Philips


"Salesforce nous aide à devenir une
entreprise orientée client."

— Jeroen Tas
DSI

Salesforce aide Philips à garder une longueur d'avance sur ses concurrents

« Au XXIe siècle, pour que votre marque puisse s'imposer dans le monde entier, vous devez faire preuve d'agilité et de pertinence sur les marchés locaux. » Pendant plus de 120 ans, les solutions innovantes proposées par Philips dans le domaine de l'éclairage, des soins de santé et du bien-être ont amélioré les conditions de vie des consommateurs du monde entier. Salesforce permet aujourd'hui à l'entreprise de comprendre plus précisément ses consommateurs sur les différents marchés dans le but de proposer des produits répondant de façon plus pertinente que jamais à leurs besoins.

« Nous créons des solutions locales tout en exploitant notre envergure mondiale », explique Wim Van Gils, Vice-président de l'excellence commerciale au niveau international. « Salesforce nous aide à développer des outils, des processus et de nouvelles méthodes de travail de façon à satisfaire les besoins des clients et des consommateurs sur des marchés de niche. Il s'agit d'un outil collaboratif qui permet de connecter les différents acteurs. »

Le Sales Cloud offre aux employés des ventes et des opérations intervenant aux quatre coins du monde, de l'Afrique au Brésil en passant par les Pays-Bas, des informations en temps réel sur les clients afin de garantir la pertinence de chaque interaction. Il regroupe les informations du monde entier en évitant ainsi les silos de données dans les différents services ou sur les différents marchés tout en proposant une véritable vision complète. « Avec Salesforce, nous souhaitons connecter les ventes, le service client, le marketing et toutes les autres équipes en contact direct avec les clients dans le but de partager les meilleures pratiques et les poches d'excellence. Nous voulons également mettre à la disposition de notre service R&D, de la chaîne d'approvisionnement et des groupes de produits des informations sur l'évolution des besoins et des opportunités des clients. »

Le géant de l'électronique exploite le Service Cloud pour offrir aux ingénieurs du service client de sa division mondiale Santé, intervenant aussi bien sur le terrain que dans plus de 7 000 centres d'appels, la vision complète des clients dont ils ont besoin pour proposer un service en temps réel. Par ailleurs, avec Chatter, tout le monde a la possibilité de partager des informations en toute simplicité et de collaborer sur plusieurs fuseaux horaires et zones géographiques.

Philips a également commencé à utiliser le Marketing Cloud pour apprendre à connaître un peu mieux ses clients et interagir avec eux sur les réseaux sociaux. « Pour pouvoir prétendre au statut d'entreprise orientée client, il ne suffit pas d'écouter ses clients au quotidien, il convient également de dialoguer avec eux. »

Des perspectives d'avenir prometteuses

Les employés et les clients ne sont pas les seuls à communiquer dans notre nouvel environnement connecté : Philips conçoit aujourd'hui des produits en mesure de partager des données en temps réel sur la façon dont ils sont utilisés. Le laboratoire « Accélérateur numérique » de l'entreprise aide les chercheurs à développer des produits connectés et à comprendre comment les clients les utilisent. « Nous travaillons en étroite collaboration avec chaque entité pour connecter les produits à l'entreprise Philips de façon à ce que les chercheurs puissent comprendre les habitudes des consommateurs et répondre ainsi à leurs besoins », explique Jeroen Tas, DSI. « Nous avons déjà connecté des lampes, des purificateurs d'air, des machines à café, des brosses à dents et bien d'autres produits. »

« Auparavant, nous concevions des produits autonomes, mais aujourd'hui ils deviennent des plug-ins pour des solutions numériques », poursuit Jeroen Tas. « Qu'il s'agisse d'appareils d'éclairage ou de soin, nous avons l'intention de créer un monde à la fois meilleur et plus sain, et d'améliorer les conditions de vie de ses habitants en comprenant mieux les clients et les consommateurs. Avec le soutien que nous apporte Salesforce. »

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