Gestion des centres d'appels

La gestion des centres d'appels et des centres de contact ne repose pas uniquement sur les logiciels de gestion des requêtes et de service client. Améliorez la productivité de vos agents et augmentez la satisfaction de vos clients grâce à Service Cloud, l'application de support client n° 1.

Centre d'interactions clients

Comment rassembler tous les outils dont vos agents ont besoin pour inciter les clients à interagir davantage que dans le passé ? Des portails en libre-service à la gestion des connaissances, en passant par la discussion instantanée et le service mobile, la console Lightning fournit tous les outils dont vos agents ont besoin sur un poste de travail unifié, équipé de plusieurs écrans, leur donnant ainsi une vision complète du client et une source d'informations unique.

Service Cloud : centre d'interactions clients

Les meilleures pratiques de gestion des requêtes clients

L'intégration de meilleures pratiques dans votre outil de service client est indispensable pour développer votre activité et favoriser la réussite de vos clients. Des prochaines actions à entreprendre aux recommandations de la base de connaissances en passant par les meilleures réponses par canal (par exemple, vous traitez une question sur le portail en libre-service d'une manière et un problème par discussion instantanée d'une autre), Service Cloud vous permet d'intégrer les processus, les workflows et même les macros afin d'améliorer les performances de chaque agent, à tous les niveaux.

Pour en savoir plus, téléchargez l'e-book 20 meilleures pratiques pour le service client.

Service Cloud : meilleures pratiques de gestion des centres d'appels

Fournissez un support sur de multiples canaux

Vos clients exigent un support disponible à tout moment et depuis n'importe où, que ce soit par téléphone, sur le portail en libre-service ou la communauté, via la discussion instantanée ou sur les canaux mobiles et réseaux sociaux. Ne comptez pas uniquement sur des logiciels cloisonnés de discussion instantanée, des logiciels de support mobile ou un portail en libre-service. Service Cloud est la solution de service client cloud qui réunit tous vos canaux de support afin que vos agents puissent fournir un service homogène à vos clients, quelle que soit la méthode de contact du service client utilisée.

Pour en savoir plus, téléchargez l'e-book Une vue à 360° du client.

Service Cloud : fournissez un support sur des canaux multiples

Un support centré sur les connaissances

Le support centré sur les connaissances a révolutionné le service client. Bien plus encore que les logiciels de gestion des connaissances ou de bases de connaissance, le support centré sur les connaissances met une mine d'informations à disposition de vos agents, qu'ils utilisent un ordinateur ou un appareil mobile, via l'application mobile Salesforce1. Mettez à disposition de vos agents des articles de qualité reposant sur le contexte qui apportent les réponses dont ils ont besoin pour répondre aux clients plus rapidement. Nos solutions de bases de connaissance permettent aux employés de créer, partager et noter les articles, ainsi que d'y contribuer, depuis la console Lightning.

Service Cloud : support centré sur les connaissances

Assurez un suivi des droits et contrats de service

Gérez et appliquez vos processus de support client grâce à la gestion des droits. Définissez et suivez les différents droits, par exemple les délais de première intervention et de résolution, afin que vos agents puissent vérifier que les clients qui font une demande de support sont éligibles. Grâce à la fonctionnalité Milestones de la console Lightning, les agents peuvent suivre des contrats de service comme les garanties, les abonnements ou les accords de niveau de service afin de garantir le respect des délais d'intervention ou de résolution convenus.

suivez les droits et contrats de service

Un support multicanal

Les clients se connectent de plus en plus via des canaux numériques, notamment les sites Internet, les applications mobiles, les SMS, les réseaux sociaux ou les vidéos instantanées. La plupart des entreprises offrent cependant des expériences client « fracturées » lorsque les clients passent d'un canal à l'autre. Grâce à la fonctionnalité omnicanal de Service Cloud, vous pouvez poursuivre une conversation avec votre client sur n'importe quel canal afin d'offrir un service homogène, quelque soit le contexte. Un service multicanal vous permet également d'attribuer la bonne tâche au bon agent, selon sa disponibilité ou ses compétences, ou tout autre critère important pour votre organisation.

acheminement dynamique des requêtes

Gérez les processus avec les workflows et les approbations

Grâce à Service Cloud, vous disposez d'un ensemble d'outils performants qui vous aideront à gérer vos processus de service client. Toutes les fonctions, des scénarios de traitement des appels aux retours, en passant par les processus de résolution des cas, peuvent être définies et implémentées directement dans Service Cloud. Vous pouvez désormais offrir un service homogène et rapide sur tous les canaux, du centre d'appels au Web. Orientez les meilleures pratiques, diminuez les temps de formation et augmentez la satisfaction client.

Service Cloud : workflow et approbations

Vous avez des questions ? Nos experts sont à votre service.

La lecture d'un manuel ne suffit pas toujours à trouver la solution. Parfois, un coup de main peut être le bienvenu. N'hésitez pas à nous contacter pour toute question sur nos produits, une implémentation, l'intégration, etc. Nos experts se tiennent prêts à vous répondre.

Nous contacter

VOUS AVEZ DES QUESTIONS ? NOS EXPERTS SONT À VOTRE SERVICE AU 0 800 908 534.

espaceur
Chat live