KPN


"Notre objectif ? Replacer l'aspect humain au cœur de notre activité. Sans Social Care, nous n'aurions jamais réussi. Nous nous sommes rapprochés de nos clients et nous pouvons désormais interagir avec eux."

- Coen Olde Olthof
Chief Marketing Officer

Avec l'aide de Salesforce, Social Care de KPN est en train de devenir le meilleur service client des Pays-Bas

Engager la conversation
Avec ses 9 millions de clients, KPN s'inscrit comme un opérateur téléphonique présent dans quatre activités : téléphonie fixe, réseaux mobiles, internet et télévision. Ces dernières années, le marché a considérablement évolué et la technologie a révolutionné les interactions clients. Pour une entreprise telle que KPN, les conséquences sont nombreuses. Avec la croissance rapide des réseaux sociaux, les clients font mieux entendre leur voix et sont plus visibles. En quête d'une assistance dynamique sur tous les canaux, leurs attentes évoluent constamment. Pour 2016, KPN s'est lancé le défi d'offrir le meilleur service client des Pays-Bas. Mais comment engager la conversation ? Et surtout, comment offrir le meilleur service client des Pays-Bas en tant que géant de la télécommunication aux méthodes traditionnelles ?

 

Une plateforme de service client unifiée
Sebastiaan van Rijnsoever, Social Media Director a déclaré : « chez KPN, nous nous concentrons sur l'essentiel. Tout ce que les clients veulent, c'est que tout se déroule comme prévu. Pour cela, le service client est un facteur clé. KPN a donc décidé, il y a quelques années, de revenir à l'essentiel : ses clients. Nous avons donc replacé les canaux directs, la convivialité et le contact rapide et personnalisé au cœur de nos priorités. Notre objectif ? Renforcer le support que nous offrons à nos clients, mais aussi les reconquérir. »

Dans le cadre de cette initiative, et avec le soutien de Salesforce, KPN a choisi de se tourner vers une plateforme cloud. D'une part, afin de mieux écouter ses clients (via Marketing Cloud et Radian6) et, d'autre part, afin d'entretenir et de tisser des relations positives et pertinentes avec ses clients grâce à Service Cloud de Salesforce.

Les vrais changements viennent de l'intérieur
Coen Olde Olthof, Chief Marketing Officer, révèle : « peu à peu, les grandes entreprises perdent la confiance de leurs clients. Avec l'automatisation, les relations sont devenues impersonnelles. Comment regagner cette confiance ? S'agit-il d'un problème technologique, organisationnel ou relationnel ? Tout d'abord, il faut consolider ses équipes et remettre le contact humain au cœur de l'entreprise. C'est pourquoi nous avons adopté des processus à l'ère des réseaux sociaux. Ils nous permettent de renouer avec nos clients tout en réinstaurant le dialogue ».

Une entreprise capable de tirer parti des réseaux sociaux doit être collaborative à la base. KPN a donc pris les mesures nécessaires : suivre ce que ses clients disent sur l'entreprise et interagir en temps réel avec eux. C'est comme s'ils étaient dans leurs locaux. Avec TeamKPN Online, son réseau social d'entreprise, KPN s'est affranchi des silos. La collaboration interne axée sur l'expertise et la motivation est devenue bien plus simple.

Webcare et Forum
Olde Olthof indique : « nous avons lancé Webcare il y a quatre ans. Twitter n'en était alors qu'à ses débuts et Webcare démarrait avec trois employés. L'équipe compte aujourd'hui 80 membres. Nous devions ensuite encourager nos clients à s'entraider. Deux ans plus tard, nous lancions le KPN Service Forum, une plateforme pour accueillir les questions et réponses de nos clients. Cette initiative est un franc succès. Aujourd'hui, le forum compte 30 000 utilisateurs actifs, hors visiteurs associés aux autres marques. Une telle plateforme client est une mine d'informations : il faut simplement que l'entreprise joue le jeu et interagisse avec ses clients. Notre secret ? La transparence. »

Forum en ligne
« En outre, nous pouvons désormais transférer les questions du forum vers notre TeamKPN. De ce fait, le client est parfaitement intégré à l'entreprise. Aujourd'hui, tout le monde participe à la résolution des problèmes, ce n'est plus la tâche d'un seul service. Un plus grand nombre d'employés interagissent donc avec nos clients. En plus de cela, nous avons lancé l'application Ambassador », ajoute Van Rijnsoever. « Disponible pour l'ensemble des collaborateurs de KPN, cette application permet de transférer des questions de nos amis et connaissances directement vers le helpdesk. Nos employés sont fiers d'apporter leur pierre à l'édifice. Ils participent ainsi à la réussite et à la renommée de KPN en tant que prestataire de service. Avec près de 18 000 membres, ce helpdesk s'inscrit comme le plus important des Pays-Bas. »

Salesforce
Les différentes équipes Webcare utilisent Salesforce comme plateforme de base. Nous pouvons ainsi assurer notre service client sur les réseaux sociaux. En outre, Salesforce nous permet d'échanger nos connaissances, de créer des références, de générer des informations clients et d'optimiser nos produits et services. Le cas échéant, nous avons également recours à Radian6 et au Social Command Center. Nous avons installé des écrans dans tous nos bureaux pour que nos employés sachent ce qui se dit sur Social Care et connaissent l'opinion des clients (potentiels) sur leurs services. Les équipes Webcare combinent Radian6 avec Social Hub et Service Cloud.

« Notre service client s'est-il véritablement amélioré ? Pour répondre à cette question, nous avons utilisé Radian6 sur l'ensemble du processus : nous avons constaté une amélioration notable des conversations. Placer le service client au cœur de notre activité est donc une réussite. Aujourd'hui, nous contactons nos clients de manière innovante, et les résultats indiquent une nette amélioration des relations clients. Nous véhiculons l'image d'une entreprise sympathique, serviable et ouverte au dialogue. C'est assez contre-intuitif, mais cet univers digital nous a permis de redonner un aspect humain à nos interactions », conclut Coen Olde Olthof.

 

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