VIDELIO


"Le métier de VIDELIO est de mettre la technologie au service de ses clients. Salesforce nous aide à aller encore plus loin."

— Jasmine Arfala
Service Delivery Manager

VIDELIO consolide toute l’information client dans Salesforce

Leader du marché des solutions vidéo professionnelles VIDELIO a connu ces dernières années une croissance extrêmement forte, accélérée par des acquisitions successives. Aujourd’hui composé de 8 filiales, VIDELIO a rapidement fait face à un défi organisationnel. Pour optimiser le pilotage du Groupe, générer des synergies entre les filiales et disposer d’une vision consolidée de l’activité, VIDELIO a choisi Salesforce.

Un CRM pour structurer l’activité commerciale et accroître la satisfaction client

À travers de ses 8 filiales, le groupe VIDELIO répond à l’ensemble des besoins audio-vidéo des entreprises : aménagement d’espaces collaboratifs, visioconférence, services support, prestations de postproduction, fourniture de matériel technique, gestion événementielle… Autant de métiers et de clients qui permettent au Groupe de proposer une offre globale, de répondre aux attentes des grands comptes et de s’imposer dans un milieu extrêmement concurrentiel, en France comme à l’étranger.

« VIDELIO a su prendre, au plus fort de la crise actuelle, les décisions stratégiques d’acquisition et de développement qui lui ont permis d’étendre son offre et de se renforcer », explique Frank Michel, en charge de la force de vente en Île-de-France et le Nord de la France. Dans le même temps, le Groupe fait face à un véritable défi organisationnel, lié, entre autres, à une croissance extrêmement rapide – en moyenne, une acquisition par an ces dernières années !

Comment développer l’activité tout en conservant l’agilité nécessaire pour satisfaire et fidéliser les clients ? Comment accroître les synergies entre les différentes filiales et gagner en visibilité d’ensemble ? Pour relever ces défis, VIDELIO s’est armé d’un nouvel outil CRM et son choix s’est porté sur Salesforce.

« Nous cherchions un outil simple et efficace pour structurer notre activité commerciale et obtenir une vision globale des clients, à l’échelle du Groupe et de chacune des filiales », détaille Jasmine Arfala, Responsable Service Delivery VIDELIO. À la suite d’une phase d’évaluation de différentes solutions CRM, Salesforce s’est imposé comme la meilleure option. « Frank Michel et moi-même avions déjà utilisé Salesforce dans des expériences précédentes. Nous en connaissions la puissance et la souplesse ! », continue-t-elle. Ouvert, fiable et affranchi de toute infrastructure, Salesforce a été adopté par VIDELIO pour piloter l’ensemble de l’activité commerciale, centraliser l’information et répondre aux requêtes des clients.

« Avec Salesforce, j’ai les indicateurs nécessaires pour accompagner mon équipe, suivre mes clients et apporter une véritable qualité de service. »
Jasmine Arfala, Service Delivery Manager

Centraliser l’information client

Le projet est d’abord testé et rapidement déployé dans la plus grosse filiale du Groupe, VIDELIO-IEC (prestataire de services audiovisuels pour les entreprises et le secteur public tel que SFR, BNPP, Le Parlement Européen...), disposant de 15 agences régionales et d’un nombre important de collaborateurs commerciaux et techniques. La solution déployée s’articule autour de Sales Cloud – pour la gestion des ventes et des données client – et de Service Cloud pour le support client, agrémenté de l’application ServiceMax de l’AppExchange pour suivre les interventions des techniciens chez les clients. En parallèle, tous les collaborateurs utilisent Chatter, ce qui fluidifie les échanges en interne et améliore la communication.

Doté de Sales Cloud, le service commercial peut désormais centraliser toute l’information relative à une opportunité et dispose ainsi d’une visibilité globale et en temps réel sur les prospects, les clients et le pipeline d’affaires, et ce même en mobilité ! De leur côté, et grâce à Service Cloud et ServiceMax, le support technique gère les interventions sur site (installation d’éléments audiovisuels, panne de matériel…) directement sur un terminal mobile. L’information récoltée – heure d’arrivée des techniciens, utilisation sur site et temps d’intervention – vient automatiquement enrichir la base de données client et est de ce fait accessible à tous les collaborateurs. Un commercial qui se rend chez un client dispose donc de toutes les clés pour réussir son rendez-vous ! « Avec Salesforce nous avons aujourd’hui une visibilité instantanée sur notre client et sur toutes les actions qui sont en cours. Nous pouvons ainsi lui apporter rapidement les solutions et l’information qu’il recherche ! C’est un chemin sans failles vers la satisfaction client. », explique Frank Michel.

Gérer le quotidien, anticiper l’avenir

Les résultats ne se sont pas fait attendre. Après un semestre d’utilisation, VIDELIO- IEC crée en moyenne 750 opportunités par mois et dispose d’une vision globale et en temps réel de son portefeuille client. En termes de management, le changement a été radical. « Au bout de quelques mois, j’ai commencé à avoir des indicateurs de satisfaction de mes équipes – et d’insatisfaction ! », s’amuse Jasmine Arfala. « Ce qui, additionné aux rapports de performance, est très important pour suivre ses équipes. »

Salesforce, c’est enfin un excellent outil de suivi de l’activité. Il permet de gérer rapidement et facilement des rapports sur l’ensemble de l’activité de la filiale : opportunités, devis, contrats signés… « Nous générons rapidement et en toute simplicité des rapports sur l’ensemble de notre activité », explique Frank Michel. « Nous pouvons ainsi suivre les performances et les objectifs de chaque commercial, chaque agence ou chaque région, anticipant les mesures à prendre à court ou à moyen terme si l’activité n’est pas conforme aux prévisions… Salesforce, c’est à la fois un outil de gestion au quotidien et de planification de la stratégie », finalise-t-il.

Un déploiement progressif sur l’ensemble des filiales

Et maintenant ? « Pas question de précipiter les choses », nous confie Jasmine Arfala. Cette année, VIDELIO souhaite se concentrer sur les métiers de l’ingénierie et des services, pour consolider et faire grandir l’entité autour de Salesforce et de l’usage de ses solutions. De plus VIDELIO-IEC développe en parallèle ses propres portails à partir de Salesforce destinés aux clients et aux partenaires.

Pour les clients, le portail garantira une complète autonomie, car ils y pourront créer leurs propres tickets d’incident, consulter leurs tableaux de bord et suivre leurs contrats… L’année prochaine, les autres filiales notamment VIDELIO-Events UTRAM seront également intégrées à Salesforce, et le reste suivra progressivement, « jusqu’à ce que notre Direction Groupe puisse avoir une visibilité globale à travers un seul et même tableau de bord », conclut Frank Michel.

Chiffres-clés VIDELIO

  • 8 filiales
  • CA global en 2014 : 180 M€
  • Plus de 900 collaborateurs
  • 33 000 clients
  • 5 implantations internationales et 20 agences en France

Les 8 filiales VIDELIO

  • VIDELIO IE : fournit des services audiovisuels pour les entreprises et le secteur public
  • VIDELIO HMS : équipement de bateaux de croisière
  • VIDELIO Preview : aménagement de salles de production, proposition de solutions de régie
  • VIDELIO Capciné: prestations de postproduction et de montages
  • VIDELIO Qualtech : associe station technique et moyens humains
  • VIDELIO Events : centré sur l’événementiel éphémère autour de solutions audiovisuelles
  • G2J : services de conciergerie et de visioconférence dans le cloud
  • Intelware : négoce de matériel audiovisuel ; plateforme d’achat pour les différentes sociétés du groupe
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