Gestion des Requêtes

Résolvez les Requêtes avec Rapidité et Professionnalisme

Le service & support Salesforce fournit des outils avancés permettant de garantir que les clients obtiennent rapidement un service de pointe, dans le respect des accords de niveau de service en vigueur. Grâce aux fonctions de mise en file d'attente de support à plusieurs niveaux, des groupes et des utilisateurs particuliers peuvent examiner, hiérarchiser et acheminer les demandes des clients provenant de tous les canaux, selon les besoins.

Attribution et Workflow

Dans les meilleures entreprises de service, chaque requête client parvient automatiquement et immédiatement au groupe ou au représentant qui convient, pour être résolue le plus rapidement et précisément possible. Salesforce peut segmenter, acheminer et attribuer des requêtes entrantes aux représentants ou aux files d'attente de requêtes. Les équipes de réponse sont ainsi averties en conséquence.

Hiérarchisation

En cas d'activité intense, la fonctionnalité avancée de hiérarchisation évite que certaines demandes ne soient négligées et permet à l'entreprise de continuer à satisfaire les accords de niveau de service établis.

Gestion du Niveau de Service

Le respect des accords de niveau de service est une condition minimale indispensable. Salesforce indique aux agents le niveau de service qu'attend un client, et permet aux responsables d'analyser et d'améliorer la qualité et la conformité du service.


Mise en File d'Attente et Acheminement

Les files d'attente de requêtes permettent à différents agents d'être responsables de chaque type de requête, ce qui garantit la rapidité de leur réponse et de leur résolution. Salesforce peut segmenter et acheminer les requêtes entrantes en fonction de critères donnés, tels que la catégorie de produit, le type de client, le niveau de service, ou les compétences ou l'expertise requises.

Historique de Requête

Obtenez, en un clin d'œil, un historique de requête complet pour chaque requête client. Les historiques comprennent une synthèse de toutes les modifications apportées, un journal des commentaires sur la requête et tous les champs de requête que vous sélectionnez pour le suivi.

Communications Multi-Canaux

E-mail, Web, téléphone, chat… Salesforce permet aux entreprises de fournir un service et un support exceptionnels et cohérents sur de nombreux canaux, en combinant des processus d'entreprise uniques avec les meilleures pratiques du secteur.