Merck KGaA


"Ce que Salesforce nous permet de faire révolutionne la médecine."

Dorothea Wenzel
SVP, Global Business Franchise Fertility

Merck KGaA renforce son héritage et propose une expérience client innovante grâce à Salesforce

Depuis 346 ans, les gens confient à Merck KGaA leur actif le plus personnel : leur santé. Depuis sa fondation, l'entreprise pharmaceutique basée en Allemagne a mis ses millions de clients au cœur de son activité, créant ainsi d'innombrables traitements médicaux.

Aujourd'hui, Merck KGaA doit innover plus rapidement que jamais, et Salesforce est l'un des principaux moteurs de leur innovation ! Selon Dorothea Wenzel, SVP de Global Business Franchise Fertility : « Les relations entre médecins et patients sont devenues trop techniques. Le lien personnel a disparu au fil des années. Clairement, le potentiel de Salesforce réside dans la simplification de ces échanges. »

Merck KGaA a identifié la possibilité de créer des services de santé personnalisés à l'échelle digitale, similaires à l'attention que les patients reçoivent dans les pharmacies traditionnelles. Technologie, nouveau modèle commercial, données et cloud computing : l'association parfaite de ces ingrédients permet à Merck KGaA de créer des expériences personnalisées pour chaque patient !

L'adoption d'un nouveau modèle commercial

Aujourd'hui, le grand public peut consulter plus d'informations sur la santé et les médicaments qu'il y a 10 ou même 5 ans. Selon Wenzel : « Les patients ont plus de possibilités. Ils peuvent être plus actifs dans le suivi de leur santé. »

De ce fait, le modèle traditionnel de Merck KGaA, où l'entreprise vendait ses produits pharmaceutiques aux hôpitaux et aux médecins, n'était plus d'actualité. Merck KGaA devait trouver un moyen d'interagir directement avec le grand public pour dynamiser ses ventes.

Mark Dawson, VP, directeur international marketing, ventes & eBusiness, développe cet argument : « Notre modèle commercial traditionnel de vente indirecte n'était plus suffisant pour rester compétitif dans notre marché. Nous devons commencer à interagir directement avec le grand public. »

Un modèle commercial efficace et des soins humains

Les produits d'EMD Millipore, la branche sciences de la vie de Merck KGaA, parviennent au grand public plus rapidement que jamais, grâce à Sales Cloud. « Nous pouvons désormais réagir à une demande provenant de notre site Internet ou d'un terminal mobile qui date d'une heure, d'une journée ou même de plusieurs mois. Grâce à Salesforce, nos commerciaux peuvent établir des liens, poursuivre le dialogue et démontrer que nous nous intéressons à nos clients », déclare Christian Stuppy, directeur Global Marketing & Sales Domain Architect.

EMD Millipore utilise Sales Cloud afin de centraliser toutes ses données client pour que ses leads, contacts et comptes soient rassemblés en un seul et même endroit. Ceci à permis à cette branche de développer un nouveau processus « lead to order » (LTO, ou cycle commercial) qui a révolutionné sa façon de vendre. Ce processus nécessite de comprendre les besoins de ses clients, de créer des dessins techniques et de finaliser le devis. Auparavant, ceci prenait des semaines, voire des mois, mais avec Sales Cloud les commerciaux d'EMD Millipore créent désormais des devis en quelques heures !

Avec l'amélioration de son efficacité commerciale, EMD Millipore est passé à la vitesse supérieure et fournit des produits vitaux au grand public en un temps record. Stuppy précise : « Salesforce nous rend plus intelligents, et nos clients y gagnent. »

Création de parcours clients personnalisés

Merck KGaA a la tâche délicate de vendre des produits concernant des problèmes sensibles comme la fécondité, la sclérose en plaques et le diabète. Afin de s'occuper de ces problèmes personnels dans le plus grand respect et avec humanité, Merck KGaA a créé des parcours clients personnalisés.

