Compte tenu du rythme auquel évolue le secteur, les solutions de service client traditionnelles, qu'il s'agisse de la gestion de centres d'appels ou de logiciels de base de connaissances (knowledge base software), sont si longues à mettre en œuvre qu'elles sont obsolètes dès leur mise en service. Pire encore, elles manquent généralement de souplesse et sont très difficiles à adapter. Ainsi, après avoir consenti de lourds investissements à des cycles de déploiement interminables, la plupart des entreprises se retrouvent avec un service client incapable de prendre totalement en charge le caractère évolutif de leurs activités. Cette situation permanente et coûteuse pousse les entreprises de toutes tailles à se tourner vers des solutions de service client basées sur le « cloud computing » (informatique via Internet).

Même tendance au niveau des services dont un nombre croissant s'effectue sur Internet, avec des clients faisant preuve d'un engouement toujours plus marqué pour les portails self-service et les communautés en ligne. Pour suivre l'évolution du secteur, vos solutions de service client doivent désormais associer la gestion de centre d'appels à la nouvelle génération de canaux de support basés sur Internet, le «  ».

Gestion centre d'appels via Internet

Les solutions de service client visionnaires de salesforce.com (logiciel de support client) sont en train de changer la façon dont les sociétés fidélisent leurs clients, en en faisant de véritables ambassadeurs. Nos applications de centre d'appels, de portail client et de logiciel de base de connaissances en tant que service mettent à votre disposition les outils dont vous avez besoin pour fournir un service client d'une qualité optimale.

Parce qu'elles sont basées sur la plate-forme Force.com et qu'elles sont exécutées via Internet, les solutions de service client proposées par salesforce.com sont déployées en très peu de temps, par rapport aux systèmes de gestion de centre d'appels sur site. Avec les solutions de service client basées sur Internet, vous n'avez plus besoin d'acheter ou de gérer aucun logiciel ni aucun matériel. Grâce à tous ces avantages et à des fonctionnalités innovantes, nos solutions de service client améliorent la productivité de vos agents et vous permettent de vous consacrer à votre mission principale : fournir un service client irréprochable.

Le logiciel de base de connaissances en tant que service de salesforce.com

Vos clients veulent des réponses rapidement. Or, avec les solutions de service client traditionnelles, vous perdez un temps précieux à rechercher les informations voulues dans des tas de données inutiles. Grâce à leur technologie unique, les solutions d'automatisation des forces de vente et de service client de salesforce.com vous permettent d'identifier rapidement la réponse appropriée à chaque client, sur tous les canaux de support.

Vos agents et le personnel de gestion de centre d'appels eux non plus n'auront pas à attendre : les plus grandes entreprises, telles que Comcast, Egencia (une société Expedia, Inc.) et Orange, ont déployé le logiciel de base de connaissances en tant que service Salesforce CRM auprès de dizaines de milliers d'agents en quelques semaines à peine.

ROI record pour la gestion de centre d'appels

Quelle équipe a le temps de s'occuper de problèmes technologiques ? Avec les solutions de service client de salesforce.com, il n'y a pas de logiciel ni d'infrastructure à déployer ou à gérer. Grâce à notre modèle de « cloud computing », votre entreprise peut consacrer toute son énergie à offrir le service client le plus efficace possible, au lieu de perdre son temps à entretenir des systèmes dépassés et peu flexibles.

Des solutions de service client offrant des résultats en temps utile

Nos solutions de service client étant déployées sur Internet, vous échappez à la pénible mise en œuvre des matériels et des logiciels de gestion commerciale. Et vous obtenez des mises à niveau immédiates lorsque Salesforce publie une nouvelle version de ses applications de gestion de centre d'appels, de portail client ou de logiciel de base de connaissances en tant que service. Vous bénéficiez ainsi de performances, d'une fiabilité, d'une sécurité et d'une transparence sans précédent.

