Stanley Black & Decker


"La Salesforce1 Platform concrétise notre vision d'outils et d'une communauté connectés."

 – JoAnna Sohovich
Global President, service IAR

Salesforce aide Stanley Black & Decker à construire des outils plus intelligents

« Il ne s'agit pas seulement de connecter les outils. Il s'agit de connecter les personnes ». De nos jours, l'Internet des objets est sur toutes les lèvres. Les entreprises innovantes connectent une multitude d'objets, des voitures aux thermostats en passant par les réacteurs d'avion, afin de proposer plus de fonctionnalités et d'améliorer le service client. Stanley Black & Decker, le plus grand fabricant d'outils au monde, construit une nouvelle génération d'outils connectés qui l'aidera à interagir avec ses clients pour permettre à tous de travailler plus intelligemment et plus efficacement. Et dans cette optique, l'entreprise utilise la plateforme client Salesforce1.

« La technologie change la donne dans tous les domaines, y compris les attentes relatives aux produits, au service client et à la rapidité », déclare JoAnna Sohovich, Global President du service IAR (Industrial and Automotive Repair, réparation industrielle et automobile) de l'entreprise. « Grâce à la plateforme client Salesforce1, nous construisons des outils d'une intelligence exceptionnelle ».

L'entreprise, fruit de la fusion entre deux des marques les plus reconnues mondialement – Stanley Tools et Black & Decker – est la seule du monde à proposer une palette complète d'outils et de solutions de stockage pour le grand public, la construction, la mécanique et le secteur industriel. Salesforce permet à l'entreprise de rester connectée à ses nombreux distributeurs, revendeurs et clients, industriels comme particuliers. « Nous devons mettre les clients au cœur de notre activité », explique Robert Holmes, Marketing Director, Mac Tools. « Nous voulons faire de chaque client un client pour la vie ».

Avec Salesforce, toutes les marques de Stanley Black & Decker peuvent accéder rapidement aux informations dont elles ont besoin pour comprendre les exigences des clients et rester coordonnées lorsqu'elles travaillent avec eux. Les employés de différents services peuvent collaborer facilement pour résoudre d'éventuels problèmes ou partager des leads. Une fois Salesforce mis en œuvre, l'entreprise a pu se développer sans perdre de commandes, en saisissant les occasions de ventes additionnelles et en identifiant les opportunités de ventes croisées et collaboratives entre plusieurs marques.

Le service client est une priorité fondamentale pour Stanley Black & Decker et Salesforce aide l'entreprise à fournir une expérience homogène et de grande qualité. « Le Service Cloud nous permet de mieux comprendre les modèles commerciaux de nos clients et la manière dont ils souhaitent répondre aux besoins de leurs propres clients. Nous pouvons ainsi apporter des réponses rapides aux problèmes spécifiques qu'ils doivent résoudre », déclare JoAnna Sohovich. « Grâce au Service Cloud, c'est comme si tous nos produits étaient dotés d'un bouton d'aide. » Le Service Cloud permet à l'entreprise d'économiser plus de 6 000 heures auparavant consacrées à des tâches manuelles par an, et aux agents de passer plus de temps à aider les clients.

« Le fil conducteur de notre business est la vitesse. Les personnes qui nous représentent sur le marché – les franchisés ou les distributeurs – ont besoin de réponses rapides car la demande est éphémère », continue JoAnna Sohovich. « Nous avons personnalisé l'application mobile Salesforce1 pour que nos franchisés Mac Tools puissent envoyer des SMS depuis leurs camions pour consigner automatiquement les demandes dans le Service Cloud et obtenir les informations dont ils ont besoin pendant leurs déplacements ».

Des outils qui permettent à tous de travailler plus intelligemment

La plateforme client Salesforce1 est un élément essentiel de la vision de Stanley Black & Decker en matière d'outils connectés : avec des API complètes et ouvertes, l'entreprise peut développer facilement des applications « nouvelle génération ». Grâce à une puce intégrée, une clé à molette pourrait informer son opérateur qu'elle doit être étalonnée. Une perceuse pourrait envoyer des messages lorsque sa batterie est faible. Une boîte à outils pourrait envoyer des notifications lorsque certains outils sont manquants ou qu'un entretien préventif doit avoir lieu. Elle pourrait également envoyer des messages à Stanley Black & Decker afin de l'entreprise comprenne mieux comment sont utilisés les différents types d'outils.

« Derrière chaque outil se trouve un client. Bien que nous commencions par une application industrielle, cette technologie pourrait ensuite devenir suffisamment solide et rentable pour être intégrée à des outils achetés dans des grandes surfaces, ce qui nous permettra d'interagir avec tous les utilisateurs de nos outils » déclare JoAnna Sohovich. « Et nous pouvons utiliser les informations concernant l'utilisation d'un outil pour améliorer nos produits et services ».

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