Grâce à l'intégration de Marketing Cloud et Sales Cloud, les leads et informations de contact circulent naturellement du marketing à la vente. Les équipes ventes et marketing globales peuvent, par exemple, tisser des liens durables avec des universités, hôpitaux et centres de recherche en les invitant à assister à des webinars et événements.

Ensuite, Merck KGaA peut personnaliser ses pages d'accueil pour recueillir des informations pertinentes, et segmenter ses clients afin de poursuivre la conversation (téléphone, e-mails marketing, etc.). Tout le monde est en phase, et Merck KGaA peut donc garantir un parcours personnalisé à chacun de ses clients.

« Aujourd'hui, les clients choisissent les entreprises qui leur offrent la meilleure expérience. Et créer un parcours client est notre manière de relever ce défi », confie Stuppy.

Dawson est d'accord : « Pour la première fois de notre histoire longue de 346 ans, nous avons la possibilité de créer des relations personnalisées avec les gens qui utilisent nos produits. »

Pour les problèmes de santé délicats, c'est Community Cloud qui entre en jeu. Customer Communities permet aux clients de trouver des réponses à leurs questions et inquiétudes sur leur santé. Par exemple, un couple à la recherche de solutions en matière de fécondité peut intégrer une communauté pour lire des FAQ, interagir avec d'autres couples, consulter des articles d'expert et même prévoir un rendez-vous chez un médecin. Ils ont un contrôle total sur leurs parcours. « En offrant à nos clients un forum où poser leurs questions, nous les aidons à prendre d'importantes décisions et nous gagnons leur confiance », déclare Wenzel.

Il s'agit de connecter efficacement les patients avec leurs prestataires de services de santé. Dans ce but, Merck KGaA utilise également la plateforme Salesforce1 pour créer des applications facilitant les échanges patients-médecins (mise en contact et suivi entre les consultations). « Grâce à Salesforce, nos médecins proposent de meilleures interactions, sur tous les fronts », affirme Wenzel.

Objets « wearables » et analytique : dans un avenir proche

Quelles sont les prochaines étapes pour Merck KGaA prévoit que les patients décideront de partager leurs données issues d'objets « wearables » (nombre de pas suivis sur un appareil Fitbit, données de rythme cardiaque de l'Apple Watch, etc.) avec leurs médecins afin d'améliorer leur parcours de santé. L'entreprise recherche comment elle peut faciliter la vie des patients et leur offrir un service plus complet à l'aide de données wearables et de l'analytique.

« Nous le savons tous, le volume de données a explosé. Et les technologies wearables vont provoquer une explosion des données liées à la biométrie. À l'aide de Salesforce, nous recherchons des moyens de permettre à nos patients d'améliorer leur santé », ajoute Dawson.

Merck KGaA utilise Analytics Cloud pour découvrir des informations plus riches sur ses clients. Ceci leur permet de concentrer leurs efforts sur les priorités de leurs clients. Analytics Cloud sera essentiel pour Merck KGaA dans leur démarche d'appliquer l'intelligence prédictive aux données wearables. Grâce à cela, les médecins pourront anticiper de potentiels problèmes de santé et planifier des traitements à l'avance. Ceci constitue l'avenir de l'activité de Merck KGaA, ainsi que l'avenir du secteur de la santé.

« Analytics Cloud est une incroyable opportunité de parvenir à une productivité intelligente », déclare James Stewart, EVP et DSI Group.

La Salesforce Customer Success Platform offre un horizon radieux à Merck KGaA. Chaque étape que franchit l'entreprise (accélération des processus, création de communautés dynamiques, développement d'applications efficaces aidant les gens à vivre plus sainement, etc.) permet à Merck KGaA de fournir des solutions innovantes à ses clients, plus rapidement.

Wenzel répète que le partenariat entre Merck KGaA et Salesforce a été un pilier de la réussite continue de l'entreprise : « La vision que nous avons avec Salesforce constitue véritablement l'avenir de la médecine. C'est ce qui avait forgé la réussite de l'entreprise, et c'est toujours l'ingrédient clé de notre succès, d'aujourd'hui et de demain. »

 
 
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