• Une personnalisation rapide. Puisque le fonctionnement de votre société est unique, nos solutions de service client s'adaptent et s'étendent facilement à tous vos processus. Pour la plupart des personnalisations concernant la gestion de centre d'appels et le logiciel de base de connaissances en tant que service de salesforce.com, vous pouvez utiliser nos outils de configuration de type pointer cliquer, qui ne nécessitent aucune programmation. Pour ce qui concerne les personnalisations complexes, nous mettons à votre disposition des outils pour les langages de développement les plus connus. Toutes vos personnalisations sont automatiquement répercutées lors des mises à niveau du système Salesforce CRM (logiciel CRM), ce qui n'est pas le cas des solutions de service client traditionnelles.

Des fonctionnalités supplémentaires grâce aux solutions de service client de Force.com AppExchange

AppExchange de Force.com est un système centralisé présentant des centaines d'applications d'entreprise de « cloud computing », telles que notre logiciel de base de données ou encore de gestion des contacts, qui sont pré-intégrées à votre solutions Salesforce CRM. Vous avez le choix entre plus de 60 sous-applications de service client concernant la productivité des agents, le chat et les e-mails, la communauté, l'e-Learning, les services sur le terrain, la gestion des actifs et le CTI, entre autres.

Une gestion de centre d'appels qui fait de vos agents des héros

Chaque agent du service client a l'étoffe d'un héros des sales CRM. Les solutions de service client de salesforce.com (logiciel service client et gestion centre d'appels) font de chacun d'eux un digne représentant de votre marque, capable d'anticiper rapidement les demandes des clients. Il suffit de quelques clients enthousiastes qui partagent leur expérience avec la communauté pour forger l'excellente réputation dont jouira votre service client.

• Le poste de travail dont rêvent tous les agents : la solution de service client la mieux adaptée. Avec des outils complets de gestion des cas (gestion des contacts), une interface utilisateur accessible d'un simple clic et un logiciel de base de connaissances en tant que service inégalé, la solution de service client de salesforce.com met toutes les informations nécessaires à la portée de vos agents. Grâce à la gestion centre d'appels de SalesForce.com, ils répondent encore plus vite, avec un téléphone logiciel compatible avec plus de 80 plates-formes de téléphonie, scripts d'appel, numérotation par clic, remontée de fiches et journaux d'appels.
• Une gestion de centre d'appels simplifiée grâce à une vue unifiée des clients. À la différence des solutions de service client traditionnelles, la plate-forme de gestion de centre d'appels Salesforce CRM rassemble toutes vos informations clients dans une base de données unique (notre logiciel de base de données). Vous pouvez ainsi visualiser tout l'historique des clients, aussi bien en ce qui concerne les ventes que le marketing et le support. En outre, vous pouvez facilement intégrer nos solutions de service client à tous les systèmes ou applications d'entreprise, ce qui permet à vos agents d'accéder aux données des autres services de votre société, en toute transparence. Aucune autre solution de service client n'est en mesure de fournir aussi facilement les niveaux de service prévus ainsi que les produits et services de ventes additionnelles croisées.
• Analyses de la base de connaissances. La solution de service client de salesforce.com est fournie avec un moteur d'analyse complet qui permet à vos agents de suivre l'utilisation et de repérer les manques des contenus recherchés et des ressources de résolution.

Des solutions de service client nouvelle génération

Dans un monde de plus en plus interconnecté, le self-service client est devenu un véritable mode de vie. De fait, la plupart des clients préfèrent ce fonctionnement, car ils peuvent gérer leurs affaires en imposant leurs conditions et leurs délais. Le portail client Salesforce CRM est basé sur les mêmes algorithmes de base de connaissances que ceux utilisés par les agents pour déterminer rapidement les informations les plus pertinentes. Les clients peuvent ainsi trouver eux-mêmes la bonne réponse immédiatement. Tout le monde y trouve son compte : les clients jouissent d'une expérience riche et personnalisée, peuvent transmettre des commentaires et faire part de leurs idées. Du côté de l'entreprise, les coûts de support sont réduits et la charge de travail, diminuée. Les agents et le personnel de gestion de centre d'appels disposent ainsi de plus de temps pour se concentrer sur des cas complexes et offrir des solutions de service client de qualité supérieure.