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"Chacun veut pouvoir s'exprimer. Nous veillons à ce que tous soient entendus."

– Cormac Hodgkinson
Director, Ventes et service client

Vodafone propose des interactions sur les réseaux sociaux

Si chaque entreprise peut connaître des hauts et des bas, c'est plutôt la façon dont elle réagit qui peut renforcer ou détruire sa réputation. Plutôt que de redouter et de fuir les commentaires négatifs postés sur les réseaux sociaux, Vodafone Australie les exploite et y voit une formidable opportunité d'évoluer et de renforcer la confiance de ses clients. « Les clients ne veulent pas d'une entreprise qui se livre à des monologues, ils recherchent véritablement une conversation », explique Cormac Hodgkinson, directeur des ventes et du service client. En intégrant les réseaux sociaux, l'entreprise multiplie ses interactions avec ses clients, tout en enrichissant leurs expériences et leurs perceptions de la marque.

Lors d'une succession de pannes réseau, Vodafone a réalisé qu'elle avait besoin d'une approche proactive en termes de réseaux sociaux. « Le plus grand danger, et celui dont les effets sont les plus dramatiques, vient d'un client qui a le sentiment de ne pas être écouté. Parfois, il nous quitte, et nous perdons un client, parfois il élève la voix », explique Cormac Hodgkinson. Vodafone Australie utilise le Service Cloud et le Marketing Cloud pour interagir avec ses clients, à raison d'une conversation toutes les 4,5 minutes en moyenne sur Twitter, Facebook, Google+ et la communauté Vodafone.

Le site de la communauté de l'entreprise a été créé en tant que forum d'aide supplémentaire. « Nous l'avons conçu pour offrir au client ce qu'il recherche réellement : des informations, un service client direct et, petit détail dont on ne ressent pas nécessairement le besoin immédiatement, une interaction avec d'autres clients », précise Cormac Hodgkinson. Quelques mois à peine après son lancement, il comptait plus de 10 000 contributeurs de contenu inscrits et plus de 120 000 visiteurs. « Nous avons été frappés par la volonté des membres à s'aider les uns les autres et à fournir des recommandations et des conseils. C'est une véritable communauté clients », poursuit Cormac Hodgkinson

Aider les employés à faire entendre leur voix

Vodafone a appliqué les leçons qu'elle a tirées de sa communauté clients à ses propres communications internes sur Chatter. Le réseau social d'entreprise rassemble les conversations et les processus métiers des différentes zones géographiques, équipes, gammes de produits et boutiques de vente au détail. Du marketing aux technologies, les équipes tirent également parti de la mobilité de Chatter en ayant la possibilité de collaborer quasiment n'importe où. « Chatter devient un forum de partage d'idées et d'interactions entre les différentes équipes au sein de notre réseau d'entreprises et de fournisseurs », précise Cormac Hodgkinson. « C'est aujourd'hui la façon dont nous interagissons et garantissons l'efficacité de nos opérations. »

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