solution parfaitement adaptée aux besoins du terrain. Introduit en parallèle lors du lancement du projet, Chatter a été adopté instinctivement par les collaborateurs comme outil extrêmement efficace pour la collaboration et le partage d’information.

À présent, 900 collaborateurs utilisent Salesforce au quotidien. Agile, ergonomique et fédérateur, Sales Cloud centralise aujourd’hui toute l’information des différents outils de gestion de la relation client de l’entreprise : prospection, contrats, offres, pilotage commercial... Un grand pas en avant pour Cofely Services GDF SUEZ, pouvant désormais historiser sa relation client en gardant trace de tous les échanges avec ses clients.

Quelques mois seulement après le lancement du projet, les résultats de transformation de la relation client sont d’ores et déjà tangibles : Sales Cloud a effectivement aidé à casser les silos et rendre toute l’information accessible et utilisable par les services. Une belle réussite pour une entreprise dont les cycles de business sont extrêmement longs !

Chiffres clés Cofely Services GDF SUEZ France

  • 2,6 milliards d’euros de chiffre d’affaires
  • 12 000 collaborateurs
  • 5 entités géographiques :
    Centre Ouest, Ile-de-France, Nord Est, Sud-Ouest, Sud-Est
  • 50 agences et filiales
  • 1 entité spécialisée dans le Facility Management
  • Exemples de clients : Aéroports de Paris, L’Oréal (Rambouillet), Sanofi

 

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Produits utilisés par Cofely Services GDF SUEZ
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