Schneider Electric


"Pour une entreprise comme la nôtre, c’est une révolution."

Jean-Pascal Tricoire
PDG

Schneider Electric : offrir au monde les moyens d’un avenir écoresponsable

Nous l'oublions souvent à l’ère du « tout connecté », mais plus de 2 milliards de personnes dans le monde n’ont pas accès à une source d’énergie fiable. Si l’on considère, comme Schneider Electric, que l’accès à l’énergie est un droit fondamental des êtres humains, il est difficile de se satisfaire de la gestion actuelle, non durable, de l’énergie dans le monde.

Schneider Electric, spécialiste mondial de la gestion de l’énergie, s’emploie donc à réduire la fracture énergétique en concevant des solutions sûres, fiables, performantes, connectées et durables. Pour que « Life is On » partout, pour tous et à chaque instant, l’entreprise innove dans de nombreux domaines. Si bien qu’aujourd’hui, Schneider Electric est « la plus grande marque invisible au monde », comme le souligne un de ses dirigeants. En effet, l'entreprise équipe 40 à 60 % des bâtiments de toutes les grandes villes dans le monde !

Pour atteindre les ambitieux objectifs qu’elle s’est fixée, dans un contexte de croissance soutenue, Schneider Electric mise sur l’appui de partenaires comme Salesforce. Aujourd’hui, App Cloud de Salesforce relie d’ailleurs tous les collaborateurs et partenaires de l’entreprise dans des centaines de pays, au travers d'applications qui réinventent la façon de travailler et de partager les données. Résultat : une expérience client riche, homogène et fluide.

Quand la croissance met l’informatique sous pression

Depuis près de vingt ans, Schneider Electric affiche une croissance rapide, à la fois organique et externe, qui place sa DSI face à deux défis majeurs :

  • À chaque acquisition d’une entreprise nouvelle, il faut intégrer des systèmes d’information disparates, ce qui constitue un véritable challenge.
  • Toute nouvelle solution envisagée concerne un nombre croissant d’utilisateurs, toujours plus mobiles : l’entreprise compte aujourd’hui plus de 120 000 collaborateurs connectés dans le monde, qui doivent tous pouvoir accéder au SI et à ses applications depuis un terminal mobile.

L’entreprise a donc d’abord lancé un programme mondial pour rationaliser et homogénéiser les processus front office et créé en même temps un réseau d’excellence international, afin d’offrir le meilleur service à ses clients et dynamiser ses ventes croisées.
Cette unification allait se concrétiser autour d’une plateforme unique, agile, déployée rapidement auprès de dizaines de milliers d’employés.

Aujourd’hui, tous les collaborateurs de Schneider Electric, sans oublier leurs nombreux partenaires, peuvent travailler de n’importe où dans le monde comme s’ils étaient à leur bureau grâce à la technologie mobile de Salesforce. « Je passe plus de 70 % de mon temps en déplacement. Et mon bureau me suit partout : il se trouve là où je suis ce jour-là », explique Jean-Pascal Tricoire, PDG. « L’entreprise fonctionne en équipe, sur un mode collaboratif. Cela est rendu possible par Salesforce qui permet à chacun d’accéder aux données, et à leurs analyses ».

Une plateforme unique pour connecter les collaborateurs, les clients et fournisseurs

Schneider Electric a fait confiance à Salesforce à partir de 2010. Dans le cadre de sa stratégie « One Schneider », l’entreprise souhaitait remplacer différentes solutions disparates par une solution unique, commune à tous les collaborateurs et à tous les métiers, pour la gestion de la relation client (CRM). L’objectif initial était simple : permettre à l’ensemble de sa force de vente d’accéder à une vision à 360° de ses clients, tout en renforçant la collaboration, transverse et transfrontalière, entre les équipes.

Très vite, les atouts de la solution Salesforce - qui garantissait à la fois la fiabilité et la sécurité des données clients et l’accès à de nombreux outils pour les exploiter - ont incité l’entreprise à étendre l’utilisation de la plateforme.
Il faut dire qu’un premier déploiement d’un autre système CRM avait été un échec, avec un taux d’adoption particulièrement bas… Sales Cloud a au contraire rapidement séduit : en moins de deux ans au sein de Schneider Electric, 30 000 utilisateurs de 70 pays se sont appropriés Sales Cloud pour dynamiser les ventes et les services, partout dans le monde.

