Résolution des requêtes en libre-service

Un Système Centralisé pour le Service Client

De nos jours, les clients souhaitent avoir accès au service client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Avec le portail Client Salesforce, les clients peuvent rechercher des solutions, consigner de nouvelles requêtes, et consulter, mettre à jour et clore les requêtes existantes à toute heure. Ils ont également la possibilité d'effectuer des recherches dans votre base de connaissances et vos requêtes précédemment résolues, et même de parcourir les communautés clients ou d'y prendre part afin de trouver les réponses à leurs questions, au moment où ils en ont besoin.


Base de Connaissances

Internet est en passe de devenir l'interface de service de référence car les utilisateurs se sentent de plus en plus à l'aise pour effectuer leurs recherches sur le Web. Partager votre expérience en ligne avec vos clients devient un jeu d'enfant puisque vous publiez votre base de connaissances complète (ou certaines parties précises) sur un portail libre-service. Les clients peuvent rechercher des réponses à leurs questions sans avoir à contacter un agent.

Au-Delà de la Gestion des Requêtes

Avec le portail Client Salesforce, dépassez la simple étape de génération des requêtes et des solutions. Proposez des fonctionnalités en libre-service supplémentaires à l'aide d'objets et d'onglets personnalisés. À partir de The AppExchange, vous avez également la possibilité d'ajouter rapidement les meilleures applications pré-intégrées au portail pour satisfaire davantage vos clients.



Gestion des Requêtes

Lorsque les clients ne parviennent pas à résoudre eux-mêmes leurs problèmes, ils peuvent remplir un formulaire sur le portail, afin d'envoyer une nouvelle requête qui est alors automatiquement attribuée à la file d'attente ou à l'agent approprié, selon vos règles d'attribution. Outre la consignation et l’affichage des requêtes, vos clients ont la possibilité de modifier ou de clore leurs requêtes, de rechercher des requêtes et de les associer à des actifs existants.

Formulaires Web et Fonction E-Mail vers Requête

Lorsqu'un client ne trouve pas de solution en ligne, il peut instantanément et aisément consigner une nouvelle requête à partir de votre site Web, au moyen de formulaires personnalisés. Comme certains clients préfèrent utiliser les e-mails, la fonctionnalité automatique E-mail vers requête achemine les demandes adressées par e-mail vers l'agent ou la file d'attente qui convient. Vous pouvez adapter les réponses en fonction de la nature de la demande ou des informations fournies par le client.