Herman Miller


"Grâce à Salesforce, nous transformons facilement les données en informations exploitables afin de résoudre les problèmes de nos clients. Nous ne pouvions pas rêver mieux."

– Brian Walker
Président et CEO

Herman Miller utilise Salesforce pour proposer des solutions plutôt que des produits et pour tisser des relations client privilégiées

En créant des produits enthousiasmants qui participent à la réussite des clients, Herman Miller est devenu une véritable icône de l'industrie du meuble. Brian Walker, son président et CEO, déclare : « Il ne s'agit pas seulement de meubler une pièce, mais de comprendre les attentes des clients et de développer un partenariat afin de leur apporter les meilleures solutions possibles ».

Alors qu'Herman Miller opère un changement radical de stratégie, en ne s'axant plus sur les produits mais sur les solutions, ses commerciaux doivent pouvoir collaborer avec des experts au sein de l'entreprise et apporter aux clients une expérience aussi exceptionnelle que les produits intemporels qu'ils leur proposent. Et l'entreprise est convaincue que Salesforce et l'implémentation du Sales Cloud sont les solutions idéales pour accélérer cette transformation.

« Nous disposons à présent d'un processus qui nous permet d'anticiper les besoins des clients et de leur apporter, ainsi qu'à notre force de vente, les fonctionnalités dont ils ont besoin », déclare Brian Walker.

Les interactions sont au cœur de cette stratégie. Salesforce connecte les forces de vente d'Herman Miller entre elles, mais aussi à leurs programmes marketing, leur stratégie en matière de service client, leurs revendeurs, leurs distributeurs et leurs utilisateurs finaux.

Salesforce Chatter a joué un rôle crucial dans le développement des interactions au sein d'Herman Miller. « Lorsque je consulte le fil d'informations Chatter, je vois que les commerciaux interagissent en temps réel. Chatter leur permet d'avoir plus de connaissances sur le client et sur le secteur, ce qui leur a permis de développer de nouvelles stratégies en matière de service client », déclare Brian Walker, qui utilise Chatter pour obtenir un résumé des principaux comptes.

Interagir, tout simplement

Disposer d'un référentiel d'informations ou même pouvoir les partager n'était pas suffisant pour Herman Miller. La technologie choisie devait aider l'entreprise à améliorer son service client. Elle devait s'intégrer naturellement. Et elle devait être facile à utiliser, peu importe le lieu. « L'application mobile Salesforce1 permet à notre équipe de suivre facilement l'activité du compte et de partager les informations instantanément », déclare John Amrhein, VP des opérations et de la stratégie de ventes. « Mettre à jour, apprendre, partager et collaborer : tout se fait en temps réel, directement depuis mon téléphone. Et l'application est vraiment facile à utiliser. C'est un énorme avantage pour nous », ajoute John Amrhein.

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