Sprint


"La Salesforce1 Platform nous aide à économiser des millions de dollars chaque année."

— Clint Slusher
Vice-président des opérations et de la planification

Salesforce aide Sprint à interagir avec ses clients

Dans le secteur des communications, la réussite des entreprises repose sur la fidélité de leurs clients. Personne ne le sait mieux que Sprint, troisième plus grand opérateur de télécommunications des États-Unis et classé n° 1 en termes de satisfaction client.

La réussite de Sprint n'est pas le fruit du hasard. Le travail en équipe dans le but d'offrir un service exceptionnel et de pérenniser les solides relations tissées avec les clients fait partie intégrante de la philosophie de l'entreprise. Lorsque Sprint a voulu exploiter de nouvelles technologies pour partager des informations entre plusieurs groupes et gérer plus efficacement ses relations avec ses clients professionnels, l'entreprise a fait appel à Salesforce. Sprint a consolidé les informations de ses clients, automatisé ses processus et créé des applications pour partager en toute simplicité ses données avec les points de vente.

La transformation a d'abord eu lieu au niveau des ventes. Les informations propres aux clients professionnels issues des différents systèmes CRM ont été consolidées au sein de profils clients dans Salesforce. « Nous avons fait de Salesforce une boutique tout-en-un à l'intention de nos forces de ventes dans le cadre de la gestion des processus métiers et des informations des clients », explique Paul Eide, Responsable de la gestion des programmes et des analyses métiers. Plus de 6 000 employés utilisent aujourd'hui le Sales Cloud pour assurer le suivi des comptes, des contacts et des opportunités tout en bénéficiant d'une meilleure visibilité, ainsi que d'analyses en temps réel.

Les commerciaux sont en mesure d'identifier rapidement les meilleures opportunités avec data.com, un composant du Sales Cloud, ce qui génère de nouvelles pistes et réduit de 25 % le temps nécessaire à la conclusion des affaires par l'entreprise. Par ailleurs, un système de gestion des configurations, des tarifs et des devis entièrement intégré aide les forces de ventes de Sprint à créer rapidement des modèles de tarification complexes à partir d'informations de compte à jour.

La visibilité sur les clients est améliorée grâce à Chatter, qui permet aux commerciaux de partager les informations et de collaborer sur les opportunités de façon à pouvoir répondre rapidement aux besoins des clients et proposer de façon homogène des services exceptionnels. Les groupes Chatter avec dans certains cas 3 000 membres permettent de garantir que tous les membres restent au courant des informations nécessaires à l'exécution de leurs tâches. « Dans un monde reposant sur les réseaux sociaux, il est important que chacun puisse accéder aux informations dont il a besoin, quand il en a besoin », explique Paul Eide. « Chatter nous aide à le faire. »

Salesforce aide également les équipes de Sprint chargées des ventes aux clients professionnels à interagir avec les premières lignes auprès de plus de 1 100 points de vente et plus de 800 revendeurs. L'utilisation d'un portail Internet personnalisé permet aux employés sur les points de vente de partager facilement les opportunités commerciales avec le service des ventes de façon à ce qu'aucune d'entre elles ne leur échappe. À l'avenir, le personnel sur les points de vente sera en mesure de collaborer avec les professionnels du service client dans le but de résoudre sur-le-champ les problèmes rencontrés par les clients. « Les réseaux sociaux rassemblent tous les acteurs de notre entreprise autour des clients », précise Paul Eide.

Des applications permettant d'économiser des millions

La transformation de Sprint avec Salesforce a dépassé le cadre des ventes pour atteindre d'autres processus métiers clés. L'utilisation de la Salesforce1 Platform a permis à l'entreprise de remplacer ses applications existantes au coût de maintenance exorbitant par de nouvelles applications basées sur le cloud computing. « La Salesforce1 Platform est si flexible que nous sommes en mesure de la personnaliser en toute simplicité en fonction de nos besoins uniques », explique Clint Slusher, Vice-président des opérations et de la planification. « Le retrait des applications existantes nous a permis d'économiser des millions. »

Les applications personnalisées créées sur la plateforme automatisent les processus, y compris la gestion des listes d'attente pour les tout nouveaux téléphones, la planification des rapports d'entreprise ou le suivi des données de perte de clientèle, afin que les commerciaux puissent contacter de façon proactive les clients susceptibles de résilier leur abonnement ou contrer les promotions des concurrents. Une autre application assure la gestion du processus d'approbation des remises de prix et récupère chaque mois plusieurs millions de dollars en remises non autorisées. « Mettre ses clients au cœur de son activité ne signifie pas uniquement renforcer ses relations », ajoute Clint Slusher. « Cela passe également par un bon sens financier. »

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