FAQ de Service Cloud

Ces questions figurent parmi celles que l'on nous pose le plus fréquemment. Toutefois, si vous en avez d'autres, n'hésitez pas à nous contacter : nous sommes à votre service !

Premiers pas

  •  Qu'est-ce que Service Cloud ?
    Service Cloud, basé sur la Customer Success Platform de Salesforce, vous fournit une vue à 360° de vos clients et vous permet d'offrir un service client plus intelligent, rapide et personnalisé.

    Salesforce est non seulement un pionnier de l'automatisation des forces de vente, mais aussi le leader reconnu en matière de centre d'interactions client. Grâce à Service Cloud, vous pouvez automatiser vos processus de service client, rationaliser vos workflows et rechercher des articles, sujets et experts clés afin de transformer l'expérience de vos agents. Personnaliser vos interactions clients sur tous les canaux et terminaux n'a jamais été aussi simple !

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  •  Comment Service Cloud peut aider mon entreprise à améliorer la fidélisation et la satisfaction client ?
    Lorsque vos clients ont des questions, votre équipe de service client doit être équipée des bons outils pour y répondre rapidement et facilement. Avec un service fluide, vos clients seront plus enclins à acheter de nouveau vos produits ou services. Service Cloud offre à vos agents les outils nécessaires pour fournir une expérience client d'excellence, et leur permet de travailler plus rapidement et plus efficacement. Ceci améliore la satisfaction client et réduit vos coûts. De plus, Service Cloud et Customer Communities vous permettent de créer une communauté en libre-service. Celle-ci apporte à vos clients les meilleures informations sur vos produits, les connecte avec leurs homologues et leur permet également de contacter un agent du support.

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  •  Comment Service Cloud augmente-t-il la productivité de vos agents ?
    La console pour le service client Salesforce a été conçue pour optimiser la productivité des agents. Grâce aux fonctionnalités « email-to-case » (ticket automatique sur la base de la création d’un e-mail), l'acheminement selon les compétences et le suivi des jalons, Service Cloud offre à vos agents les outils nécessaires pour répondre rapidement et efficacement à vos clients, sur tous les canaux ! Vos agents bénéficient d'une expérience rationnelle et intuitive qui leur offre une vue à 360° de vos clients, une base de connaissances exhaustive et l'accès à vos experts. De plus, l'ensemble de votre organisation peut trouver des informations d'après l'historique d'une requête ou fournir une expertise technique pour répondre à une question fréquemment posée !

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  •  Qu'est-ce que le service client sur les réseaux sociaux et comment peut-il aider mon entreprise ?
    Donnez la même importance au support sur les réseaux sociaux qu'au support par e-mail ou par téléphone. Écoutez et répondez à vos clients sur un éventail de réseaux sociaux et acheminez automatiquement les requêtes issues de ces canaux vers le bon agent, au bon moment. Intégré à la Salesforce Customer Success Platform, le service client sur les réseaux sociaux offre à votre équipe une vision complète de vos clients ! Cette vue à 360° aide vos agents à interagir sur les réseaux sociaux que vos clients utilisent.

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  •  Qu'est-ce qu'une communauté en libre-service et comment peut-elle aider mon entreprise ?
    Une communauté en libre-service est un portail qui permet à vos clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Offrir un portail en libre-service vous permet d'exposer votre base de connaissances et de proposer un outil de gestion des requêtes à vos clients. Ils peuvent ainsi obtenir des réponses à tout moment et sur tous les terminaux grâce au contenu ajouté par la communauté ou à l'aide de leurs homologues. De ce fait, vos agents peuvent se concentrer sur les problèmes les plus complexes. Vous pouvez même créer une communauté d'employés en libre-service permettant une collaboration sur vos contenus et processus métiers.

