« Ce qui caractérise Salesforce, c'est que lorsque je décide d'apporter des changements, je peux le faire moi-même en dix petites minutes. Les choses changent vite dans ce secteur, et the AppExchange nous aide à trouver et à personnaliser rapidement des solutions répondant à nos besoins en constante évolution. Je ne connais pas d'autre système permettant d'effectuer des modifications de cette façon sans que cela n'engendre de pertes considérables de temps, pour les programmeurs et les consultants, et d'argent, pour la société. »


- Egencia

Egencia, an Expedia Inc. Company, Personnalise des Solutions de CRM en Quelques Minutes, au Fur et à Mesure que Son Activité Se Développe

Défi

  • Le système de CRM interne d'Egencia, an Expedia Inc. Company, ne parvenait pas à suivre l'évolution du service
  • Étant donné le développement et les changements continus de l'entreprise, Egencia avait besoin d'une solution flexible et facilement modifiable
  • Les processus manuels altéraient l'efficacité de l'équipe et affectaient les temps de réponse client
  • L'entreprise n'avait ni le temps, ni la patience, ni les ressources nécessaires à une installation longue et compliquée

Solution

  • Egencia, an Expedia Inc. Company, a choisi Salesforce pour 120 utilisateurs répartis dans huit services, y compris la gestion des comptes et les ventes
  • Le système a été installé et personnalisé pour la première fois en huit semaines seulement
  • Les personnalisations actuelles ne durent que quelques minutes et aucune programmation n'est nécessaire
  • Le workflow est mappé aux processus d'Egencia et peut être modifié instantanément
  • Avec Offline Edition, les commerciaux et les responsables de compte ont accès aux données clients sur le terrain

Résultats

  • Pour Egencia, cette expérience a permis d'améliorer la gestion des comptes et le suivi des opportunités sur l'ensemble de ses services
  • Les alertes et notifications ont mis fin à de nombreux processus manuels et amélioré les communications. Par exemple, les responsables sont automatiquement avertis de la suppression d'un abonnement
  • L'automatisation des processus d'installation clients réduit de moitié le temps de création et de mise en fonctionnement des nouveaux comptes, qui n'est plus que d'un jour
  • Une plus grande efficacité se traduit par une réduction des temps de réponse clients
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Étude de cas complète

Egencia, an Expedia Inc. Company, Personnalise des Solutions de CRM en Quelques Minutes, au Fur et à Mesure que Son Activité Se Développe

Les commerciaux itinérants sont toujours pressés. Aidez‑les à gagner du temps au poste de contrôle, à la porte d'embarquement ou lorsqu'ils préparent leur voyage, et vous les satisferez à coup sûr. Egencia, an Expedia Inc. Company, offre des outils de réservation en ligne intuitifs. Non seulement ils aident les commerciaux itinérants affairés à planifier leurs voyages plus rapidement, mais permettent également de réduire les coûts de transport pour leurs employeurs.

Économiser du temps et de l'argent fait aussi partie des priorités d'Egencia, tout comme assurer la sécurité des données clients. C'est la raison pour laquelle Egencia apprécie la capacité de sa solution de gestion de la relation client (CRM) salesforce.com à s'adapter facilement aux besoins uniques et en constante évolution de son activité soutenue.

Heidi Asplund, Marketing and Analysis Manager chez Egencia, peut rapidement modifier Salesforce pour assurer, en quelques minutes seulement, la prise en charge et l'amélioration des processus de la société. Elle souhaitait notamment aider le service de traitement des comptes à travailler plus efficacement. Elle a simplement eu recours à la fonction de pointer cliquer afin de créer une toute nouvelle section au sein même de Salesforce. Elle a ainsi ajouté un nouvel onglet destiné à la gestion du traitement des nouveaux comptes.

L'onglet sur mesure offre aux membres de l'équipe en charge du traitement des comptes un accès sécurisé, à partir d'un seul écran, à toutes les informations dont ils ont besoin afin de créer et de mettre en fonctionnement de nouveaux comptes clients rapidement. En personnalisant également le workflow, Egencia a réussi à réduire à deux jours le temps alloué à la modification intégrale de nouveaux comptes, initialement de trois ou quatre jours.

Plus important encore, la protection des données clients contre les problèmes potentiels que peut entraîner l'accès à l'échelle de toute l'entreprise est aussi simple que la configuration d'un onglet personnalisé. « Étant donné que le modèle de sécurité régissant Salesforce régit également mes personnalisations, je n'ai plus à m'en faire : seuls les utilisateurs autorisés ont accès aux informations présentes sur notre nouvel onglet. Avec AppExchange Builder, la configuration du dispositif de sécurité s'est effectuée en quelques clics rapides », explique Heidi Asplund.


Le CRM Personnalisé en Dix Minutes à Peine

Forte de l'expérience acquise en matière de mise en œuvre de solutions de CRM dans d'autres sociétés, Heidi Asplund apprécie la possibilité d'apporter d'importantes modifications de façon instantanée. « Ce qui caractérise Salesforce, c'est que lorsque je décide d'apporter des changements, je peux le faire moi-même en dix petites minutes », confie-t-elle.

C'est un paramètre non négligeable, compte tenu du rythme auquel évolue un secteur aussi concurrentiel que le tourisme. Créée il y a seulement deux ans, la branche d'Egencia spécialisée dans les voyages d'affaires prend de plus en plus d'ampleur et ses processus évoluent déjà. Mais Heidi Asplund suit parfaitement le rythme et modifie Salesforce en conséquence. « Je ne connais pas d'autre système permettant d'effectuer des modifications de cette façon sans que cela n'engendre de pertes considérables de temps, pour les programmeurs et les consultants, et d'argent, pour la société », déclare Heidi Asplund. « Avec d'autres solutions, apporter une modification après l'installation représente quasiment un projet d'aussi grande envergure que l'installation même. »

Malgré son expérience en matière de CRM, Heidi Asplund n'est pas experte en programmation, son domaine de compétences se limitant à la gestion de projets. Cela ne l'a toutefois pas empêchée de réaliser les différentes modifications complexes dont Egencia avait besoin. « La personnalisation de Salesforce est un jeu d'enfant ; je n'ai même pas besoin de faire appel au service IT. Avec AppExchange Builder, utiliser soi-même Salesforce et y effectuer les changements nécessaires en temps réel est simplissime ! » confie Heidi Asplund. Aussi simple que la réservation d'un billet d'avion sur Egencia !

Egencia est la quatrième plus grosse agence de voyages des États-Unis. Egencia, an Expedia Inc. Company, est une agence de voyages d'affaires offrant des services complets. Son objectif est de permettre aux entreprises de réaliser des économies substantielles, principalement au moyen de ses outils intuitifs de réservation en ligne.

Egencia, an Expedia Inc. Company

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