Western Union


"En termes d'innovation, Salesforce est un partenaire de choix."

Hikmet Ersek
CEO

Western Union améliore le quotidien avec Salesforce

Bien avant qu'il devienne PDG de l'entreprise, Hikmet Ersek était convaincu que Western Union pouvait changer la vie de ses clients. « Je suis moi-même un immigré. J'ai étudié en Europe et j'envoyais de l'argent à mon père. Il l'utilisait pour payer ses consultations chez le médecin et ses traitements. Il s'est également acheté une télévision pour suivre l'actualité. L'argent que je lui envoyais lui a énormément servi. » a expliqué Hikmet Ersek, d'origine turque.

Western Union existe depuis plus de 160 ans, c'est la deuxième société à être cotée à la bourse de New York depuis la plus longue période. L'entreprise opère dans plus de 200 pays dans le monde, par l'intermédiaire de 500 000 points de vente et plus de 100 000 distributeurs automatiques. Forte d'un réseau d'envergure internationale, Western Union cherche avant tout aujourd'hui à changer la vie des gens de la façon la plus personnelle qui soit. « Nous fournissons plus qu'un service d'envoi d'argent, nous offrons un soutien, » a déclaré Hikmet Ersek. « Moving money for better » n'est pas seulement le slogan de l'entreprise, c'est la devise de Western Union.

Chiffre étonnant, Western Union gère 29 transactions par seconde dans le monde. Trente pour cent de ces transactions sont destinées à des frais d'éducation. « Les gens envoient de l'argent pour une seule et simple raison : l'éducation de leurs enfants. Les parents souhaitent voir leur progéniture réussir. Ils quittent donc leur famille, travaillent dur et envoient de l'argent dans leur pays d'origine pour que leurs enfants puissent aller à l'école. Cette démarche est très sentimentale. » a commenté Hikmet Ersek.

Au-delà des frontières : des distributeurs automatiques aux portefeuilles mobiles

L'entreprise et ses dirigeants chérissent la confiance que leur accordent leurs clients, qu'ils soient de Brooklyn ou du Bangladesh, pour envoyer en toute sécurité et à temps leur argent durement gagné. « Cette confiance est vitale pour nous, » a déclaré Hikmet Ersek.

Le PDG et ses équipes entretiennent cette confiance en restant à l'écoute des clients et en répondant à leurs besoins de façon innovante. « Nos clients voyagent et migrent à travers le monde pour diverses raisons. Ils sont souvent équipés d'un téléphone portable, » a souligné David Thompson, Chief Technology Officer chez Western Union. « Nous nous sommes donc rapidement dotés de technologies mobiles fonctionnant dans le monde entier et disponibles dans plusieurs langues. »

Western Union est une entreprise internationale qui compte de nombreux clients différents aux besoins divers, y répondre constitue à la fois un défi et une opportunité. Certains préfèrent se rendre dans un point de vente et récupérer l'argent en liquide. D'autres souhaitent que l'argent soit transféré sur leur compte en banque ou leur portefeuille mobile. « Nous avons adapté notre plate-forme aux besoins des clients, nous leur demandons de quelle façon ils souhaitent récupérer l'argent, » commente Hikmet Ersek. Salesforce a grandement contribué à la mise en place d'une solution répondant aux besoins des clients de Western Union.

« Nous utilisons Salesforce de plusieurs manières, » a souligné David Thompson. « Nous l'utilisons pour mieux comprendre nos clients, mais aussi pour répondre à leurs besoins de façon plus efficace. » Les dirigeants de Western Union emploient le terme de « client omni-canal » pour décrire la vue d'ensemble à 360 degrés de chaque client. Salesforce a été intégré au cœur de la technologie de Western Union et ce, afin de mieux accompagner le client omni-canal.

Selon Hikmet Ersek, Salesforce réunit de façon optimisée les nombreux pans de l'activité complexe de l'entreprise. La Customer Success Platform permet à Western Union de gérer efficacement depuis une plate-forme unique des questions aussi diverses que les exigences réglementaires, la fluctuation des cours et des marchés, la fidélité des clients et la sécurité des systèmes. « Tout réunir sur une seule plate-forme s'est révélé être une excellente décision. Salesforce nous a vraiment aidés à tout mettre en place, nous avons donc choisi d'aller encore plus loin avec eux. Et nous ne le regrettons pas, ce partenariat est gagnant-gagnant. » a commenté le CEO.