    Créez grâce à Service Cloud et Community Cloud, créez une communauté ou un portail client en libre-service qui prolongent naturellement votre image de marque et permettent à vos agents de prendre en charge rapidement les requêtes pour qu'aucune question ne reste sans réponse ! Augmentez la portée de votre support et proposez une expérience à votre image : créez une communauté où vos clients et collaborateurs peuvent rechercher des articles et des discussions, et interroger leurs homologues ou vos agents !

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  •  Quels outils mobiles Service Cloud offre-t-il ?
    Vos clients interagissent de plus en plus avec vos produits ou services via des applications mobiles. Mais votre support est-il intégré à votre application ? La fonctionnalité « Service for Apps » de Service Cloud intègre votre support directement dans vos applications, de la gestion des requêtes au bouton SOS. Plus précisément, SOS transforme le support intégré grâce au chat vidéo avec un agent, au partage d'écran et à la possibilité d'écrire des annotations sur l'écran de l'utilisateur ! Community Cloud vous aide à aller plus loin en matière de service client. Nos communautés en libre-service ont une conception adaptative, compatible avec tous les terminaux. De ce fait, vous pouvez créer une communauté unique à l'image de votre marque, offrant une expérience naturelle à vos clients et leur permettant de trouver des réponses depuis leur téléphone mobile ou leur tablette.

    Grâce à l'application mobile Salesforce1, vos responsables de support client peuvent accéder aux données et informations dont ils ont besoin depuis leur terminal mobile. Ainsi, ils procèdent à des ajustements informés et en temps réel.

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  •  Comment nos clients utilisent-ils Service Cloud pour optimiser leur activité ?
    Des entreprises de toute taille et de tout secteur utilisent Service Cloud pour transformer leur service client ! Grâce à cet outil, elles peuvent fournir un service plus rapide, intelligent et personnalisé, sur de multiples canaux pour leurs clients de plus en plus connectés. Leurs agents ont les bons outils pour améliorer les interactions client, et la satisfaction augmente en conséquence ! Rendez-vous sur notre page de témoignages clients pour découvrir comment d'autres entreprises réinventent le service client grâce à Service Cloud.

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  •  Mes données de service client sont-elles privées et sécurisées dans une plateforme cloud computing ?
    La réussite passe par la confiance, et la confiance est au cœur de notre activité. Nous portons une attention toute particulière à la confidentialité de vos données. C'est pourquoi nous utilisons une approche sur plusieurs niveaux pour protéger ces informations, via le contrôle et l'amélioration constants de nos applications, systèmes et processus. Cela nous permet de protéger l'intégrité et la disponibilité des informations essentielles à vos opérations métiers et à notre réussite commune !

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  •  Quels sont les rapports et tableaux de bord disponibles dans Service Cloud ?
    Avec l'aide des rapports et tableaux de bord personnalisables de Salesforce, vous pouvez suivre vos indicateurs de service client et de performances essentiels dans votre activité (score de satisfaction client, durée moyenne de traitement, etc.). Les tableaux de bord fournissent un aperçu global, tandis que les rapports personnalisables vous permettent d'explorer des informations détaillées sur les performances de votre centre d'interactions client, centre d'appels ou help desk. Enfin, créer vos propres rapports et tableaux de bord est un jeu d'enfant et ne nécessite pas d'intervention de votre équipe informatique !


