Zero Motorcycles


"Salesforce nous a offert des possibilités que nous ne soupçonnions même pas."

— Chris Heimbuck
Directeur marketing

Zero Motorcycles booste sa performance avec Salesforce

Zero Motorcycles est à la pointe du secteur, en pleine expansion, des motos électriques grâce à un mélange de produits innovants et de service client d'excellence. Le « Tesla de la moto » selon Forbes, Zero est rapidement devenu le leader du secteur des motos électriques hautes performances, surpassant les modèles à essence dans presque tous les domaines.

« Peu d'entreprises ont fait des choix plus audacieux dans une plus courte période que Zero », a écrit Cycle World dans un récent compte-rendu.

Mais le chemin pour parvenir au sommet a été difficile. Malgré sa réputation d'innovateur technologique, et un pédigrée Made in America, Zero n'était pas performant dans un secteur en particulier : le service client (aussi bien pour ses clients que ses revendeurs).

« Nous savions que notre produit était excellent, déclare Mike Cunningham, directeur du développement des ventes et des revendeurs aux États-Unis. Mais nous savions aussi que nos expériences initiales pour les clients, revendeurs et prospects n'étaient pas optimales. Salesforce nous a aidés à changer cela. »

Une expérience client innovante pour des produits de pointe

Avant de passer à Salesforce, les revendeurs devaient utiliser trois systèmes différents (ventes, service client et marketing). Ils devaient envoyer des cartes de garantie « papier » pour inscrire les nouveaux propriétaires. La conséquence ? Les employés de Zero devaient attendre l'arrivée de ces papiers par Fax…

« Nous étions une entreprise high-tech avec une expérience client surannée », précise Aaron Cheatham, directeur de l'expérience client chez Zero.

L'entreprise était prête à transformer l'ensemble de son activité, c'est pourquoi elle s'est associée à Salesforce Ignite, un programme d'innovation orienté client. « Nous prévoyons une croissance de 100 % de notre chiffre d'affaires chaque année, ajoute Cheatham. Il nous fallait donc une plateforme capable de croître à nos côtés. Et nous avons découvert que Salesforce pouvait révolutionner notre entreprise. »

Par le biais du programme Ignite, Zero et Salesforce ont opté pour une stratégie de conception centrée sur l'individu afin de réinventer les expériences client et revendeur. Le résultat ? Un outil basé sur la Customer Success Platform de Salesforce offrant une expérience client hautement personnalisée dépassant celles de ses concurrents.

Une personnalisation élevée pour des performances élevées.

« Nous espérons que chacun de nos clients apprécie pleinement son produit, indique Richard Walker, CEO. Mais pour être une marque de pointe, tout le reste doit aussi fonctionner parfaitement. Toutes les interactions doivent être excellentes, ce que Salesforce nous permet de garantir. »

Aujourd'hui, tous les clients potentiels bénéficient d'une expérience naturelle du début à la fin. Elle commence avec Marketing Cloud, qui permet à Zero de créer des communications ciblées et pertinentes (actualités sur les derniers produits et sorties, tendances du secteur, tests des motos…). Les responsables commerciaux de Zero peuvent aussi suivre les parcours des leads dès qu'un motard clique sur un e-mail, visite le site web ou (le moment de vérité !) s'inscrit pour une démo.

« Tous ceux qui essaient nos motos sont conquis, déclare Cunningham. Notre priorité est donc d'amener nos prospects à essayer une moto chez un revendeur. »

La naissance de la moto connectée

La vraie révolution de l'approche Zero Motorcycles ? L'intégration de leurs produits dans leur expérience client grâce à des motos connectées. Si un client a un ennui mécanique, il lui suffit d'appuyer sur le bouton d'aide de l'application pour obtenir des conseils immédiatement. En effet, Zero peut, à distance, accéder aux données clés des motos, diagnostiquer les problèmes et prévoir un rendez-vous si besoin ! Résultat ? Une réduction de 50 % du délai de réponse pour les services d'urgence et une réduction de 25 % des tickets de support. Les mises à jour du micrologiciel, actuellement implémentées manuellement chez les concessionnaires, seront bientôt envoyées automatiquement aux clients. Ainsi, les motos de Zero pourront être mises à jour à distance !

En outre, grâce à Community Cloud, Zero a développé une communauté de revendeurs. Celle-ci améliore la communication, permet d'accéder à un inventaire commun et propose un forum pour résoudre les éventuels problèmes.

Ce système de communication naturel entre revendeurs, motards et fabricant a éliminé presque totalement les longs délais et les problèmes de communication qui freinaient Zero au départ. La Customer Success Platform de Salesforce a transformé l'expérience des clients de l'entreprise et a renforcé leur fidélité et leur implication dans la communauté.

« Salesforce nous a offert des possibilités que nous ne soupçonnions même pas », déclare Chris Heimbuck, directeur du marketing.

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