Bien utiliser les réseaux sociaux pour les exploiter efficacement

 

Récapitulatif de l'atelier Dreamforce du 30 août 2011 :

  • Pourquoi les réseaux sociaux changent la donne
  • Les nouvelles règles d'interaction sur les réseaux sociaux
  • Comment aider votre entreprise à faire ses premiers pas sur les réseaux sociaux
  • Pourquoi vous avez besoin d'une politique "réseaux sociaux" et quels éléments y inclure
  • Un plan d'action pour vous aider à jouer et tester sur les réseaux sociaux
 

Intervenants

Jack Holt
Blue Ridge Information Systems et Georgetown University (faisant auparavant partie du ministère de la Défense et du gouvernement fédéral des États-Unis)
Twitter@jack_holt
 
Dave Thomas
Director of Community and Strategy, Radian 6. salesforce.com
Twitter@davidbthomas - Le blog de Dave
 

Regardez l'intégralité de l'atelier Dreamforce "Premiers pas sur les réseaux sociaux".

Vidéo client

Récapitulatif rapide

Les objectifs de la communication restent les mêmes, mais les règles ont changé. Cet atelier Dreamforce explique pourquoi les réseaux sociaux ont changé notre façon de communiquer et pourquoi vous devez entrer dans le jeu pour ne pas vous laisser distancer. Il propose également un plan d'action pour vous aider à démarrer.

Statistiques des réseaux sociaux

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Pourquoi les réseaux sociaux sont-ils importants ?

- 91 % des adultes ont accès à une forme de réseau social chaque mois1.
- 57 % des entreprises ont obtenu un client via leur blog.2.
- 41 % des entreprises ont obtenu un client à l'aide de Twitter2.

 

Citations sur les réseaux sociaux

Jack Holt

"Voici le commentaire d'un professeur israélien : ces réseaux sociaux ne sont pas de nouveaux outils dont nous devons apprendre à nous servir. C'est un nouvel environnement dans lequel nous devons apprendre à vivre."

 
Jack Holt

"Combien de fois avez-vous livré des histoires à la presse pour vous entendre dire "ce n'est pas de l'information, nous n'en avons rien à faire". Ce n'est peut-être pas de l'information pour eux, mais ça l'est pour quelqu'un."

 
Dave Thomas

"Voici un argument à opposer aux sceptiques de votre entreprise. Si le ministère de la Défense a un blog, votre entreprise peut en avoir un aussi !"

 
 

Pourquoi Internet change la donne

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Internet a tout révolutionné… il y a plus de 2000 ans.

La première version d'Internet à haut débit n'était pas le modem 56k. C'était la voie romaine en pierre construite il y a plus de deux millénaires !

Comme nos autoroutes d'informations modernes, les voies romaines ont été construites par le gouvernement à des fins militaires. Cependant, elles n'ont pas profité qu'à lui. Elles ont aussi émancipé les citoyens de l'empire romain. Soudain, ceux-ci ont eu la possibilité de mieux communiquer, mais aussi d'échanger et de véhiculer leur richesse.

Jusqu'à récemment, aucune révolution technologique n'était parvenue à égaler ces voies romaines en pierre. À présent, nous avons Internet (un monde totalement connecté) et tout a changé...

Les internautes n'attendent pas qu'on leur transmette des informations. Ils vont les chercher eux-mêmes. C'est ce qui a changé la donne pour tout le monde !

 

Comment la communication s'est transformée

Avant Internet - Distribution...

 

Avec Internet - Découverte...

Livrez votre histoire à la presse : elle choisira peut-être de l'ignorer ou de la relayer plus tard.   Approchez les gens intéressés par votre histoire. Ils la diffuseront à votre place.
Les journalistes filtrent les informations.   Vous pouvez trouver votre public directement via les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter.
Les journalistes créent les histoires.   Vous créez les histoires ; les journalistes viendront à vous pour un complément d'informations si l'une des histoires que vous publiez fait le buzz.
Les journalistes et les médias de masse détiennent le pouvoir.   Donnez aux gens les meilleures informations possibles pour les aider à prendre la décision la plus avisée.
    Le pouvoir est entre les mains du peuple. Fort de sa capacité à trouver, à apprendre et à suivre des choses, votre public vous trouvera.
     
 

Alors, pouvez-vous contrôler ce nouveau jeu ?

Non, et les journalistes non plus. Le message appartient à ceux qui le répètent. Il est souvent déformé, comme dans le jeu du téléphone arabe ; avec les réseaux sociaux cependant, vous pouvez remettre les pendules à l'heure. Vous pouvez également attirer les gens vers vous pour leur raconter votre version de l'histoire. En direct.

