La Découverte de la Gestion de la Relation Client

Vous Débutez dans l'Univers du CRM ? Bienvenue !

Cette page couvre les notions de base du CRM ou gestion de la relation client : son rôle, son fonctionnement et ce qu'il peut apporter à votre entreprise.


Qu'est-ce que le CRM ?

Voilà la définition à la fois la plus complète et la plus simple : le CRM est une méthode globale pour optimiser la relation avec vos clients, y compris les clients potentiels, qui apporte un bénéfice mutuel sur le long terme. Plus précisément, les systèmes de CRM modernes vous permettent de capturer les informations concernant les interactions clients et de les intégrer avec la fonction client et les points de données.

La compilation des informations ainsi obtenues est ensuite utilisée pour créer et automatiser différents processus qui identifient et décrivent les clients. Plus important encore, ces processus vous aident à personnaliser les interactions nouvelles et continues pour approcher les « bons clients », établir des relations étroites avec eux et les fidéliser de manière rentable.

Autrement dit, il existe de bons et de moins bons clients. Saurez-vous les distinguer ? Quelles méthodes allez-vous devoir mettre en œuvre pour que les bons clients le restent (voire qu'ils s'améliorent) et comment faire pour en attirer d'autres ? Les clients moins bons peuvent-ils s'améliorer et en valent-ils la peine ? Maintenant, appliquez ces principes automatiquement à toute votre base de clients et votre pool de prospects, au fur et à mesure de l'évolution de votre entreprise et du marché. C'est ça, le CRM.

Primo, Stratégie. Secundo, Technologie.

Au cœur d'une solution de CRM réussie, une philosophie d'entreprise axée sur le client et une culture vouée à l'adéquation parfaite entre activité de l'entreprise et besoins des clients. Le CRM n'est pas une simple question de technologie. Mais utiliser la bonne technologie de CRM permet de mettre en application une stratégie et d'obtenir des résultats plus que satisfaisants. Vous commencez par analyser la qualité et l'efficacité de vos processus clients, puis vous les supprimez, mettez à jour, redéfinissez ou créez, si nécessaire. Pas question d'automatiser des processus peu ou pas efficaces.

Principaux bénéficiaires du CRM
Le CRM peut être intéressant pour quasiment tous les services d'une entreprise, notamment ventes et support, finance, prévisions, ressources humaines, fabrication, recherche et développement, et logistique. 



Exemples concrets de CRM
Quoi de mieux que des exemples concrets de CRM réussi ? Voici des témoignages de clients salesforce.com. 

- BakBone
- SunTrust Banks
- Expedia Corporate Travel

CRM : Le Défi

Mettre en œuvre une bonne solution de CRM n'est pas chose aisée. Changer une culture et des processus métiers bien établis passe par l'implication totale de tous les membres de l'entreprise. Les processus existants doivent être minutieusement examinés. Il arrive même que des processus fiables doivent être remaniés pour prendre en charge les nouvelles informations de CRM.

Si des logiciels continuent à être utilisés pour rassembler et diffuser les informations clients à toutes les personnes intéressées, ne vous y trompez pas : le CRM n'est pas une simple technologie. C'est une opération d'entreprise complète, impliquant la direction qui doit la prendre en charge, les personnes qui vont la mettre en œuvre et la technologie qui va la faire fonctionner.


Et Vous, Quelle Est Votre Situation ?

CRM rime avec fidélité et rentabilité accrues des clients. Toutefois, ce modèle exige un investissement à l'échelle globale de l'entreprise, l'analyse et la redéfinition des processus existants pour prendre en charge la multitude de nouvelles informations, ainsi que l'implémentation de toutes les nouvelles technologies nécessaires. Selon la taille de l'entreprise, ce processus peut prendre de quelques semaines à une année, voire plus, et occasionner la transition de simples programmes basés sur le Web vers des installations de plusieurs millions d'euros.



CRM : Les Répercussions

Les clients ayant mis en œuvre des systèmes de CRM réussis rapportent des bénéfices plus élevés, des coûts inférieurs pour attirer et fidéliser les clients, une plus grande fidélité des clients et des workflows rationalisés et plus homogènes. Parmi les avantages spécifiques, citons :
  • Des services clients opportuns et ciblés
  • Un chiffre d'affaires supérieur par client
  • Un meilleur taux de réussite des ventes croisées et additionnelles
  • Des cycles de vente raccourcis
  • Une plus grande efficacité des centres d'appels
  • De meilleures prévisions en matière de ventes
  • Une réduction des problèmes clients
  • Des décisions marketing plus avisées

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