Western Union utilise le Sales Cloud pour gérer le cycle de vie de plus de 500 000 agents tiers dans le monde, de la prospection à l'intégration, en passant par la gestion de la relation client. Le Sales Cloud a permis de réduire le temps d'intégration des agents de 40 %, générant ainsi des économies et une accélération de la croissance. Développée sur Analytics Cloud, une nouvelle initiative a récemment été lancée pour mesurer la productivité des agents dans le monde. Cet outil permet aux responsables d'identifier les tendances en termes d'efficacité opérationnelle et d'y remédier.

En outre, Salesforce réunit sur une plate-forme unique les employés de Western Union répartis dans 80 bureaux dans le monde, tandis qu'App Cloud permet de développer des applications sur mesure orientées clients. Kerry Agiasotis, SVP et President de Western Union Business Solutions, a encouragé l'utilisation de Salesforce Chatter au sein de l'entreprise. Son groupe utilise le réseau social d'entreprise pour s'informer des actualités internes et partager les dernières informations financières et générales en lien avec leurs clients. « Avec Chatter, nous pouvons recueillir des données de plusieurs sources différentes et les intégrer en temps réel à nos conversations avec les clients.  Ce réseau nous permet de placer le client au cœur de notre activité. » a souligné Kerry Agiasotis.

Comprendre les besoins des clients

Western Union et Salesforce partagent la même philosophie de la relation client, d'où cette compréhension mutuelle immédiate. « La gestion de la relation client est une notion primordiale qu'il ne faut pas laisser de côté. Nous avons besoin de nous y plonger pour comprendre les besoins de nos clients. C'est pourquoi nous nous sommes tournés vers Salesforce. » a souligné Kerry Agiasotis

La majorité des clients gérés par Kerry Agiasotis sont des entreprises cherchant à se développer à l'international. L'une des principales missions de son équipe consiste à faire comprendre aux cadres l'impact du taux de change sur leurs activités. « C'est effarant. Actuellement, plus des trois-quarts des entreprises ne connaissent pas la valeur d'une facture en devises jusqu'au moment de la payer. »

Western Union Business Solutions utilise App Cloud pour créer des applications permettant aux clients de comprendre ces factures, et donc le prix de base global, avant de les payer. Au-delà des économies générées, Western Union joue un rôle clé dans l'activité de ses clients. Plus qu'une simple relation client, c'est un véritable partenariat qui s'instaure.

Côté consommateur, une solution de paiement pour les établissements d’enseignement a révolutionné le secteur, autrefois freiné par la bureaucratie administrative. « Nous avons pris en compte les besoins des étudiants indiens. Ils souhaitaient payer les frais d'inscription de l'université d'Oxford en Angleterre en roupies indiennes pour obtenir leur visa et étudier là-bas. » a indiqué Hikmet Ersek. Une solution de paiement pour les établissements d’enseignement a été mise en place afin de simplifier les transactions internationales d'un point de vue légal et financier. Cette nouvelle offre permet ainsi d'estomper les frontières de l'éducation.

Comme beaucoup d'autres innovations de Western Union, cette solution fait écho à l'histoire personnelle de son PDG : de simple étudiant à l'étranger, il est devenu aujourd'hui la figure de proue d'une entreprise cherchant à gommer les barrières financières pour des millions de clients.

Récemment, Hikmet Ersek est parti à la rencontre d'un groupe d'entrepreneurs, des femmes indiennes qui ont créé leurs entreprises et développé un réseau de micro finance afin de soutenir les activités de chacune. Il a remarqué qu'elles s'exprimaient de façon plus affirmée que par le passé. Grâce à leurs accomplissements, elles ont pu construire un meilleur avenir pour elles-mêmes et leurs familles.

« C'est vraiment gratifiant d'être témoin de ces changements, surtout dans des pays dont on entend peu parler. Cela me touche beaucoup car je suis passé par là. Je suis fier que Western Union ait contribué en partie à l'amélioration de leurs conditions. » a-t-il déclaré

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