Room & Board


"Nous réalisons un incroyable retour sur investissement grâce à Salesforce."

John Schroeder
Directeur de la Veille Stratégique des Ventes

Room & Board donne de meilleures recommandations grâce au Marketing Cloud.

Lorsque l'équipe de Room & Board a développé son premier site Internet en 1999, elle a réfléchi soigneusement à la façon de refléter en ligne l'expérience très personnelle du client en magasin. Toute avancée vers le numérique devrait traduire la même importance que l'entreprise attache à tous les détails de ses produits et à chaque relation client.

À la base dérivé de l'entreprise familiale de mobilier basée à Minneapolis, Room & Board se concentre depuis le premier jour sur du mobilier moderne en mettant l'accent sur l'artisanat américain et l'utilisation de matériaux durables. L'entreprise a rapidement fait des adeptes sur la base d'un mobilier issu d'un héritage de qualité et de son dévouement à un service client personnalisé et de haute qualité.

Pendant des années, le site Internet de Room & Board fonctionnait essentiellement comme un catalogue photo des produits de l'entreprise : il n'était pas possible d'acheter quoi que ce soit en ligne, mais uniquement dans les magasins de l'entreprise. Puis, en 2006, Room & Board a ajouté une fonctionnalité « Liste d'Envies » au site. Les clients créaient une liste d'articles qu'ils voulaient acheter sur le site et l'envoyait au siège de l'entreprise, qui la traitait ensuite comme une commande.

« Le premier mois, nous avons fait à peine moins de 700 000 $ de ventes et nous [avons pensé], attends un peu, il y a quelque chose à comprendre ici » se rappelle John Schroeder, directeur de la veille stratégique des ventes. Un an plus tard, le site de l'entreprise affichait donc une fonction de commande par e-mail ; les listes d'envies n'étaient plus trop d'actualité. Les ventes ont encore augmenté de 50 %.

Schroeder et son équipe voulaient servir et apprendre de leurs clients autant qu'ils souhaitaient développer leur présence en ligne. « Nous comprenions comment les clients utilisaient le site Internet, nos magasins ou notre centre d'appel et prenions ces informations en compte pour [nous demander] "Comment créer la meilleure expérience possible pour notre client ?" » explique Schroeder.

Booster les recommandations grâce à l'intelligence prédictive.

La direction de Room & Board s'est tournée vers le Marketing Cloud pour aider à créer une expérience numérique reflétant les façons dont ses clients utilisent le Web en même temps que les points de vente au détail et les centres d'appel. L'entreprise a commencé à télécharger tout l'historique de ses ventes et de ses données client sur le Cloud en 2009, sans savoir exactement comment tirer profit de ces données.

« En y repensant, nous [nous rendons compte] à quel point cette décision était intelligente » déclare Schroeder. « Tous les jours, l'apprentissage machine devient de plus en plus intelligent » Toutes ces informations décident maintenant des produits que Room & Board recommande à ses clients, en utilisant l'intelligence prédictive du Marketing Cloud.

La direction de l'entreprise considère ses conseillers en décoration comme l'un des atouts les plus importants de Room & Board. En magasin, les conseillers en décoration collaborent avec les clients pour les aider à comprendre comment donner un style à une pièce et quel élément manquant les aiderait à parfaire une pièce de leur maison pour la rendre digne d'une salle d'expositions. Le Marketing Cloud aide Room & Board et recréer en ligne l'expérience qu'ils auraient en magasin

Selon Schroeder, le Marketing Cloud est le « partenaire silencieux » qui s'occupe des recommandations client pendant qu'il dort. Des années de données concernant les meubles qui se marient, les styles qui se complètent et les produits que les clients ont tendance à regarder et à acheter en plusieurs exemplaires aide aux recommandations faites en ligne et dans les campagnes d'e-mails personnalisées.

L'intelligence prédictive du Marketing Cloud alimente ces recommandations ; et ça marche ! Les clients qui suivent les recommandations de Room & Board passent des commandes dont la valeur dépasse de 40 % celles des clients qui ne les suivent pas. Lorsque les clients consultent ces recommandations avant de venir en magasin, la valeur moyenne de la commande grimpe de 60 %.

« Nous éduquons le client. Il entre dans le magasin en sachant déjà qu'il va acheter ce canapé et cette lampe. » explique Schroeder. « Puis, en parlant à notre conseiller en décoration, il se dira qu'il prendra également le tapis. Il remplit donc vraiment son espace. »

Réaliser un incroyable retour sur investissement

Room & Board a réalisé un retour sur investissement de 2 900 % lors de sa première année d'utilisation de l'intelligence prédictive. « C'est phénoménal. C'est tout simplement un incroyable retour sur investissement » déclare Schroeder. L'entreprise parfait continuellement son utilisation de la technologie, en utilisant des données sur la façon dont ses clients interagissent avec les e-mails et le Web, afin d'optimiser davantage ses campagnes. Une campagne d'e-mails hebdomadaire a par exemple été déplacée d'un jour de semaine à un samedi pour cibler les clients qui lisent leurs e-mails sur leur téléphone. « C'est un petit rappel pour le consommateur qui est par monts et par vaux de se rendre en magasin et de s'asseoir sur ce canapé [et] de jeter un œil à ces glissières de tiroir » explique Schroeder.

L'objectif de l'équipe de marketing numérique de Room & Board est de connaître suffisamment chaque client pour lui recommander le prochain meuble ou ton de pièce pour harmoniser une maison. Mais les clients d'aujourd'hui font de plus en plus de lèche-vitrine en ligne que de visites en magasin. Salesforce aide donc Room & Board à faire passer dans le royaume en ligne la sensation qui passe en magasin, en développant de nouvelles relations client en même temps.

« Le Marketing Cloud nous a permis de parler aux clients individuellement et de créer davantage de relations personnelles similaires à celles que nous avons en magasin depuis de nombreuses années » explique Kimberly Haase Ruthenbeck, directrice de l'expérience Web. « Ça ne remplace pas l'expérience en magasin, ça complète simplement l'idée que le client veut sentir que nous le connaissons tout au long du processus. » Grâce au Marketing Cloud, Room & Board aide plus de clients que jamais à créer leur maison idéale.

Room & Board
Room & Board
Produits utilisés par Room & Board
Chat live