SNCF Gares & Connexions


"Salesforce nous aide à nouer une relation nouvelle avec nos clients-voyageurs, fondée sur l’écoute et la collaboration."

— Olivier Beaurepaire

Directeur délégué au SI de Gares et Connexions

La révolution numérique de SNCF Gares & Connexions est sur les rails grâce à Salesforce

Comment offrir des services nouveaux aux clients, tout en transformant les gares en lieux de vie ? Comment apprendre à mieux connaître les visiteurs et leur offrir un service client adapté à leurs besoins ? Pour répondre à ces deux interrogations fondamentales et réussir sa transformation digitale, SNCF Gares & Connexions s’est tournée vers Salesforce.

Moderniser et adapter les gares

SNCF Gares & Connexions a été créée dans le cadre de l’ouverture à la concurrence du trafic ferroviaire de voyageurs. Comme son nom l’indique, l’entreprise est dédiée aux gares : à leur conception et administration, à leur aménagement et articulation dans le tissu urbain, de même qu’à leur valorisation commerciale et la qualité de l’accueil des 10 millions de visiteurs qui traversent les gares chaque jour. Cette branche connaît actuellement une grande transformation : elle doit non seulement entretenir et optimiser un actif conséquent et offrir les services essentiels attendus par tout visiteur en gare (accueil, consignes, objets trouvés…), mais aussi être capable de répondre aux attentes croissantes de ses principales parties prenantes : les visiteurs, les transporteurs et les agglomérations. Deux défis majeurs qui ont mené cette branche de SNCF sur le chemin du digital. Pour améliorer la connaissance de ses clients tout en travaillant à faire de la gare un lieu de vie à part entière, SNCF Gares & Connexions s’appuie sur Salesforce.

Salesforce au cœur de la transformation numérique

Deux projets avaient été identifiés comme prioritaires dans la transformation numérique de SNCF Gares & Connexions : la digitalisation de la gestion des objets trouvés et la « Garantie des gares », qui permet à tout client de signaler un dysfonctionnement quelconque au sein de la gare (toilettes sales, panneaux d’affichage en dysfonctionnement, etc.). Des projets pour lesquels la DSI s’est dotée de Salesforce. « Grâce à Salesforce, nous sommes en mesure de développer en quelques semaines seulement des applications et de les tester à petite échelle, avant de généraliser leur utilisation à l’ensemble de nos gares », explique Olivier Beaurepaire, Directeur délégué au SI de SNCF Gares & Connexions.

« Avec Salesforce, nous allons bien au-delà d’une simple transformation digitale de l’entreprise ; nous plaçons désormais le client-visiteur au centre de notre stratégie de développement des gares. »
Olivier Beaurepaire, Directeur délégué au SI de Gares et Connexions

Réinventer les gares grâce au cloud

Développée avec App Cloud, l’application des objets trouvés permet à tout client de faire une déclaration de perte en ligne qui crée une requête automatique dans l’outil de service client de Salesforce, Service Cloud. Agent ou client, la personne ayant trouvé l’objet fait également de son côté une déclaration, automatiquement enregistrée dans une base de données Salesforce. Actualisée en temps réel, celle-ci est partagée par les quelque 600 agents des gares du réseau, qui peuvent dès lors établir une correspondance entre perte et trouvaille pour restituer l’objet le plus rapidement possible à son propriétaire. Le délai de restitution des objets perdus est ainsi passé de trois semaines à une semaine seulement. « Mais ce n’est pas tout – explique David Huguet, Architecte d’Entreprise chez SNCF Gares & Connexions. Ce projet a donné naissance à une application dérivée, e-tiquette, qui permet à chaque utilisateur de générer et d’imprimer à distance des étiquettes comportant un code unique, aidant à identifier les bagages à tout moment. »

De son côté, l’application « Garantie des gares » donne la possibilité à tout client de signaler une anomalie ou un défaut de propreté en gare depuis son mobile, en flashant le QR Code rattaché à l’équipement concerné. « Salesforce, par le biais de l’application ‘Garantie des Gares’, nous aide à observer nos gares à travers les yeux des clients, qui portent un regard différent de celui de nos collaborateurs » témoigne David Huguet. Cette application s’appuie également sur Service Cloud, et concerne plus de 200 agents dans les différentes gares. Véritable révolution des relations avec les clients, « Garantie des Gares » comporte un avantage supplémentaire : en s’impliquant dans le maintien de sa propreté et son confort, le voyageur s’approprie « sa » gare et participe à son amélioration.

« Salesforce nous aide à nouer une relation nouvelle avec nos clients-voyageurs, fondée sur l’écoute et la collaboration. »
Olivier Beaurepaire, Directeur délégué au SI de Gares et Connexions

Une collaboration qui va bon train

Forte de ces succès, SNCF Gares & Connexions multiplie actuellement les projets avec Salesforce. Elle a ainsi adopté Chatter, réseau social d’entreprise qui a « apporté une véritable révolution à l’organisation – comme en témoigne David Huguet –, en favorisant le décloisonnement et fluidifiant les échanges entre quelque 270 personnes aux tâches et responsabilités diverses. » Et ce n’est pas tout. Deux autres applications sont en cours de développement avec App Cloud pour gérer la maintenance des bâtiments et administrer les visites de contrôle effectuées par des agents avec les sous-traitants chargés du nettoyage des gares.

Mais désormais, c’est à la connaissance des clients et à leur usage des gares que cette branche de SNCF consacre toute son attention. Comme l’explique David Huguet, « afin de mieux connaître les quelques 3,6 milliards de voyageurs qui transitent par nos gares tous les ans, nous envisageons de déployer un CRM en collaboration avec Salesforce. »

Chiffres-clés de SNCF Gares & Connexions

  • 3 000 gares, dont la 2e gare la plus fréquentée du monde : la Gare du Nord
  • 3,6 milliards de voyageurs transportés par an, avec autant de besoins différents !
  • 2 millions de m2 d’espace foncier, dont 300 000 m2 de commerces
  • 3 400 collaborateurs
  • 1,2 milliard d’€ de CA
  • 14 000 départs de train et 10 millions de voyageurs par jour
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