Étude de cas complète

Salesforce fait des vagues chez Wilhelmsen Ships Service. L'entreprise norvégienne s'est affranchie de son ancien ensemble fragmenté de processus de vente et l'a remplacé par une vue complète et unifiée des clients, basée sur Salesforce. En fournissant aux 500 commerciaux répartis aux quatre coins du monde des informations précises et en temps réel sur les clients, Salesforce joue un rôle fondamental en soutenant la stratégie de croissance mondiale de Wilhelmsen Ships Service, tout en s'adaptant rapidement aux besoins en pleine évolution de cette société

Wilhelmsen Ships Service est le premier réseau de services maritime au monde et peut proposer ses services à 2 200 ports dans 115 pays. Son siège social se trouve à Oslo en Norvège. L'objectif principal de l'entreprise est de fournir aux flottes marchandes une meilleure efficacité de fonctionnement. Une gamme complète de services normalisés est proposée et soutenue par un service mondial et une organisation logistique dotés de 4 300 employés, qui travaillent dans 319 bureaux dans 71 pays.

Au vu des commentaires de Frederic Fontarosa, Vice President, International Sales and Market Segments pour Wilhelmsen Ships Service, il est clair qu'en termes de systèmes de gestion des ventes, l'entreprise avait tout et n'importe quoi avant l'arrivée de Salesforce. « Nous utilisions un ensemble de systèmes locaux pour gérer nos relations avec nos quatre principaux groupes de clients cible et de comptes stratégiques : les propriétaires et les opérateurs, les armateurs, les fréteurs et les opérateurs logistiques, explique-t-il. Il nous fallait un système de gestion des informations clients adapté à nos besoins et pouvant nous aider à partager informations, idées et meilleures pratiques. »

L'acquisition d'Unitor il y a deux ans a été le déclic pour créer un système de gestion des ventes mondial et unifié. « Quand les deux organisations ont fusionné, nous disposions de deux systèmes de connaissances, d'informations et de renseignements sur les clients  Ces données étaient dispersées à travers le monde et isolées les unes des autres. En fusionnant les informations commerciales en un seul endroit, Wilhelmsen Ships Service serait en bonne position pour augmenter son chiffre d'affaire, ses recettes et sa capacité de communication, et fournir des données de meilleure qualité. » poursuit M. Fontarosa.

Facilité d'Utilisation, Large Éventail de Fonctionnalités
Après avoir défini les spécifications de la solution CRM (gestion de la relation client), une présélection des fournisseurs a été rapidement effectuée. Salesforce.com était le premier choix, au vu de sa facilité d'utilisation, de son large éventail de fonctionnalités et de la facilité avec laquelle l'application peut s'adapter aux besoins particuliers d'un prestataire de services du bord. Selon Frédéric Fontarosa, « salesforce.com est pratiquement à l'origine du marché CRM à la demande et l'entreprise apporte à Wilhelmsen Ships Service une solution à l'échelle mondiale, une grande expérience et une équipe faisant preuve de beaucoup de professionnalisme. »

Wilhelmsen Ships Service a déployé Salesforce SFA auprès de plus de 500 commerciaux aux quatre coins du monde, ainsi qu'auprès d'utilisateurs de régions à forte croissance, comme le Koweït et Shanghai. Du point de vue des commerciaux, Salesforce fournit un accès rapide aux données (en ligne, hors ligne ou via des périphériques mobiles) et il s'adapte aux environnements Microsoft Office et Outlook de l'entreprise  Parmi la gamme de fonctionnalités, ils utilisent un environnement d'activité personnalisé pour assurer un suivi et collaborer aux tâches et aux activités commerciales, organiser des réunions communes, développer et partager des rapports sur les ventes, et établir des équipes pour travailler sur des affaires.

Il est également très apprécié dans l'équipe de directeurs commerciaux de M. Fontarosa. Ils ont une grande visibilité des entonnoirs de prospection clientèle et des en-cours au niveau mondial, régional, national ou au niveau du client. Une prévision précise et opportune du chiffre d'affaire permet d'améliorer les affaires en cours et donne un aperçu des tendances du marché et de la demande de services du bord. Par exemple, une fois qu'un compte est ouvert dans Salesforce pour un nouveau client, toutes les informations du contact, les rapports de visite et les opportunités sont stockés à un seul endroit afin de les partager avec d'autres comptes importants. L'équipe a accès en quelques clics à des rapports complets concernant le compte, ainsi qu'à l'affichage d'un tableau de bord personnalisé qui aide à analyser les ventes en cours et d'autres indicateurs.

La Contribution de Salesforce à la Croissance Mondiale
Depuis 18 mois, ce système de collaboration unique apporte des bénéfices à l'intégralité du processus de vente. Selon M. Fontarosa, « il est trop tôt pour parler de retour sur investissement, mais il est certain que Wilhelmsen Ships Service a évolué considérablement ces dernières années et que Salesforce a contribué largement à cette réussite. La flexibilité du système, sa capacité à prendre en charge efficacement nos projets commerciaux, et la possibilité de connaître, en appuyant simplement sur un bouton, l'état de nos activités au niveau mondial ont permis cette réussite. En outre, nous sommes désormais en mesure de connaître la situation des ventes dans des régions importantes, mais moins accessibles, comme l'Inde, ce qui nous aide à structurer notre activité et à bâtir notre succès de façon plus efficace. »

Les clients voient aussi la différence. Salesforce offre à l'équipe de Wilhelmsen Ships Service une vision complète de chaque client, ainsi qu'une gestion des contacts en ligne et il les aide ainsi à avoir une meilleure perception de chaque compte et chaque contact. La possibilité d'assurer le suivi de l'historique client depuis un seul et même endroit, ainsi que l'accès à l'organigramme et aux documents des clients, améliore la cohérence et la qualité des services reçus par chaque client. « Le plus important est que Salesforce a apporté à Wilhelmsen Ships Service une dimension mondiale. Grâce aux logiciels proposés en tant que services, nous développons des stratégies de vente mondiales pour notre base mondiale de clients » déclare M. Fontarosa.

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