Éditions et tarification

  •  Devrais-je utiliser Service Cloud ou Desk.com ?
    Salesforce propose des solutions de service client pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. Desk.com est notre solution pour les PME qui ont besoin d'un outil de service client prêt à l'emploi. En revanche, si vous avez besoin d'une solution personnalisable et suffisamment flexible pour s'adapter à l'évolution de vos besoins métiers, Service Cloud sera plus approprié. Cet outil est une plateforme de service client adaptable aux besoins uniques de votre activité. Il rassemble également toutes vos informations, processus et systèmes en un seul et même endroit. Service Cloud offre à l'ensemble de votre entreprise une vue à 360° de vos clients, améliore l'efficacité de vos opérations et vous aide à prendre les décisions importantes pour votre entreprise grâce aux analyses.
  •  Puis-je évoluer de Desk.com vers Service Cloud ?
    Bien sûr ! Grâce à Desk Connect, toutes les données que vous stockez dans Desk.com sont automatiquement synchronisées avec Salesforce. Ainsi, lorsque vous voudrez passer à Service Cloud, vous n'aurez pas à vous soucier de la migration des données. Vos requêtes, clients et informations de compte peuvent exister dans les deux outils (ils sont synchronisés en temps réel).
  •  Quelle édition de Service Cloud convient le mieux à mon entreprise ?
    Service Cloud peut être personnalisé de différentes manières et nous collaborons avec vous pour créer un outil CRM complet de service client qui répond à vos besoins métiers, qui peut facilement monter en charge et qui vous aide à innover. L'édition Enterprise de Service Cloud est un outil complet qui vous fournit la console pour le service client, une vue des requêtes sur plusieurs canaux, une intégration CTI, des scénarios de traitement des appels, une gestion des connaissances, des outils pour développeurs, etc. L’édition Unlimited vous donne accès à un nombre illimité de formations en ligne, à un numéro vert disponible 24h/24, 7j/7 et à plus de 100 services d'administration. L'édition Performance, un outil entièrement intégré et basé sur la plateforme Salesforce1, optimisera vos performances pour les ventes et le service client !
  •  Comment fonctionne la version d'essai ?
    La version d'essai de Service Cloud vous permet d'explorer toutes les fonctionnalités exceptionnelles de Service Cloud, gratuitement et pendant 30 jours. Testez la console pour le service client, la gestion des requêtes, la création de profils clients et les recherches dans un portail en libre-service !

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Implémenter Service Cloud

  •  Où trouver une liste de partenaires pour l'implémentation de Service Cloud ?
    En plus de l'équipe Salesforce Success Services, Salesforce collabore avec un réseau de partenaires qui peuvent vous aider à configurer Service Cloud pour répondre aux besoins de votre secteur, centre d'appels, help desk, etc. Pour votre implémentation de Service Cloud, vous pouvez découvrir nos partenaires et en apprendre plus sur leurs spécialités dans AppExchange de Salesforce, ou vous pouvez contacter un chargé d'affaires Salesforce !
  •  Comment intégrer mes autres produits et systèmes à Service Cloud ?
    Service Cloud s'intègre aux applications de back-office. De ce fait, il vous permet d'étendre vos processus de service client afin de répondre à vos besoins métiers et aux attentes de vos clients. Cette plateforme, sécurisée, fiable et évolutive, vous permet d'innover. En outre, Service Cloud s'intègre aux systèmes téléphoniques les plus courants pour une intégration CTI (couplage téléphonie-informatique) simple et rapide !
     
  •  Quel support offrez-vous pour m'aider à installer et utiliser Service Cloud ?
    Notre équipe d'experts certifiés et nos offres innovantes associées à nos outils clouds de pointe aident nos clients à dynamiser leur activité plus rapidement. Nous utilisons notre collaboration avec nos clients Service Cloud de multiples secteurs afin de consolider et d'étendre notre plateforme. Ceci nous confère l'expérience nécessaire pour vous aider à tirer le meilleur parti de Salesforce ! Et grâce à AppExchange, la place de marché d'applications métiers n° 1, vous pouvez davantage personnaliser et augmenter la puissance de Service Cloud et de Salesforce.
  •  Comment puis-je me connecter à d'autres experts Salesforce ?
    Rejoignez le groupe Service Cloud dans notre dynamique communauté Salesforce Success Community.

 

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Pour découvrir comment Salesforce révolutionne le service client, rien de mieux qu'un essai gratuit de Service Cloud. Il vous permettra de rejoindre la Salesforce Success Community et de découvrir, grâce aux autres utilisateurs, comment elle peut améliorer votre activité.

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