Rosetta Stone


"Salesforce nous aide à réduire nos coûts d'exploitation et à améliorer la satisfaction des clients."

— Pradeep Mannakkara
DSI

Rosetta Stone assure la satisfaction de ses clients en s'appuyant sur Salesforce

Rosetta Stone utilise les technologies les plus récentes pour aider ses clients à apprendre de nouvelles langues. Ses tout premiers produits étaient distribués sur CD-ROM. Depuis, l'entreprise a suivi l'évolution d'Internet et de la technologie mobile, si bien que ses solutions sont désormais vendues en ligne et restent accessibles partout, à partir d'un terminal mobile. Alors que son modèle commercial continue d'évoluer, Rosetta Stone s'appuie sur Salesforce pour gérer les relations avec ses clients professionnels et assurer leur satisfaction.

« Nous passons actuellement à un modèle d'activité par abonnement, c'est pourquoi il n'a jamais été aussi important qu'aujourd'hui d'assurer l'interaction avec nos clients », explique Pradeep Mannakkara, DSI. « Salesforce nous aide à mettre nos clients au cœur de notre activité en nous permettant d'interagir avec eux et de collaborer avec les employés en temps réel. »

L'entité business-to-business de Rosetta Stone commercialise ses produits auprès des grandes entreprises et des administrations souhaitant aider leurs employés à apprendre rapidement l'une des langues parmi la trentaine proposée, ainsi qu'auprès de clients de l'enseignement supérieur qui utilisent ses solutions dans le cadre de leurs propres cours de langue. Le Sales Cloud permet aux commerciaux de gérer les comptes et les opportunités, chaque transaction, dont les achats, les téléchargements ou les problèmes de support, étant consignée dans les dossiers Salesforce.

Une équipe de service client de plus de 500 agents, intervenant à partir de centres d'appels en Inde, au Japon, en Corée, aux États-Unis et dans d'autres pays éloignés, utilise le Service Cloud pour répondre aux demandes reçues par chat, e-mail, Facebook ou téléphone. Avec Salesforce, les agents ont la possibilité de travailler en étroite collaboration à la résolution des problèmes et de les remonter en toute simplicité en cas de besoin. « La majorité de nos clients ne veulent pas décrocher le téléphone lorsqu'ils rencontrent un problème. Il est donc important qu'ils puissent communiquer avec les commerciaux de notre service client en utilisant la plateforme de leur choix, et notamment discuter avec nous directement à partir du produit », explique Pradeep Mannakkara.

« Nous sommes présents dans plus d'une centaine de pays, assurons des opérations dans 8 langues et offrons des cours dans plus de 30 langues : parvenir à maintenir la cadence à chaque interaction client est donc une véritable prouesse », ajoute Nilofer Saidi, Directrice senior en charge de la gestion de la relation client. « Salesforce nous aide à collaborer et à rationaliser les interactions en interne de façon à gagner en efficacité. Il nous permet de recueillir le feedback des clients de façon à améliorer nos activités et à satisfaire notre clientèle. »

De nouvelles règles d'interaction

Pour une entreprise reposant sur un modèle par abonnement, il est essentiel de pouvoir maintenir l'interaction avec les clients afin de garantir les taux de renouvellement. L'intégration avec les systèmes backend permet aux commerciaux et aux agents de consulter les informations sur les progrès et les réussites des clients de façon à pouvoir personnaliser les communications et adapter chaque interaction à l'interlocuteur. « Nous savons exactement à quel moment féliciter les clients, leur donner des conseils ou encore les encourager pour les motiver », explique Nilofer Saidi.

« Ce n'est plus uniquement une question de réactivité ou de pertinence de la réponse. Avec la vision complète fournie par Salesforce, nous pouvons nous rapprocher des clients pour interagir avec eux et assurer leur renouvellement. »

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