comment bien choisir vos KPI pour mesurer votre e-reputation et ROI

 
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La promesse des réseaux sociaux est alléchante. Mais comment savoir si vos actions portent leurs fruits ?

L'exercice n'est généralement pas compliqué. Toutefois, dans le cas des réseaux sociaux, les mesures semblent pour beaucoup bien plus difficiles... En réalité, il s'agit même de l'un des facteurs principaux qui empêchent certaines entreprises d'évoluer vers une structure sociale et collaborative.

Par chance, il est tout à fait possible d'établir des mesures réelles et concrètes sur votre activité sur les réseaux sociaux. Il suffit de mesurer les bons éléments. Avec les ressources suivantes, vous apprendrez de différents auteurs démystifiant ce processus.



Voici les thèmes relatifs aux indicateurs de performance ayant émergé au fur et à mesure de nos lectures :

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  • L'activité sur les réseaux sociaux porte ses fruits ? Prouvez-le. Si de nombreuses anecdotes prouvent les avantages offerts par les outils sociaux aux entreprises modernes, les responsables commerciaux veulent des preuves concrètes.
  • La gratuité n'existe pas. Nombreux sont ceux qui pensent que le recours aux réseaux sociaux est synonyme de gratuité. C'est entièrement faux. Les réseaux sociaux permettent sans doute une meilleure rentabilité, mais d'autres coûts (en matière de temps notamment) doivent également être pris en compte lors de la mesure du retour sur investissement.
  • Mesurez les éléments stratégiques à l'entreprise. De nombreuses mesures ne concernent que les éléments importants pour les réseaux sociaux. Dans la pratique, il est toutefois primordial de mesurer les résultats qui importent concrètement pour votre entreprise.

Ressources relatives aux indicateurs de l'entreprise sociale et collaborative

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The social media ROI pyramid (La pyramide ROI des réseaux sociaux)
Élaboré par Jeremiah Owyang, cet excellent cadre de calcul vise à obtenir des mesures sur les réseaux sociaux. Jeremiah Owyang explique clairement en quoi ces mesures sont importantes et il définit celles qui intéressent les diverses parties prenantes aux différents niveaux de l'entreprise. Ainsi, tandis que les responsables des communautés se concentrent sur le nombre de clics, de fans et de réponses aux tweets, les responsables commerciaux s'intéressent uniquement à l'augmentation du chiffre d'affaires, à l'amélioration de la réputation de l'entreprise et à la réduction des coûts.

Tableau de bord des réseaux sociaux
Sur le blog Parallax View, Russell Pearson a publié un article dont le sous-titre est "ROI made easy" ("Le ROI en toute simplicité"). Il y dresse la liste des mesures à la disposition de l'entreprise sociale et collaborative dans divers domaines tels que l'implication des employés, l'innovation, la satisfaction du client, les ventes, etc. C'est un excellent article qui vous permettra de définir ce que vous pouvez (et devez) mesurer au sujet de votre activité sur les réseaux sociaux.



 
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How to calculate the ROI of enterprise 2.0 (Calculer le ROI de l'entreprise 2.0)
Pour ceux qui préfèrent les supports visuels, cette présentation graphique parue sur le blog Socialcast décrit les trois domaines dans lesquels vous devez effectuer vos mesures : l'augmentation de l'implication des employés, la diminution du taux de rotation du personnel et les ventes. Les conseils portant sur l'évaluation du ROI d'une équipe de vente collaborative sont particulièrement intéressants.

cameran-hetrick-thumb-xs Cameran Hetrick

"Selon un article récent paru dans le magazine Harvard Business Review et intitulé "Competing on Talent Analytics", des sociétés comme Starbucks, Limited Brands et Best Buy portent non seulement une attention toute particulière au concept d'implication des employés, mais elles peuvent également quantifier de façon précise l'augmentation de cette implication en dollars. Par exemple, chez Best Buy, une augmentation de 0,1 % de l'implication des employés correspond à une augmentation de 100 000 $ du bénéfice d'exploitation annuel par magasin."

 
 

The rise of the networked enterprise: Web 2.0 finds its payday (Le développement de l'entreprise en réseau : le Web 2.0 porte ses fruits)
Cette étude menée par McKinsey se concentre sur les avantages commerciaux concrets dont les entreprises en réseau bénéficient d'ores et déjà. Elle montre comment divers types de sociétés réalisent des bénéfices différents.

"Nos données prouvent que les entreprises en réseau ont non seulement plus de chances de devenir des leaders du secteur ou de gagner des parts de marché, mais qu'elles ont également recours à des pratiques de gestion qui engendrent des marges plus élevées que celles des entreprises qui utilisent le Web de façon plus limitée."
 

11 ways to measure the value of social media (Les 11 façons de mesurer la valeur des réseaux sociaux)
Dans cet article paru sur le site Econsultancy, Jake Hird évoque l'importance d'aborder l'entreprise sociale et collaborative en plusieurs étapes : écoute, interaction et vente. Il poursuit en répertoriant différents indicateurs disponibles, de l'interaction et du trafic aux profits en passant par la fidélisation.

jake-hird-thumb-xs Jake Hird

"La plupart des études menées auprès de personnes pratiquant du marketing social ont permis d'aligner la valeur de cette méthode avec celle de la construction de l'image de la marque, d'un leadership éclairé, du service client et d'autres avantages généraux importants mais difficiles à évaluer. Lorsque l'on pose la question "À quoi servent les réseaux sociaux ?", les ventes directes apparaissent généralement au bas de la liste. Toutefois, on oublie souvent que les réseaux sociaux permettent de transformer des clients existants en ambassadeurs pour élaborer autant de nouveaux canaux de vente, de relations publiques et de service client."

 
 

Are you making these 5 social measurement mistakes? (Faites-vous ces 5 erreurs en matière d'indicateurs sur les réseaux sociaux ?)
Dans cette publication de la société de marketing sur Internet Outspoken Media, Lisa Barone met en évidence cinq erreurs majeures que les entreprises doivent éviter lorsqu'elles évaluent l'impact commercial de l'utilisation des réseaux sociaux. L'article se concentre bien évidemment sur le domaine marketing, mais trois erreurs concernent les entreprises sociales et collaboratives :

  • Ne pas attribuer de montants en dollars aux indicateurs clés de performances (KPI) relatifs aux réseaux sociaux
  • Évaluer uniquement l'ego, et non les résultats
  • Ignorer le facteur de recherche
 

Retour sur investissement des réseaux sociaux
Dans cette vidéo issue d'un événement Dreamforce, Jason Falls de Social Media Explorer se concentre sur les avantages clés que les réseaux sociaux offrent aujourd'hui aux entreprises. Il décrit les sept moteurs d'activité clés sur les réseaux sociaux et la façon d'évaluer leur réussite.

 

À consulter également :

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Et n'oubliez pas les ressources de vente sociale de salesforce.com :

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