Au fil du temps l’entreprise a déployé également Service Cloud, Community Cloud, App Cloud et plus de 30 applications de l’écosystème Salesforce, téléchargées sur AppExchange.

« Avant Salesforce, nous devions avoir une centaine de systèmes différents, qui cloisonnaient nos données sur nos clients. Aujourd’hui, nous avons une seule et unique plateforme, transversale » atteste Hervé Coureil, DSI.

Et aujourd’hui ? Schneider Electric compte plus de 43 000 utilisateurs de Salesforce dans le monde, qui collaborent avec plus de 400 000 partenaires via Community Cloud.
« Tout le service client passe par Salesforce, de la découverte du problème rencontré par un client à sa résolution. Salesforce gère nos clients mais aussi nos produits et nos partenaires », détaille Jean-Pascal Tricoire.
L’efficacité est au rendez-vous de cet accompagnement des équipes commerciales. Par exemple grâce à Service Cloud, 4 000 collaborateurs traitent 10 millions de dossiers chaque année. « Salesforce a révolutionné la gestion de notre base clients » confirme Chris Leong, CMO. En respectant strictement deux principes fondateurs – un seul compte par client, et la consignation de chaque interaction avec ce client – une base regroupant 3 millions de dossiers clients et 10 millions d’interactions a été constituée. Ce référentiel « change totalement l’idée de collaboration interne au service du client » souligne Chris Leong. Salesforce, pierre angulaire de la collaboration, permet ainsi de promouvoir des solutions complètes. Cette approche « solution » de la vente, qui ne représentait en 2009 que 10 % des recettes, compte désormais pour plus de 40 % du C.A. de l’entreprise ! Et le taux de satisfaction des clients s’est également envolé.

Fort des succès de cette intelligence collaborative boostée, Schneider Electric a décidé de développer de nouvelles applications tirées de leur plateforme unique de connaissance client.

L’analyse des données pour rendre le monde durable

Schneider Electric exploite ainsi une nouvelle énergie pour se développer : les données. Et notamment les données d’efficacité énergétique.
Car quand l’inefficacité énergétique d’un bâtiment est de 82 % en moyenne, cela signifie que la marge d’amélioration est grande ! « Notre proposition de valeur concerne la rentabilité et les moyens de rendre un processus ou un bâtiment plus efficace. Pour ce faire, il faut valoriser les données, exploiter les analyses pour tirer des informations et des renseignements prospectifs », détaille Hervé Coureil. « Nous voulions abandonner une vision du monde très focalisée sur les processus, les systèmes, leur uniformité… pour replacer l’utilisateur au centre ».
Les utilisateurs sont donc au cœur des nouveaux modes de travail de l’entreprise. « Chez Schneider, le client est maintenant au centre de toutes les attentions. Chaque réunion du comité de direction commence par l’examen de la satisfaction des clients et de leur fidélité. »

Cette approche, soutenue par Salesforce, permet également à Schneider Electric d’anticiper les nouveaux produits ou services dont le client aura besoin, en combinant les données clients et les données produits. « Nous aidons nos entreprises à faire le lien, à décloisonner les données et les processus… Notre influence est alors bien réelle », insiste Hervé Coureil.

Et maintenant ? Le DSI projette de tirer parti des technologies de l’Internet des objets (IoT) pour intégrer à la réflexion toutes les données générées par les millions d’appareils Schneider Electric dans le monde. « L’Internet des objets n’est pas vraiment une nouveauté. Nous connectons les produits de l’atelier et de la ligne de production depuis longtemps. Mais avec le Cloud, l’IoT passe à une échelle supérieure, avec un nombre de produits connectés et une portée décuplés » explique-t-il. « Parallèlement, le degré d’analyse, l’intelligence artificielle et les algorithmes prédictifs viennent apporter une valeur accrue à ces données. »

Le dernier mot revient à Jean-Pascal Tricoire : « Pour une entreprise comme la nôtre, c’est une révolution. Auparavant, nous n’étions qu’un distributeur d’énergie. Aujourd’hui, l’enjeu est de l’économiser et de la partager. Nous nous préoccupons de l’efficacité des bâtiments, nous apportons des fonctionnalités de maintenance prédictive qui évitent des incidents, nous anticipons et évitons des problèmes… » Une orientation qui est la passion commune, partagée par les collaborateurs : créer un monde durable : « Lorsque l’on travaille chez Schneider, on sait que ce que l’on fait est réellement utile au monde dans lequel on vit. Nous sommes au service de la collectivité. »

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