General Electric


"Les données sont importantes, mais la récupération d'informations en temps réel à partir de Salesforce l'est encore plus."

- Beth Comstock
CMO, General Electric

La collaboration au service des inventions de GE Aviation

L'ampoule incandescente est indissociablement liée à la marque General Electric. Fondée par Thomas Edison, l'entreprise est désormais le chef de file d'une multitude de secteurs, des appareils ménagers grand public aux systèmes de production électrique en passant par les instruments médicaux. La démarche innovante de GE Aviation consiste notamment à développer des relations étroites avec ses clients, voire à fabriquer des produits connectés aux réseaux sociaux. Pour renforcer l'intégration de ses activités aux réseaux sociaux, l'entreprise s'est penchée sur les toutes dernières technologies cloud et en a même inventé de nouvelles.

GE Aviation a commencé par utiliser Salesforce pour interagir avec ses clients commerciaux et gérer les opportunités. Au départ, la division exploitait Salesforce plutôt comme un simple outil permettant à l'ensemble des collaborateurs d'accéder aux données des clients. Mais la collaboration que permettait l'application a changé l'organisation au quotidien. « Salesforce a permis aux forces de vente d'interagir entre elles. Et avec les équipes marketing. Des interactions à la fois régulières et rapides », explique Beth Comstock, CMO auprès de GE. « Tout le monde peut également bénéficier d'une synthèse des données dont nous avons besoin pour connaître réellement nos clients. »

Chatter ajoute un niveau de collaboration supplémentaire aux efforts commerciaux fournis par GE Aviation. Les chargés d'affaires l'utilisent pour y partager des documents, répondre à des questions et obtenir instantanément des commentaires. « Ce qu'une équipe aurait pu faire en semaine, dans le meilleur des cas, peut aujourd'hui être réalisé en quelques minutes seulement », poursuit Beth Comstock. « L'immédiateté et les points de contact proposés par Chatter donnent aux activités commerciales une tout autre dimension. »

Les réseaux sociaux permettent à GE Aviation de redorer son image de marque et de se rapprocher de ses clients. En exploitant Facebook, Instagram et Twitter, la division est en mesure de faire découvrir aux clients les coulisses de ses innovations. Les réseaux sociaux fournissent également des commentaires très précieux, c'est pourquoi GE Aviation monitore les conversations en ligne au sujet de sa marque et y participe. « Contrairement aux informations que vous pouvez obtenir avec un focus groupe, les réseaux sociaux vous donnent accès en permanence à des commentaires en temps réel », précise Beth Comstock. « En outre, ils sont un formidable vivier d'idées que nous pouvons exploiter pour nos prochaines inventions. »

Des machines visionnaires connectées en permanence aux réseaux sociaux

L'intégration aux réseaux sociaux ne concerne pas uniquement les employés de GE Aviation. De nouveaux produits capables de discuter avec les clients sont actuellement en cours de développement. Le nouveau réacteur d'avion GEnx, dont le nouveau Boeing 787 Dreamliner est actuellement équipé, a démontré qu'il était en mesure de fournir des flux d'actualité auxquels les équipes de service client pouvaient accéder directement à partir de leurs terminaux mobiles. « L'idée de pouvoir connecter un appareil à un réseau social est particulièrement intéressante », reconnaît Beth Comstock. « Nous pouvons développer une communauté de professionnels du service client autour d'un appareil dans le but de réduire les coûts de maintenance et de prolonger la durée de vie de son moteur. Les réseaux sociaux nous permettront demain de mettre au point un moteur plus fiable que jamais. »

 

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