 

Étude de cas sur les réseaux sociaux

Victoire de la guerre des mots sur l'Afghanistan

En 2006, le ministère de la Défense américain pensait qu'il risquait de perdre la guerre des mots sur l'Afghanistan.

Malgré les conférences de presse et les briefings, ses récits sur les héros de guerre n'étaient pas diffusés : d'après les journalistes, ce n'était pas de l'information.

Le ministère de la Défense a donc raconté ces histoires à ceux que cela intéressait. Il a organisé des audioconférences entre blogueurs et troupes en Afghanistan, ce qui a permis aux soldats de raconter leur histoire.

Résultat : les blogueurs ont relayé ces récits et les journalistes n'ont cessé de contacter le ministère de la Défense pour obtenir plus d'informations.

Jack Holt

"J'ai su que nous avions réussi lorsque nous avons commencé à recevoir des questions de la presse à propos de ce dont nous avions déjà parlé dans le débat public."

 

Plan d'action : Les journalistes vous diront peut-être que ce n'est pas de l'information. Mais ça l'est pour quelqu'un. Trouvez les personnes intéressées et attirez-les ou rejoignez-les sur leurs lieux de rassemblement, de Facebook à Twitter.

Les trois principes de Jack

Suivez-les pour perfectionner votre communication.

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La communication et l'information sont liées, mais différentes. Ces trois lois soulignent leurs disparités, vous aidant ainsi à mieux exploiter vos communications sur les réseaux sociaux.

  • L'information est puissante, mais seulement lorsqu'elle est communiquée. Imaginez une bibliothèque à laquelle vous n'avez pas accès ou des livres que vous ne pouvez pas lire. Si vous ne parvenez pas à diffuser un message, vous avez échoué.
  • L'impact de l'information se mesure par la différence entre son intention et son effet. Vous devez avoir un objectif ; sinon, comment savoir si vous avez rempli votre mission ?
  • Une information bien gérée n'est pas tant celle à laquelle vous réagissez (au dépourvu ou sur la défensive), mais celle à laquelle vous répondez (avec anticipation et une communication adaptée). Vous devez adopter une stratégie pour garder une longueur d'avance.

Plan d'action : la seule manière de contrôler les informations, c'est de rester dans la conversation. Pour accomplir votre mission, par exemple la vente de votre produit, vous devez influencer les gens.

 
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La puissance des réseaux sociaux

Un récit de guerre

La marine américaine était censée fournir des provisions et apporter son aide, mais elle avait du mal à trouver le bon endroit pour positionner sa barge amphibie.

Soudain, un agent des services de renseignements de la marine a remarqué les tweets d'une femme prénommée Becky.

Sa sœur étant sur le point d'accoucher, Becky tentait désespérément de la conduire à l'hôpital principal de Port-au-Prince. En chemin, elle recevait de l'aide de la part des membres de la Twitterverse d'Haïti, qui lui indiquaient les routes praticables.

À l'aide de ces tweets, la marine américaine a pu tracer un trajet jusqu'à l'hôpital (qui avait été détruit par le tremblement de terre) et elle est arrivée à temps pour aider Becky !

Plan d'action : les réseaux sociaux se révèlent incroyablement utiles, même dans des situations inattendues. Vous pouvez les ignorer, mais c'est à vos risques et périls...

 

Politique relative aux réseaux sociaux

Comment s'assurer que le message est correctement transmis ?

22 % du temps passé en ligne est consacré aux sites des réseaux sociaux3.

Il est donc très probable qu'une partie de ce temps soit employé à parler de votre entreprise. Même si la plupart apprécie de travailler pour vous, il peut leur arriver de dire une bêtise par inadvertance.

Même si vous êtes satisfait de la façon dont on parle de votre entreprise, en donnant des consignes relatives aux réseaux sociaux, vous pouvez vous assurer que cela se fait de manière appropriée.

Plan d'action : veillez à donner des consignes relatives aux réseaux sociaux à l'ensemble de votre personnel ; n'oubliez pas d'y inclure les choses à faire et à ne pas faire. Vous ne savez pas trop quoi dire ? Inspirez-vous des politiques relatives aux réseaux sociaux de 170 entreprises, publiées sur le site socialmediagovernance.com.

 

Liens sur la vente sociale

Mini-guide de la vente sociale

La révolution de la vente sociale : 7 étapes pour aller de l'avant

Ressources Web sur la vente sociale

 

1 Experian Simmons, 10 août 2011 (États-Unis seulement)
2 HubSpot, State of Inbound Marketing Report 2011] (rapport 2011 sur l'état du marketing relationnel)
3 Nielsen, avril 2010

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